7. Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên cứu
4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiện nay
4.1.4 Về năng lực phục vụ
Yếu tố PV02 - “Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng” luôn được
Ngân hàng đảm bảo. Đối với Ngân hàng thì thông tin khách hàng là một tài sản quý giá. Nếu Ngân hàng có một lượng đủ lớn thông tin khách hàng thì đây sẽ là kho dữ liệu vô cùng giá trị. Dựa trên kho dữ liệu này ngân hàng có thể xây dựng lên các chiến lược, chính sách quảng bá, tiếp thị tới từng đối tượng, từng khu vực với các sản phẩm phù hợp với đối tượng. Việc bị lộ thông tin khách hàng mang lại rất nhiều tổn thất tới Ngân hàng. Yếu tố này được khách hàng chấm điểm với số điểm trung bình là 3.27, điều này chứng tỏ Agribank đã làm tốt các chức năng bảo mật thông tin cơ bản của khách hàng.
Yếu tố PV03-“Thông tin về tài khoản của khách hàng luôn được dịch vụ ATM
đảm bảo cập nhật nhanh chóng và chính xác”, thông tin này thể hiện sự quan tâm
của khách hàng tới thái độ phục vụ, sự nhiệt tình, quy trình, quy định của Ngân hàng mỗi khi có sự thay đổi về thông tin khách hàng, thì việc thay đổi thông tin này với các dịch vụ liên quan là rất cần thiết, ngoài sự chính xác thì yếu tố đi kèm là nhanh chóng cũng được khách hàng rất quan tâm. Theo thống kê, khách hàng đã chấm điểm yếu tố này là: 3.26, độ lệch chuẩn là 0.585, đây là số điểm khá thấp, gần như thấp nhất trong các yếu tố của bảng thang đo. Yếu tố này thuộc nhân tố PV, có
mức độ ảnh hưởng khá lớn là 37.3%. Do đó Agribank cần cải thiện nhân tố này để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Yếu tố PV04- “Địa điểm đặt máy ATM tuân thủ tính an toàn về kỹ thuật, được
bảo vệ 24/24, có khả năng phục vụ cao, tiện lợi và có tính quảng bá”. Với tiêu chuẩn này đối với Agribank luôn luôn đặt ít nhất 02 cây ATM gần nhau và được bảo vệ 24/24, các chuẩn bảo mật luôn luôn được tuân thủ theo quy định của Ngân hàng nhà nước và các chuẩn của các tổ chức thẻ. Nhân tố có khả năng phục vụ cao có lẽ là yếu tố làm giảm sự tín nhiệm của khách hàng dẫn đến điểm khảo sát không cao chi là 3.24, độ lệch chuẩn là 0.655, độ ảnh hưởng là 37.3%. Agribank cần đưa ra các quy trình quy định để đáp ứng khả năng phục vu, sự tiện lợi và tăng tính quảng bá từ các cây ATM của mình.
Yếu tố PV05-“Dịch vụ thẻ ATM đảm bảo việc tính phí thực hiện đúng quy
định của Agribank” Agribank luôn luôn tính phí ATM (phát hành, duy trì, giao dịch) luôn theo các quy định của Ngân hàng nhà nước và các quy định của Hội đồng thành viên ban hành. Tuy nhiên do đa phần khách hàng là những người có thu nhập không cao, do đó cần đưa ra các chính sách áp dụng để giảm phí cho khách hàng, đưa ra các chương trình và thời gian khuyến mại cho chủ thẻ.Điểm chấm cho yếu tố này là 3.21, gần như thấp nhất trong bảng đo thang điểm. Yếu tố này cũng có độ ảnh hưởng khá lớn là 37.3%.