7. Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên cứu
2.2 Dịch vụ thẻ tại Trung Tâm Thẻ Agribank
Hiện tại, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam đang phát hành một số loại thẻ với các chức năng thanh toán đa dạng hướng tới nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Agribank cũng nhận thức được ngoài những giá trị cốt lõi, việc phát triển những giá trị gia tăng và tiện ích từ thẻ là không thể thiếu. Vì thế ngay từ khi mới tham gia vào thị trường thẻ, ngân hàng đã luôn năng động nghiên cứu nhu cầu người tiêu dùng để đưa ra các sản phẩm, dịch vụ thẻ mới đa dạng, tiện ích hơn. Trong thời gian tới, ngân hàng sẽ tiếp tục nghiên cứu để đưa ra thị trường các sản phẩm, dịch vụ thẻ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
2.2.1 Các loại thẻ phát hành
+ Thẻ ghi nợ nội địa Success (Thẻ ATM)
Thẻ ATM là loại thẻ ghi nợ nội địa do Agribank phát hành có giá trị sử dụng trong lãnh thổ Việt Nam. Với thẻ này, chủ thẻ chi tiêu và rút tiền mặt trực tiếp trên tài khoản tiền gửi cá nhân của mình mở tại ngân hàng. Hạn mức chi tiêu, mua sắm,
rút tiền mặt phụ thuộc vào số dư tài khoản và hạn mức ngày của thẻ. Agribank đã triển khai dịch vụ thấu chi qua tài khoản nên trong trường hợp tài khoản không có tiền, chủ thẻ vẫn có thể sử dụng thẻ ghi nợ để rút tiền mặt hay thanh toán. Thẻ ATM cho phép người sử dụng nhanh chóng tiếp cận với các phương thức thanh toán thẻ, làm quen với dịch vụ ngân hàng tự động tại ATM, làm quen với việc thanh toán không dùng tiền mặt tại các ĐVCNT. Đặc biệt, thẻ ATM là công cụ thuận tiện cho các cơ quan, tổ chức, đơn vị kinh doanh trong việc thực hiện chi trả lương qua tài khoản cho cán bộ công nhân viên. Hiện nay, Agribank tiếp tục phát triển các tiện ích gia tăng dựa trên dịch vụ thẻ và dịch vụ thương mại điện tử như dịch vụ bán thẻ Internet, PhoneCard qua hệ thống ATM. Với các dịch vụ cung ứng như:
Rút tiền VNĐ từ tài khoản tiền gửi không kỳ hạn bằng VNĐ hoặc ngoại tệ
tại bất cứ máy ATM nào của Agribank và ngân hàng thành viên Banknetvn nay đổi tên thành NAPAS.
Thanh toán hóa đơn cho các đơn vị cung ứng dịch vụ (điện, nước, Internet,
điện thoại…) tại máy ATM.
Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (POS) của
Agribank và ngân hàng thành viên NAPAS.
Chuyển khoản.
Thông tin số dư tài khoản và in sao kê giao dịch (05 giao dịch gần nhất).
Thay đổi mã số xác định chủ thẻ (PIN).
Được chi nhánh Agribank cấp hạn mức thấu chi cho phép rút tiền mặt hay
thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ khi trong tài khoản khách hàng không có số dư.
Số dư trên tài khoản được hưởng lãi suất không kỳ hạn.
Bảo mật thông tin khách hàng.
Nhận tiền lương, nhận tiền chuyển đến từ trong và ngoài nước.
+ Đối tượng sử dụng:
Đối tượng sử dụng thẻ là các cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam có nhu cầu và đáp ứng đầy đủ các điều kiện sử dụng thẻ do NHNo quy định.
+Thủ tục phát hành thẻ ATM bao gồm:
Giấy đề nghị phát hành thẻ
Trong trường hợp khách hàng có nhu cầu thấu chi, khách hàng phải được
cơ quan quản lý lao động có thẩm quyền xác nhận mức lương, trợ cấp xã hội hàng tháng; Nếu đầy đủ thủ tục trên và được Ngân hàng Nông nghiệp chấp thuận, khách hàng phải ký hợp đồng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa (Mẫu 03/TGN).
Bản sao CMND hoặc hộ chiếu.
Phí phát hành thẻ: 50,000 VNĐ (với phát hành thường) và 100,000 VNĐ
(phát hành nhanh).
+ Các loại hạn mức:
Hạn mức rút tiền 1 ngày tại máy ATM: Tối đa 25.000.000 VNĐ.
Hạn mức rút tiền 1 lần tại máy ATM: Tối đa 5.000.000 VNĐ/ Tối thiểu
50.000 VNĐ.
Số lần rút tiền tại máy ATM: Không hạn chế.
Hạn mức rút tiền tại quầy: Không hạn chế.
Hạn mức chuyển khoản 1 ngày tại máy ATM: Tối đa 20.000.000 VNĐ.
Hạn mức thấu chi: Tối đa 50.000.000 VNĐ + Thẻ quốc tế
Nắm bắt kịp thời xu hướng mở cửa hội nhập và hợp tác quốc tế, ngày 01/9/2008, Agribank chính thức phát hành thẻ quốc tế Visa, Master tại tất cả các tỉnh, thành phố trên toàn quốc. Đây là loại thẻ mang thương hiệu Visa, Master do Agribank phát hành cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi
thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút/ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại ATM, đơn vị chấp nhận thẻ (POS/EDC) hoặc điểm ứng tiền mặt trên phạm vi toàn cầu.
Với trên 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch và ưu thế về mạng lưới chấp nhận thanh toán (ATM/POS) rộng khắp, Agribank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam có thể phát hành và đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ quốc tế Visa/Master của khách hàng tại tất cả các tỉnh, thành phố trên toàn quốc.
Hiện nay, Agribank phát hành hai loại thẻ quốc tế, đó là Agribank Visa/Master Debit (thẻ ghi nợ quốc tế) và Agribank Visa/Master Credit (thẻ tín dụng quốc tế):
Với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/Master Credit :
Agribank phát hành 3 hạng thẻ, đó là thẻ Chuẩn, thẻ Vàng và thẻ Bạch Kim.
Thẻ chuẩn Thẻ vàng Thẻ Bạch Kim
Hạng thẻ chuẩn có hạn mức tín dụng tối đa đến 50 triệu đồng; Hạng thẻ Vàng có hạn mức tín dụng từ trên 50 triệu đồng đến 100 triệu đồng; Hạng thẻ Bạch kim có hạn mức tín dụng từ trên 100 triệu đồng đến 300 triệu đồng. Ngoài hạn mức tín dụng cao, chủ thẻ còn được hưởng ưu đãi miễn lãi ngân hàng trong vòng 45 ngày kể từ ngày giao dịch phát sinh.
Thủ tục phát hành thẻ Agribank Visa/Master Credit: Khách hàng chỉ cần:
Điền vào giấy đề nghị phát hành thẻ, hợp đồng sử dụng thẻ
Nộp bản sao CMND/hộ chiếu (xuất trình bản gốc để đối chiếu)
Nộp 2 ảnh chụp 3x4 trong phạm vi 6 tháng gần nhất
Lập hồ sơ đảm bảo tiền vay theo quy định của Agribank
Khách hàng sẽ nhận được thẻ sau 7 ngày làm việc kể từ khi đăng ký.
Về sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa Debit: Cách sử dụng thẻ
bảng thẻ ghi nợ tuỳ thuộc vào số dư tài khoản tại ngân hàng hiện có của chủ thẻ chứ không theo hạn mức tín dụng. Mỗi khi khách hàng chi tiêu, hoặc rút tiền mặt, các thông tin sẽ được chuyển về trung tâm để cấp phép đồng thời khấu trừ luôn số tiền vào tài khoản của khách hàng.
Với thẻ ghi nợ quốc tế, Agribank phát hành 2 hạng thẻ: Hạng thẻ Vàng (Gold) và hạng thẻ Chuẩn (Classic). Khách hàng có thể sử dụng chính số tiền trên tài khoản của mình để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và thực hiện một số chức năng, tiện ích khác như: vấn tin số dư tài khoản, đổi PIN, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn,... tại ATM/POS.
Thẻ Chuẩn Thẻ vàng
Thủ tục phát hành thẻ Agribank Visa/Master Debit : Khách hàng chỉ cần:
Điền vào giấy đề nghị phát hành thẻ, hợp đồng sử dụng thẻ
Nộp bản sao CMND/hộ chiếu (xuất trình bản gốc để đối chiếu)
Nộp 2 ảnh chụp 4x6 trong phạm vi 6 tháng gần nhất
Giấy đăng ký mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại Agribank
Khách hàng sẽ nhận được thẻ sau 5 ngày làm việc (đối với phát hành nhanh) và 10 ngày làm việc đối với phát hành thường.
Giao dịch Thẻ chuẩn Thẻ vàng
Rút/ứng tiền mặt tối đa (tại ATM) 25.000.000 đ/ngày 50.000.000 đ/ngày
Chuyển khoản tối đa (tại ATM) 20.000.000 đ/ngày 50.000.000 đ/ngày
Thanh toán tại POS/EDC 50.000.000 đ/ngày 100.000.000 đ/ngày
Số lần rút tối đa tại quầy trong ngày Không hạn chế
Số lần rút tối đa/ngày tại ATM Không hạn chế
Số lần chuyển khoản/ngày (tại ATM) Không hạn chế
2.2.2 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM
2.2.2.1 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT
Mở rộng mạng lưới các ĐVCNT giúp khách hàng có thể chi trả dịch vụ, hàng hoá một cách thuận tiện, nhanh chóng tại đại lý thanh toán thẻ của Ngân hàng như các khách sạn, nhà hàng, trung tâm du lịch, cửa hàng, siêu thị, đại lý bán vé máy bay...Các ĐVCNT khi tham gia mạng lưới thanh toán thẻ tín dụng họ sẽ thu được một khoản thu nhập (nhờ có chấp nhận thanh toán thẻ, doanh số bán hàng hoá, dịch vụ của họ cao hơn), ngân hàng thu phí ĐVCNT theo tỷ lệ của doanh số bán hàng, dịch vụ được thanh toán bằng thẻ. Do đó, ngân hàng và cơ sở chấp nhận thẻ đều có lợi khi tham gia vào dịch vụ này. Với ý nghĩa đó, có thể mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ bằng cách tuyên truyền, giải thích để ĐVCNT hiểu biết lợi ích đó. Hơn nữa, phải xây dựng một mức phí hấp dẫn đối với các ĐVCNT tạo ra cách phân chia lợi ích hợp lý giữa Ngân hàng và ĐVCNT.
Phát triển mạng lưới ĐVCNT trước hết phải ưu tiên những nơi có hoạt động kinh tế sôi động, các trung tâm du lịch, dịch vụ, siêu thị, khách sạn, khu công nghiệp... tập trung ở các thành phố lớn. Sau đó, có chiến lược cụ thể lâu dài để thiết lập những điểm thanh toán thẻ trên khắp cả nước cho phù hợp (có thể theo tỷ lệ dân cư, mức sống, thu nhập, giá cả..), đảm bảo khách hàng luôn luôn có cảm giác an toàn và thấy được sự thuận tiện khi sử dụng thẻ.
Để mở rộng mạng lưới ĐVCNT, Agribank cần phải:
Trang bị đầy đủ các máy móc thiết bị (hầu hết các ĐVCNT hiện nay đều muốn được trang bị máy EDC), vừa để đảm bảo an toàn cho ĐVCNT vừa tạo ra sự yên tâm cho khách hàng.
Cần có quy chế trích thưởng hay chương trình khuyến mại nhằm khuyến khích cho các ĐVCNT đạt doanh số lớn đồng thời việc trích thưởng này là một phương tiện để phòng thẻ các ngân hàng cạnh tranh nhau. Đặc biệt mạng thanh toán của các ngân hàng phải luôn ổn định, cung cấp cho khách hàng một dịch vụ thanh toán tốt nhất.
Thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho các ĐVCNT để giúp họ giải đáp những thắc mắc trong thanh toán.
Xây dựng và thực hiện một chiến dịch quảng cáo, tiếp thị một cách tổng thể, có kế hoach, thường xuyên hơn. Có thể thực hiện trang bị biển hiệu cho các ĐVCNT, để vừa hỗ trợ được các đại lý vừa thực hiện được công tác quảng cáo.
Tăng cường hợp tác với các tổ chức, cá nhân trong việc phát triển các ĐVCNT.
Thông qua các ĐVCNT cũ để tạo hậu thuẫn cho việc phát triển các ĐVCNT khác.
Thường xuyên chăm sóc các ĐVCNT và tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng.
2.2.2.2 Hệ thống máy ATM của Agribank
Các máy ATM của toàn hệ thống Agribank được lắp đặt trải rộng 2.500 máy trên toàn quốc tại các tỉnh, thành phố lớn, các trung tâm thương mại, công nghiệp sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước. Trung bình mỗi chi nhánh được trang bị 15 máy ATM.
Thời gian hoạt động của máy ATM đa số là 24/24h. Điều này đã tạo thuận lợi thật sự cho khách hàng của ngân hàng. Chính vì điều đó mà số người sử dụng thẻ ATM, thẻ tín dụng tăng mạnh. Đặc biệt, trong giai đoạn 2010-2015, Agribank đang từng bước tiến trên lĩnh vực thị trường thẻ về số lượng, doanh số.
TÓM TẮT CHƯƠNG II
Với khởi đầu từ 1999, Trung tâm Thẻ có lịch sử và bề dày trên lĩnh vực thẻ. Cùng với sự lớn mạnh và gia tăng thị phần của các Ngân hàng thương mại khác, Trung tâm Thẻ cũng không ngừng đổi mới, thay đổi để phù hợp với tình hình kinh tế, phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Với các phòng ban trong mô hình tổ chức có thể đáp ứng được các yêu cầu hoạt động trong thời kỳ kinh tế hiện tại.
Với hệ thống mạng lưới ATM rộng khắp trên đất nước, đây có thể xem như là một thế mạnh rất lớn của Agribank nắm giữ trong quá trình phải “giành giật” khách hàng như hiện nay. Tuy nhiên, mạng lưới ATM này chỉ là cơ sở để Agribank đi lên trong lĩnh vực thẻ, không phải là điều kiện có thể quyết định được thị phần trên thị trường thẻ hiện nay. Ngoài cơ sở vật chất thì phải chú ý nâng cao các tiêu chí về chất lượng dịch vụ, để đem lại sự hài lòng cho khách hàng, qua đó mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng.
Với các loại hình thẻ đa dạng, Agribank cũng đã bắt đầu đi vào từng bước nâng cao, cải thiện sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ của Agribank không chỉ thẻ ATM thanh toán ở trong nước. Agribank đã có chiến lược nâng cao đối với các loại thẻ quốc tế, thêm các tính năng, phạm vi áp dụng cho cac loại thẻ, đặc biệt là thẻ quốc tế.
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu
Sau khi đã xác định mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ở chương 1, tác giả sẽ đưa ra kế hoạch nghiên cứu chi tiết như: sử dụng phương pháp nghiên cứu nào cho mô hình, cách thức thu thập thông tin, sử dụng thang đo gì để phân tích…
3.1.1 Thu thập thông tin
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng nguồn thông tin sau đây:
Điều tra được thực hiện bằng cách trả lời bảng câu hỏi dưới hình thức gởi qua bưu điện và thông qua các đồng nghiệp đang làm việc tại bộ phận marketing của Phòng Nghiên cứu và phát triển Thẻ tại Trung tâm thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam.
Thời gian khảo sát và tỉ lệ hồi đáp
Việc nghiên cứu chính thức được thực hiện đầu tháng 12 năm 2017, thời gian khảo sát là 2 tuần, tỷ lệ hồi đáp trên 85%.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để rút ra các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ thẻ ATM có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Phần mềm SPSS phiên bản 20.0 được dùng để kiểm định mô hình nghiên cứu Phiếu điều tra nhận được từ khách hàng.
Thang đo linkert.
Kết quả phỏng vấn, thảo luận với nhân viên/lãnh đạo Ngân hàng để nắm rõ hơn về quan điểm, kế hoạch cũng như đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu.
Trong cuộc khảo sát này tác giả đã lựa chọn:
+ Đối tượng được lựa chọn phỏng vấn /đánh servey là khách hàng đến giao
dịch với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam.
+ Số lượng mẫu là 250
+ Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà
Agribank cung cấp là đối tượng chính được nghiên cứu.
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank được thể hiện bởi mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này thông qua tập câu hỏi khảo sát, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Quy trình thực hiện nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
3.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc khảo sát thử đã được thực hiện với số lượng gồm 75 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung.
3.1.2.2 Nghiên cứu chính thức
Phương pháp thu thập thông tin và kích thước mẫu
Thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực thẻ, các biến quan sát đã được thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối tượng được phỏng vấn. Nghiên cứu chính thức được thực hiện tại Tp. Hà nội với kích thước mẫu được chọn là 250