3.2. Đề xuất các giải pháp triển khai chiến lược
3.2.2.2. Giải pháp về phương diện Khách hàng
Agribank Việt nam cũng thường xuyên tổ chức thăm dò đánh giá về các sản phẩm dịch vụ đã cung ứng. Đặc biệt năm 2017 Agribank Việt nam đã triển khai chương trình khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng nhằm đánh giá chất lượng các
sản phẩm dịch vụ với quy mô lớn trên toàn hệ thống. Tuy nhiên, cách thức thực hiện còn giản đơn và chưa có tính chuyên nghiệp. Do vậy, kết quả thu được chưa phản ánh đầy đủ và đúng thực trạng về sự thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của Agribank. Để triển khai một chương trình quan trọng như vậy với kỳ vọng chất lượng khảo sát tốt hơn, khách quan hơn, nên sử dụng dịch vụ tư vấn, hỗ trợ từ bên ngoài hơn là sử dụng nguồn nhân lực của bộ phận chăm sóc khách hàng tại Agribank.
Phân loại khách hàng và đánh giá khách hàng
Việc đánh giá thực trạng khách hàng và phân loại khách hàng được thực hiện hàng năm sẽ cung cấp các thông tin về số lượng khách hàng tăng hay giảm; cơ cấu khách hàng; chất lượng khách hàng; dư nợ và tiền gửi của từng nhóm khách hàng; tỷ lệ nợ xấu của từng nhóm khách hàng; tỷ lệ đóng góp mang lại lợi nhuận của từng nhóm khách hàng. Từ đó chỉ ra các tồn tại và có điều chỉnh chính sách khách hàng phù hợp đối với từng nhóm khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng truyền thống. Do vậy, làm tốt công tác này sẽ hỗ trợ cho việc duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng truyền thống và mở rộng thêm khách hàng mới. Hiện nay, tại các Chi nhánh của Agribank, bộ phận chăm sóc khách hàng trực thuộc phòng Dịch vụ Maketing với những nhân viên thực hiện việc chăm sóc khách hành kiêm cả nghiệp vụ khác (thẻ, bán vàng ...) dẫn đến sự đầu tư cho công việc bị chi phối và chưa phát huy hết được hiệu quả. Để thực hiện đánh giá khách hàng và phân loại khách hàng tốt hơn, Phòng Dịch vụ Maketing chỉ nên chuyên trách về công tác khách hàng với những nhân viên được đào tạo bài bản về công tác khách hàng, và độc lập với các bộ phận nghiệp vụ, đảm bảo sự khách quan trong đánh giá cũng như tránh các trường hợp tiêu cực khác.
Để hỗ trợ công tác phân loại và đánh giá khách hàng, các Chi nhánh của Agribank phải thiết lập được một hệ thống thu nhập thông tin đa chiều trên cơ sở có chọn lọc. Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng (CRM) là một chương trình hữu ích nên được xem xét và đầu tư.
Nhóm khách hàng tín dụng, nên bổ sung và cải tiến hệ thống đánh giá, chấm điểm xếp hạng khách hàng sao cho phù hợp với thực trạng doanh nghiệp về mọi mặt như tài sản thế chấp, hệ thống kế toán .... để làm tăng hiệu quả, giảm chi phí nhờ việc tự động hóa một phần quá trình ra quyết định. Việc tự động hóa cũng đem lại thông tin quản lý được tốt hơn và các tiện ích chia sẽ thông tin giữa các tổ chức tín dụng, làm tăng quy mô cơ sở dữ liệu, từ đó giúp quá trình thẩm định món vay một cách tin cậy, phê duyệt cho vay được nhanh chóng, hiệu quả.
Tư vấn chăm sóc khách hàng
Công tác tư vấn cho khách hàng không chỉ góp phần làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng mà còn củng cố được niềm tin của khách hàng đối với các dịch vụ do Ngân hàng cung cấp. Hiện nay, việc tư vấn cho khách hàng do các phòng nghiệp vụ thực hiện khi phát sinh các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ của từng phòng. Do vậy, đôi lúc cũng phát sinh trường hợp tư vấn không đồng nhất hoặc chồng chéo giữa các bộ phận dẫn đến những sai sót khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Để khắc phục điều này cần hoàn thiện hệ thống Contact Center (Trung tâm hỗ trợ khách hàng) nhằm chăm sóc, tư vấn, giới thiệu các SPDV mới cho khách hàng, tư vấn các SPDV ngân hàng, các chương trình khuyến mãi của ngân hàng, tri ân khách hàng.
Bên cạnh đó, cần khai thác thế mạnh về công nghệ để tăng cường hoạt động quảng cáo, tiếp thị và hướng dẫn khách hàng các thủ tục, tiện ích mà Agribank đang cung cấp. Nên thường xuyên tổ chức các Hội nghị khách hàng và cũng nên phân loại Hội nghị khách hàng dành cho các đối tượng khách hàng. Đây sẽ là cơ hội tốt để các khách hàng biết đến ngân hàng và cũng là cơ hội để ngân hàng hiểu rõ hơn nhu cầu của các khách hàng, tìm được khách hàng tốt đồng thời đây cũng là kênh để Ngân hàng cần cung cấp các thông tin, chính sách về lãi suất, phí dịch vụ ... áp dụng đối với từng nhóm khách hàng, lắng nghe ý kiến và giải đáp thắc mắc của họ. Từ đó, ngân hàng có thể đưa ra những biện pháp tích cực để khắc phục những hạn chế, đồng thời đưa ra những chính sách, dịch vụ hợp lý hơn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các khách hàng. Trong thời gian vừa qua, việc tổ chức Hội nghị khách hàng theo định kỳ vào cuối năm với mục tiêu là tri ân khách hàng nhiều hơn nhưng chưa kết hợp Hội nghị để thu thập thông tin và giới thiệu sản phẩm đến khách hàng và
cũng chưa chia đối tưọng khách hàng để tổ chức Hội nghị. Đây là một vấn đề cần được xem xét và đầu tư bài bản hơn.
Triển khai hiệu quả các chương trình thu hút khách hàng mới
Hầu hết các chương trình quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới hoặc các chương trình quà tặng nhằm thu hút khách hàng mới đều xuất phát từ Hội sở chính. Các Chi nhánh chịu trách nhiệm triển khai các chương trình theo các hướng dẫn đồng thời chịu các chi phí phát sinh liên quan đến các chương trình. Tuy nhiên, trên thực tế, có những chương trình quà tặng của Hội sở chính không phù hợp với khách hàng của các Chi nhánh và không tạo được hiệu quả thu hút như mong đợi. Vì vậy, các Chi nhánh nên mạnh dạn chủ động thiết kế các chương trình phù hợp với tình hình khách hàng thực tế trên địa bàn.