7. Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên cứu
2.1 Giới thiệu về Trung Tâm Thẻ Agribank
Dịch vụ Thẻ Agribank & PTNT Việt Nam đã triển khai thử nghiệm từ năm 1999 với 4 máy ATM đặt tại Hà Nội và T.P Hồ Chí Minh. Với chủ trương đưa Thẻ trở thành sản phẩm cơ bản trong quá trình thực hiện mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, năm 2003, Hội đồng Quản trị, Ban Tổng Giám đốc tiếp tục quan tâm đầu tư phát triển nghiệp vụ Thẻ một cách toàn diện, từ hoàn thiện mô hình tổ chức, bố trí cán bộ, chú trọng công tác đào tạo, tập huấn nghiệp vụ đến đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, hệ thống chương trình phần mềm, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ, v.v...
Tháng 7/2003, Trung tâm Thẻ trực thuộc Agribank chính thức được thành lập.Tháng 8/2004, Chủ tịch Hội đồng quản trị Agribank ban hành Quyết định chuyển đổi mô hình hoạt động và Quy chế tổ chức hoạt động của Trung tâm Thẻ theo mô hình đơn vị sự nghiệp với 7 phòng chuyên môn, nghiệp vụ; có chức năng tham mưu, giúp việc cho Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc trong việc điều hành, quản lý, nghiên cứu, ứng dụng và phát triển nghiệp vụ thẻ trong hệ thống Agribank. So với các ngân hàng khác, Agribank gia nhập thị trường thẻ Việt Nam muộn hơn nhưng nhờ những phấn đấu không ngừng nghỉ, dịch vụ thẻ của Agribank đã dần khẳng định được vị trí và ưu thế của mình trên thị trường.Với ưu thế mạng lưới chi nhánh rộng khắp với gần 2,300 chi nhánh, phòng giao dịch, gần 4 vạn cán bộ ngân hàng, có quan hệ đại lý với trên 1000 ngân hàng tại gần 100 quốc gia và vùng lãnh thổ, Agribank có điều kiện thuận lợi để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong nước và quốc tế. Bên cạnh đó, với sự ra đời và hoạt động của Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia (Banknetvn) mà Agribank là thành viên chính sẽ kết nối hệ thống các ngân hàng trên toàn quốc, Agribank ngày càng cung cấp tối đa tiện ích cho khách hàng và đáp ứng yêu cầu phát triển thanh toán thẻ.
2.1.1 Mô hình tổ chức
Hình 2.1: Mô hình tổ chức Trung tâm Thẻ - Agribank
Nguồn: Agribank, Sơ đồ tổ chức tại Trung tâm Thẻ,2004.
Trong đó, chức năng và nhiệm vụ của các phòng như sau:
2.1.1.1 Phòng Nghiên cứu và phát triển
Phòng nghiên cứu và phát triển có nhiệm vụ nghiên cứu xây dựng chiến lược kế hoạch kinh doanh thẻ, thực hiện chỉ đạo, tập huấn và hướng dẫn hỗ trợ các chi nhánh Agribank trong việc thực hiện phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và hoạt động Marketing tiếp thị, quảng bá sản phẩm thẻ, giới thiệu các dịch vụ, tiện ích thẻ cho các đối tượng chủ thẻ nhằm không ngừng mở rộng và phát triển mạng lưới chủ thẻ. Phòng còn là đầu mối phối hợp với các đơn vị liên quan trong việc nghiên cứu, đề xuất mẫu mã các loại thẻ, mẫu cabin ATM, thử nghiệm các dịch vụ sản phẩm mới
2.1.1.2 Phòng dịch vụ khách hàng
Phòng dịch vụ khách hàng có nhiệm vụ nghiên cứu, ứng dụng và phát triển nghiệp vụ thanh toán thẻ, dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực thẻ. Phòng còn có nhiệm vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng, tiếp nhận và xử lý thông tin, giải đáp các yêu cầu thắc mắc và thực hiện việc cấp số phê duyệt 24h/ngày, 7 ngày/tuần.
BAN GIÁM ĐỐC PHÒNG NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN PHÒNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG PHÒNG PHÁT HÀNH THẺ PHÒNG KỸ THUẬT PHÒNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNG QUẢN LÝ RỦI RO
Ngoài ra, phòng còn thực hiện quản lý, kiểm tra, giám sát việc chấp hành hạn mức tín dụng, hạn mức giao dịch của chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ (nếu có) và là đầu mối phối hợp với các đơn vị liên quan thực hiện việc phong tỏa tài sản, khóa thuê bao với các trường hợp thẻ bị mất, bị đánh cắp hoặc bị lộ PIN, hay các trường hợp khác theo yêu cầu của chủ thẻ, ngân hàng hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
2.1.1.3 Phòng phát hành thẻ
Phòng phát hành thẻ có nhiệm vụ xây dựng quy trình, quản lý nghiệp vụ về quản lý, phát hành thẻ và thực hiện phát hành tập trung vào các loại thẻ, bao gồm: thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ liên kết,v..v.sau khi được Giám đốc Trung tâm thẻ phê duyệt. Phòng còn có chức năng tham gia quản lý, lưu trữ hồ sơ, thông tin liên quan đến nghiệp vụ phát hành thẻ và chủ thẻ theo quy định. Tham gia dự thảo quy định nghiệp vụ thẻ. Thực hiện tập huấn nghiệp vụ phát hành và các quy định về quản lý phát hành thẻ cho các chi nhánh trong hệ thống Agribank.
2.1.1.4 Phòng Kỹ thuật
Phòng kỹ thuật có nhiệm vụ giám sát tình trạng kỹ thuật của hệ thống. Phối hợp với Trung tâm công nghệ thông tin Agribank và các đơn vị liên quan để giải quyết, khắc phục sự cố, đảm bảo hệ thống hoạt động 24h/ngày, 7 ngày/tuần. Đề xuất các giải pháp kỹ thuật nhằm duy trì sự ổn định và phát triển hệ thống thẻ của Agribank.
Phòng còn đóng vai trò là đầu mối phối hợp với các đơn vị liên quan tham mưu, giúp việc Giám đốc Trung tâm thẻ trong công tác tổ chức đấu thầu, mua sắm hệ thống trang thiết bị kỹ thuật và phần mềm hệ thống thẻ theo quy định, dự thảo quy trình kỹ thuật, vận hành hệ thống trang thiết bị thẻ.
2.1.1.5 Phòng Hành chính nhân sự
Phòng hành chính nhân sự là đầu mối dự thảo và tổ chức thực hiện các quy định, quy trình về quản lý, điều hành, nội quy lao động áp dụng tại Trung tâm thẻ. Phòng cũng chịu trách nhiệm quản lý hồ sơ tổ chức cán bộ, hộ chiếu của cán bộ nhân viên Trung tâm theo quy định của Agribank, làm thủ tục trình Giám đốc các công việc liên quan đến tổ chức nhân sự, đào tạo, lao động tiền lương, khen thưởng,
kỷ luật,v..v theo ủy quyền phân cấp cán bộ. Không chỉ vậy, phòng còn có chức năng thực hiện công tác hành chính, văn thư, lễ tân của Trung tâm thẻ: Quản lý và sử dụng con dấu của trung tâm, tiếp nhận, phân phối văn thư ấn chỉ kịp thời, đúng địa chỉ, đúng thủ tục hành chính.
2.1.1.6 Phòng Quản lý rủi ro
Đây là đầu mối nghiên cứu, xây dựng chiến lược phòng ngừa và xử lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ, nghiên cứu, cập nhật và đưa ra các thông tin cảnh báo về các hành vi gian lận, giả mạo trong hoạt động kinh doanh thẻ tại thị trường trong nước và quốc tế.
Thực hiện quản lý, kiểm tra, giám sát và phòng ngừa các giao dịch giả mạo cũng như các hoạt động khác liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank.
Đầu mối phối hợp với các đơn vị liên quan trong việc xử lý tranh chấp, bồi hoàn thẻ quốc tế (Chargeback), giải quyết các trường hợp thẻ giả mạo, khiếu nại hoặc tranh chấp phát sinh giữa Agribank với các bên liên quan: Chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ, các tổ chức quốc tế,v.v...
2.1.1.7 Phòng Kế toán
Phòng Kế toán có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch thu chi tài chính của Trung tâm thẻ trình Giám đốc trung tâm phê duyệt trước khi bảo vệ kế hoạch tại trụ sở chính. Trên cơ sở kế hoạch thu chi tài chính hàng năm đã được Tổng giám đốc phê duyệt, tổ chức thực hiện hạch toán kế toán các khoản thu chi tại trung tâm theo chế độ kế toán hiện hành. Thực hiện hạch toán các khoản thu, chi hành chính quản trị, đào tạo, tập huấn nghiệp vụ ngắn ngày, hội nghị, tiếp khách, chi lương, thưởng cho cán bộ.v..v. theo kế hoạch tài chính của Trung tâm.
Hạch toán các khoản vốn do Agribank giao theo dự toán chi tiêu được duyệt. Thực hiện khấu hao tài sản, hạch toán kế toán vật tư, máy móc thiết bị, công cụ làm việc do Agribank cấp hoặc cho phép mua sắm để quản lý sử dụng tại Trung tâm.
Thực hiện quyết toán cho các chủ thể liên quan trong hoạt động kinh doanh thẻ, quản lý việc xuất nhập khẩu thẻ trắng theo quy định của Agribank.
Ngoài các chức năng và nhiệm vụ nêu trên, các phòng còn có nhiệm vụ thực hiện các công việc khác do Giám đốc Trung tâm giao cũng như phối hợp với các phòng khác để hoàn thành công việc sao cho có hiệu quả nhất.
2.1.2 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ thanh toán
Hình 2.2 Quy trình phát hành và thanh toán của thẻ thanh toán
Nguồn: Agribank, Quy trình phát hành thẻ; Quy trình thanh toán của thẻ thanh toán, 2004.
(1) Khách hàng đến NHPHT để đăng ký sử dụng thẻ.
(2) NHPHT xem xét hồ sơ phát hành thẻ của khách hàng, nếu đáp ứng các điều kiện, NHPHT sẽ cấp thẻ cho khách hàng sử dụng.
(3) Chủ thẻ sử dụng thẻ thực hiện giao dịch mua hàng hoá dịch vụ tại ĐVCNT qua thiết bị POS/EDC hoặc rút tiền mặt tại máy ATM.
(4) Khi chủ thẻ thực hiện giao dịch tại POS/EDC hoặc tại máy ATM, dữ liệu giao dịch sẽ được tự động chuyển tới NHTTT để xin cấp phép.
(5) NHTTT tiếp tục chuyển dữ liệu đến Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) (nếu là thẻ quốc tế) hoặc Công ty chuyển mạch thẻ (nếu là thẻ nội địa) để xin cấp phép.
Chủ Thẻ NHPH NHTT TC. TTTQT (Visa; Master..) ATM POS/EDC ĐV C N T (3) (10) (6) (7) (5) (8) (4) (9) (1) (2)
(6) Các tổ chức này sẽ chuyển dữ liệu về giao dịch đến NHPHT nơi chủ thẻ xin cấp thẻ ban đầu để xin cấp phép.
(7) NHPHT kiểm tra tính hợp lệ, hạn mức giao dịch và gửi thông tin phản hồi về cấp phép giao dịch cho TCTQT hoặc Công ty chuyển mạch thẻ.
(8) TCTQT hoặc Công ty chuyển mạch thẻ chuyển tiếp phản hồi cấp phép đến NHTTT.
(9) NHTTT sẽ chuyển phản hồi cấp phép đến ĐVCNT hoặc máy ATM (10) Căn cứ vào phản hồi cấp phép, ĐVCNT sẽ chấp nhận thanh toán hoặc từ chối giao dịch, tại máy ATM sẽ tự động trả tiền hoặc thu giữ thẻ.
Toàn bộ quy trình giao dịch thanh toán thẻ tại ĐVCNT hoặc máy ATM được xử lý tự động trên hệ thống quản lý thẻ của ngân hàng và hệ thống thanh toán kết nối của ngân hàng với TCTQT hoặc Công ty chuyển mạch thẻ. Thời gian thực hiện giao dịch thẻ từ khi đưa thẻ vào đến khi in ra hoá đơn giao dịch chỉ trong vòng 45 giây.