7. Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên cứu
3.3 Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng
3.3.1 Thang đo linkert
Nhà tâm lý học người mỹ Linkert đã xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng
như sau:
Bảng 3.2 Thang đo linkert
Số điểm Sự hài lòng
5 Hoàn toàn hài lòng
4 Hài lòng
3 Không ý kiến
2 Không hài lòng
1 Rất không hài lòng
3.3.2 Mô hình nghiên cứu
Theo như lý thuyết ở chương 1 đã đề cập thì có sự tách biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy việc đánh giá, đo lường cũng có sự khác nhau giữa 2 vấn đề này. Để đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank, dựa trên nghiên cứu của Lassar và các cộng sự (2000), tác giả đã đưa ra 3 tiêu chí như sau đánh giá sự hài lòng của dịch vụ. Trong mô hình tác giả chuyển đổi thành các thành phần sau:
+ Tổng thể chất lượng dịch vụ thẻ ATM
+ Giới thiệu dịch vụ thẻ cho những người khác + Tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
Mã hoá dữ liệu: Thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 3 biến quan sát và được mã hóa như sau:
Bảng 3.3 Mã hóa dữ liệu biến phụ thuộc sự hài lòng
STT Mã hóa Diễn giải
SỰ HÀI LÒNG
1 HL1 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM
của ngân hàng.
2 HL2 Trong thời gian tới, anh chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ
thẻ ATM của ngân hàng.
3 HL3 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng cho
những người khác.
Nguồn: Mã hóa dữ liệu SPSS
Mô hình tổng quan đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Agribank được giả định như sau:
HL=a.TC + b.HQ + c.PV + d.CT +e.HH + f
Trong đó:
HL (hài lòng): là các biến phụ thuộc, gồm tập các biến hài lòng HL1, HL2, HL3
TC (Tin cậy): là biến độc lập, gồm tập các biến về thành phần tin cậy TC01, TC02, TC03, TC04, TC05
HQ (Hiệu quả): là biến độc lập, gồm tập các biến về thành phần hiệu quả HQ01, HQ02, HQ03, HQ04, HQ05
PV (Phục vụ): là biến độc lập, gồm tập các biến về thành phần phục vụ PV01, PV02, PV03, PV04, PV05
HH (Hữu hình): là biến độc lập, gồm các biến về thành phần hữu hình HH01, HH02, HH03, HH04, HH05