7. Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên cứu
4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiện nay
4.1.2 Về phương tiện hữu hình
Yếu tố HH01 - “Các dịch vụ trên ATM rất phong phú và được thiết kế dễ sử
dụng” được khách hàng chấm điểm rất thấp, chỉ có mức 3.27, độ lệch chuẩn 0.632.
Yếu tố này nằm trong thành phần HHPV có hệ số beta lớn nhất trong hàm hồi quy bội là 0.38 – mức độ ảnh hưởng của HHPV đến sự Hài lòng là 38%. Hiện nay các dịch vụ trên ATM của Agribank chưa được phong phú so với các Ngân hàng thương mại khác. Điều này bị ràng buộc bởi phần cứng của các máy (cây) ATM, để nâng cao yếu tố này cần phải có sự thay đổi trên diện rộng các máy ATM của Ngân hàng. Đối với khách hàng các tiện ích cung cấp ngoài tính phong phú phải được
thiết kế sao cho việc sử dụng dễ dàng, tránh những thao tác không cần thiết, tuy nhiên việc dễ dàng cho khách hàng sử dụng sẽ dẫn đến các rủi ro cho khách hàng như mất tiền, qua đó ảnh hưởng tới diện mạo của Ngân hàng.
Yếu tố HH05 - “Các tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy
đủ, rất hấp dẫn” có số điểm 3.26, độ lệch chuẩn là 0.567. Đây là số điểm khá thấp
cho một yếu tố có thể hoàn toàn thực hiện được mà không bị ràng buộc bởi nhiều yếu tố khác. Yếu tố này có mức độ ảnh hưởng là 38% tới mức độ hài lòng của khách hàng. Hiện nay với những tài liệu giới thiệu dịch vụ của Ngân hàng còn hạn chế bởi tính nội dung, hình thức. Sự thiếu quan tâm về kết quả của các chiến dịch quảng bá sản phẩm, chưa có nhiều kênh giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng.
Với 02 thành phần này thuộc vào biến HHPVT trong mô hình hồi quy. Có hệ số beta chuẩn hóa là 0.380, cao nhất trong các hệ số beta chuẩn hóa. Việc cải thiện nhân tố này ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng tới dịch vụ thẻ của Agribank.