1.4. Quy trình ứng dụng thẻ điểm cân bằng trong hoạch định chiến lược của
1.4.4.1. Các chỉ số đo lường cốt lõi
Chỉ số đo lường cốt lõi là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỷ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ánh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận chức năng hay cá nhân.
Các chỉ số đo lường Tài chính là thành phần rất quan trọng của BSC, đặc biệt trong thế giới kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận. Các mục tiêu và chỉ số đo lường trong phương diện này sẽ cho ta biết liệu việc thực hiện chiến lược có dẫn đến cải thiện những kết quả cốt yếu hay không. Nếu doanh nghiệp tập trung toàn bộ nỗ lực và khả năng của mình vào việc cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng, giao hàng đúng hạn hay hàng loạt vấn đề khác nhưng lại không đem đến những tác động hiệu quả về khía cạnh lợi nhuận tài chính của doanh nghiệp thì sẽ không làm thỏa mãn được các cổ đông. Một số các chỉ số đo lường phương diện tài chính thường được sử dụng là: Chỉ tiêu tỷ lệ hoàn vốn đầu tư (ROI), Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA), Tỷ suất sinh lời trên doanh thu (ROS), Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu (ROE), Lợi nhuận còn lại (thặng dư) RI, Giá trị kinh tế tăng thêm (EVA – Economic Value Added) …
Chỉ số đo lường phương diện Khách hàng:
Khi lựa chọn những chỉ số đo lường cho phương diện Khách hàng của thẻ điểm, doanh nghiệp phải trả lời 3 câu hỏi quan trọng: Ai là khách hàng mục tiêu của chúng ta? Tuyên bố giá trị nào của chúng ta trong việc phục vụ khách hàng là gì? Và khách hàng mong đợi hay yêu cầu gì ở chúng ta? Nghe có vẻ đơn giản nhưng mỗi câu hỏi này đặt ra không ít thách thức cho các tổ chức. Các chỉ số đo lường sẽ được thể hiện trong các tuyên bố giá trị như: sự xuất sắc trong hoạt động, dẫn đầu về sản phẩm, sự thân thiết với khách hàng. Dưới đây là một số các chỉ số đo lường phương diện khách hàng thường được sử dụng:
Sự hài lòng của khách hàng Lòng trung thành của khách hàng Thị phần
Thời gian phản hồi trên mỗi yêu cầu của khách hàng
Tỷ lệ hàng trả lại Tỷ lệ mất khách hàng Tỷ lệ khách hàng tăng thêm
% thu nhập từ khách hàng mới % chi phí marketing trên doanh thu Tỷ lệ hội chợ triển lãm tham dự Quy mô trung bình của khách hàng Doanh thu trên từng kênh
Chỉ số đo lường phương diện Quy trình nội bộ:
Khi phát triển chỉ số đo lường phương diện Quy trình nội bộ, chúng ta cần phải nhận diện các quy trình chính mà doanh nghiệp phải thực hiện tốt để liên tục gia tăng giá trị cho khách hàng và cuối cùng là các cổ đông. Nhiệm vụ của chúng ta ở đây là xác định các quy trình và phát triển các mục tiêu khả thi cùng các chỉ số đo lường nhằm theo dõi tiến độ. Như trong Hình 1.6 thì chỉ số đo lường phương diện quy trình nội bộ tập trung ở 4 hoạt động chính, đó là: Quá trình quản lý vận hành, Quá trình quản lý khách hàng, Qui trình đổi mới, Qui trình về quy định nhà nước và xã hội. Dưới đây là một số các chỉ số đo lường phương diện quy trình nội bộ thường được sử dụng:
Chi phí trung bình cho việc Thực hiện một giao dịch Giao hàng đúng hẹn
Chi phí cho hoạt động R&D Các bức xạ môi trường Sự tham gia vào cộng đồng % hàng lỗi
Công việc được làm lại
Cơ sở dữ liệu khách hàng sẵn có Tính liên tục của vấn đề cải tiến
Mức độ lãng phí khi chuyển đổi quy trình
Thời gian chết của máy móc
Thời gian đưa sản phẩm mới ra thị trường
Các yêu cầu bảo hành Tận dụng không gian Tần suất hàng bán bị trả lại
Chỉ số đo lường phương diện Đào tạo và Phát triển:
Nếu muốn đạt được những kết quả đầy tham vọng cho các quy trình nội bộ, khách hàng và cuối cùng là cổ đông, chúng ta phải tìm kiếm các thành tựu này từ đâu? Các mục tiêu và chỉ số đo lường trong phương diện đào tạo và phát triển của BSC thực sự là những yếu tố hỗ trợ cho 3 phương diện còn lại. Các chỉ số đo lường phương diện đào tạo và phát triển nói về nguồn lực con người, nguồn lực thông tin và nguồn lực tổ chức. Các kỹ năng của nhân viên, sự thỏa mãn của nhân viên, sự sẵn có của thông tin đều có thể có chỗ đứng trong phương diện này. Dưới đây là một số các chỉ số đo lường phương diện đào tạo và phát triển thường được sử dụng:
Số nhân viên đã qua huấn luyện Số nhân viên được đào tạo chéo Tỷ lệ thay thế nhân viên
Sự hài lòng của nhân viên Số năm phục vụ trung bình Tỷ lệ về tính đa dạng
Chất lượng của môi trường làm việc Số giờ huấn luyện
Tỷ lệ giao tiếp truyền thông trong nội bộ Số giờ huấn luyện
Chỉ số trao quyền
Kế hoạch được truyền đạt
Tỷ lệ % nhân viên có bằng cấp cao Tỷ lệ % nhân viên có máy tính Các đề xuất của nhân viên Vi phạm nội quy