7. Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên cứu
1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ
1.2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Sau khi nghiên cứu các lý thuyết chất lượng dịch vụ, tác giả đã kết hợp mô hình SERVQUAL của Parasuraman và mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos để đưa ra mô hình đo lường phù hợp nhất nhằm có thể đánh giá được sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank. Trong tập câu hỏi mà bảng thu thập thông tin đưa ra, bao gồm nhiều thành phần thể hiện chất lượng của dịch vụ, nhiều thành phần thể hiện chất lượng kỹ thuật. Yêu cầu của mô hình đưa ra phải đáp ứng được đầy đủ các cơ sở lý thuyết của Parasuraman và Gronross. Mô hình được tác giá đưa ra để phục vụ công tác đánh giá như sau:
Hình 1.4: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Nguồn: Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu, dựa trên lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman.
TÓM TẮT CHƯƠNG I
Chương này đã trình bày các cơ sở lý thuyết về thẻ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Agribank.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Có nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính, đó là thành phần tin cậy, thành phần hiệu quả phục vụ, thành phần phương tiện hữu hình, thành phần năng lực phục vụ, thành phần sự cảm thông.
Chất lượng dịch vụ theo mô hình Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Trên cơ sở nghiên cứu các mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank.
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ TẠI TRUNG TÂM THẺ - AGRIBANK