STT NGHỀ NGHIỆP TẦN SUẤT PHẦN TRĂM (%)
1 Học Sinh - Sinh Viên 44 29,3
2 Nội trợ 7 4,7
3 Cán bộ công nhân viên 81 54,0
4 Làm nông 6 4,0
5 Buôn Bán 6 4,0
6 Khác 6 4,0
7 Tổng 150 100,0
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
Qua bảng 4.3 cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng đƣợc phỏng vấn ta thấy nhóm khách hàng là học sinh –sinh viên chiếm tỷ lệ 29,3%, nhóm khách hàng nội trợ chiếm tỷ lệ 4,7%, nhóm khách hàng cán bộ cơng nhân viên chiếm 54%, nhóm khách hàng làm nơng chiếm 4%, buôn bán chiếm tỷ lệ 4%, nghề nghiệp khác chiếm 4%. Với nghề nghiệp bao quát nhƣ vậy có khả năng cho đại diện tổng thể. Việc nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách của công ty sẽ đƣợc bao quát và khách quan hơn. Cơng ty nên có những hƣớng nghiên cứu về hành vi của nhóm hành khách cán bộ cơng nhân viên để nâng cao cũng nhƣ giữ chân đƣợc hành khách cho danh nghiệp.
47 4.1.4 Lý do chọn dịch vụ vận tải hành khách của Công ty CP Thuận Thảo Bảng 4.4: Tần suất về Lý do chọn dịch vụ vận tải hành khách Thuận Thảo STT LÝ DO CHỌN DV TẦN SUẤT PHẦN TRĂM (%) 1 Giá cả phù hợp 100 66,7 2 Bạn bè, ngƣời thân giới thiệu 16 10,7 3 Phong cách phục vụ khách hàng tốt 33 22,0 4 Khác 1 0,7 5 Tổng 150 100,0 (Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
Qua bảng 4.4 ta thấy khách hàng nhận xét lý do vì sao chọn dịch vụ vận tải hành khách (VTHK) của xe Thuận Thảo tập trung vào lý do giá cả hợp lý có số lƣợng ngƣời chọn 100 trong tổng số 150 khách hàng chiếm tỷ lệ 66,7%, lý do bạn bè ngƣời thân giới thiệu là 16 ngƣời chiếm tỷ lệ 10,7%, lý do phong cách phục vụ tốt có 33 ngƣời chọn chiếm tỷ lệ 22% và lý do khác chiếm tỷ là 0,6%. Từ đó cho ta thấy lý do mọi ngƣời chọn dịch vụ này đa số là vì giá cả. Cơng ty nên có những hàm ý quản trịliên quan đến giá cả, nên giữ gìn mức giá hợp lý, khơng nên tăng giá quá lớn. Hạn chế các chi phí để sao cho doanh nghiệp ln có mức giá hợp lý, tạo ra lợi thế kinh doanh cho doanh nghiệp.
48
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Quảng cáo qua TV
Băng gon, áp phích, tờ rơi Quảng cáo trên website Quảng cáo qua sách báo Qua đồng nghiệp, bạn bè, ngƣời …
Khác 2,7% 39,3% 51% 9,3% 67,3% 0% 2,7% 8% 22% 67,3% 1 lần 2 lần 3 lần Nhiều hơn 3 lần
4.1.5 Nhận biết dịch vụ vận tải hành khách Thuận Thảo qua đâu
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
Biểu đồ 4.1: Thể hiện mức độ nhận biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải hành kháchcủa xe Thuận Thảo
Qua biểu đồ 4.1 ta thấy tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ vận chuyển hành khách của Thuận Thảo qua quảng cáo trên TV là 2,7%; băng gon, áp phích, tờ rơi là 39,3%, qua quảng cáo trên website là 51%, qua sách báo là 9,3%; qua đồng nghiệp, bạn bè ngƣời thân là 67,3%. Qua kết quả khảo sát thì thơng qua đồng nghiệp, bạn bè ngƣời thân và trên website là đƣợc khách hàng biết đến nhiều nhất, xe Thuận Thảo cũng có đăng giá vé và cho khách hàng đặt vé xe ở trang website: “http://vexere.com” để khách hàng có thể lên xem chi tiết và đặt vé nhanh chóng hơn.
4.1.6 Số lần đi xe Thuận Thảo
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015
Biểu đồ 4.2: Số lần đi xe Thuận Thảo
Qua biểu đồ 4.2 ta thấy số hành khách chọn đi xe khách một lần là 2,7%, số hành khách đi hai lần chiếm tỷ lệ 8%, số hành khách đi 3 lần chiếm tỷ lệ 22% và số hành khách đi nhiều hơn 3 lần chiếm tỷ lệ 67,3%. Tỷ lệ này cho thấy số hành khách
49
qua khảo sát chọn dịch vụ xe Thuận Thảo sử dụng rất nhiều lần qua đó sẽ am hiểu về chất lƣợng dịch vụ hơn nên sẽ trả lời khách quan hơn.
4.1.7 Thời gian chọn dịch vụ xe Thuận Thảo để đi (buổi) Bảng 4.5: Thời gian đi xe Thuận Thảo Bảng 4.5: Thời gian đi xe Thuận Thảo
STT Thời gian Tần suất (Ngƣời) Tỷ lệ (%)
1 Sáng 102 68 2 Trƣa 16 10,7 3 Chiều 7 4,7 4 Tối 7 4,7 5 Đêm khuya 2 1,3 6 Khác 16 10,6 7 Tổng 150 100
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
Qua bảng 4.5 ta thấy đa số hành khách thƣờng chọn dịch vụ xe Thuận Thảo vào buổi sáng có 102 ngƣời chọn chiếm tỷ lệ 68% trong tổng 150 mẫu phỏng vấn. Hành khách chọn vào buổi sáng để đi vì thời gian cịn lại nhiều để làm việc khác và vào buổi sáng trời sẽ thoải mái hơn. Cụ thể vào buổi trƣa có 16 ngƣời chọn chiếm tỷ lệ 10,75%, vào buổi chiều và tối đều có 7 ngƣời chọn chiếm tỷ lệ 4,7%, có 2 ngƣời chọn vào đêm khuya chiếm tỷ lệ 1,3%, và vào buổi khác chiếm tỷ lệ 10,6% vào buổi khác này đa số mọi ngƣời chọn hay đi vào cả hai buổi (Sáng, tối; Sáng, chiều). Từ đó doanh nghiệp nên chú trọng quy động xe và nhân lực vào buổi sáng để phục vụ nhu cầu cho hành khách.
50
24%
76% Trực tiếp tại quầy bán vé
Qua điện thoại
4.1.8 Hình thức đặt vé xe
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
Biểu đồ 4.3: Hình thức đặt vé xe
Qua biểu đồ ta thấy hình thức đặt vé xe qua trực tiếp tại quầy chiếm tỷ lệ 24% và qua điện thoại chiếm tỷ lệ 76%. Hình thức qua điện thoại nhanh và tiện lợi hành khách có thể ngồi tại nhà có thể đặt vé nên hình thức này đƣợc đa số mọi ngƣời chọn. Trong thời gian tới cơng ty nên phát triển mạnh hơn hình thức đặt vé qua điện thoại, có thể hỗ trợ giá cƣớc điện thoại cho hành khách khi đặt vé.
4.1.9 Mục đích đi xe Thuận Thảo
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
Biểu đồ 4.4: Mục đíchđi xe Thuận Thảo
51
Qua biểu đồ mục đích sử dụng xe Thuận Thảo ta thấy mục đích cho việc đi làm chiếm tỷ lệ 32%, đi công tác chiếm tỷ lệ 17,3%, đi thăm bạn bè ngƣời thân chiếm tỷ lệ 52%, mục đích đi vui chơi, du lịch chiếm tỷ lệ 20% và mục đích khác (Đi học, về quê...) chiếm tỷ lệ 14,7%. Đa số khách hàng chọn mục đích đi làm và đi thăm bạn bè, ngƣời thân nhiều điều này cũng đúng với thực tế vì đi làm thì có thể vào dịp cơng nhân đƣợc nghỉ sau đó trở lại công ty để làm hoặc để về quê và mọi ngƣời chọn đi thăm ngƣời thân, bạn bè ở xa cũng bằng xe Thuận Thảo.
Tại TP.HCM có rất nhiều công nhân ở nơi khác đến làm việc, do TP có nhiều cơng ty, danh nghiệp đang hoạt động vì vậy trong thời gian tới cơng ty nên tập trung vào những ngày nghỉ, lễ tết, cuối tuần nên tăng lƣợng xe trong tuyến, khuyến mãi để thu hút công nhân sử dụng xe của doanh nghiệp để về quê. Hoặc tạo ra hình thức đặt vé khứ hồi, vé tháng… để giữ lƣợng khách này.
Bảng 4.6: Thống kê về giới thiệu ngƣời khác sử dụng và tiếp tục sử dụng dịch vụ vụ
Thống kê Đặc điểm Tần số Phần trăm (%)
Giới thiệu ngƣời khác sử dụng
Có 139 7,3
Khơng 11 92,7
Tổng mẫu 150 100
Tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian tới
Có 137 8,7
Không 13 91,3
Tổng mẫu 150 100
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
4.1.10 Giới thiệu ngƣời khác sử dụng dịch vụ của xe Thuận Thảo
Khách hàng sẵn lòng giới thiệu cho ngƣời khác sử dụng chiếm 92,7% tƣơng ứng với số mẫu phỏng vấn là 139 ngƣời. Và mức khơng sẵn lịng là 7,3% tƣơng ứng với số mẫu là 11 ngƣời. Từ đó cho thấy chất lƣợng dịch vụ của xe Thuận Thảo sẽ đƣợc nâng cao hơn trong mắt khách hàng.
4.1.11 Thời gian tới khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ của xe Thuận Thảo nữa không nữa khơng
Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng thì có tới 91,3% khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tƣơng ứng với 137 ngƣời và khách hàng không tiếp tục sử dụng
52
chiếm 8,7% tƣơng ứng với số ngƣời là 13 ngƣời. Điều này cho thấy khách hàng vẫn trung thành và chấpnhậnvới dịch vụ VTHK của xe Thuận Thảo.
Qua kết quả đó cho doanh nghiệp thấy hành khách đang thích chất lƣợng dịch vụ của Cơng ty. Nhƣng khơng vì chỗ đó mà cơng ty lơ là về chất lƣợngdịch vụ của mình mà hãy tiếp tục nâng cao để lấy ln sự hài lịng của 13 hành khách cịn lại. Cũng giống nhƣ làm cho 11 hành khách còn chấp nhập giới thiệu cho ngƣời khác sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp.
4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đều đạt đƣợc độ tin cậy. Cụ thể, thang đo Sự tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,814 là khá cao so với mức đạt yêu cầu. Các hệ số tƣơng quan với tổng của các biếnđo lƣờng yếu tố này đều đạt tiêu chuẩn (hệ số tƣơng quan với tổng của các biến dao động từ 0,55 đến ,0735).
Thang đo Cơ sở vật chất có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,775 nên đạt so với mức yêu cầu. Các hệ số tƣơng quan với tổng của các biến đo lƣờng yếu tố này đều đạttiêu chuẩn (hệ số tƣơng quan với tổng của các biến dao động từ 0,48 đến 0,667).
Thang đo Năng lực của nhân viên có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,707 nên đạtso với mức yêu cầu. Các hệ số tƣơng quan với tổng của các biến đo lƣờng yếu tố này đều đạt tiêu chuẩn (hệ số tƣơng quan với tổng của các biến dao động từ 0,312 đến 0,763).
Thang đo Thái độ phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,731 nên đạt so với mức yêu cầu. Hệ số tƣơng quan với tổng của các biến đo lƣờng yếu tố này đều đạt tiêu chuẩn (hệ số tƣơng quan với tổng của các biến dao động từ 0,38 đến 0,625).
Thang đo Sự đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,755 nên đạt so với mức yêu cầu. Hệ số tƣơng quan với tổng của các biến đo lƣờng yếu tố này đều đạt tiêu chuẩn (hệ số tƣơng quan với tổng của các biến dao động từ 0,504 đến 0,707). Thang đo Sự hài lịng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,798 nên đạt so với mức yêu cầu. Các hệ số tƣơng quan với tổng của các biến đo lƣờng yếu tố này đều đạt tiêu chuẩn (hệ số tƣơng quan với tổng của các biến dao động từ 0,451 đến 0,734).
53
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đoThang đo Ký hiệu Thang đo Ký hiệu
Hệ số tƣơng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Cronbach’s Alpha Kết luận Sự tin cậy STINCAY1 0,550 0,801 0,814 Đạt yêu cầu STINCAY2 0,735 0,744 STINCAY3 0,653 0,767 STINCAY4 0,580 0,787 STINCAY5 0,552 0,793 Cơ sở vật chất COSOVC1 0,540 0,737 0,775 Đạt yêu cầu COSOVC2 0,567 0,733 COSOVC3 0,667 0,693 COSOVC4 0,510 0,746 COSOVC5 0,480 0,755 Năng lực nhân viên NANGLUC1 0,676 0,541 0,707 Đạt yêu cầu NANGLUC2 0,763 0,504 NANGLUC3 0,722 0,525 NANGLUC4 0,312 0,946 Thái độ phục vụ THAIDO1 0,551 0,660 0,731 Đạt yêucầu THAIDO2 0,485 0,696 THAIDO3 0,604 0,639 THAIDO4 0,625 0,634 THAIDO5 0,380 0,779 Sự đồng cảm với khách hàng DONGCAM1 0,707 0,621 0,755 Đạt yêu cầu DONGCAM2 0,528 0,710 DONGCAM3 0,504 0,736 DONGCAM4 0,505 0,722 Sự hài lòng Hailong1 0,629 0,738 0,798 Đạt yêu cầu Hailong2 0,451 0,816 Hailong3 0,651 0,727 Hailong4 0,734 0,682
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát bằng SPSS 20.0
Nhƣ vậy, thang đo các thành phần biến độc lập và biến phụ thuộc đều đạt yêu cầu với 27 biến quan sát (23 biến quan sát độc lập và 4 biến quan sát phụ thuộc) trong mơ hình nghiên cứu đề xuất sẽ đƣợc đƣa vào EFA.
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
4.2.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập
Tác giả thực hiện phân tích nhân tố khám phá (Phụ lục 2). Hệ số KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA và kiểm định Bartlett’s
54
(Bartlett’s Test) dùng để kiểm định giả thuyết H0 là các biến khơng có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
Hệ số KMO trong trƣờng hợp này khá lớn (đạt 0,86) và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s là 1% (giá trị Sig. = 0,000) cho thấy các biến này có tƣơng quan với nhau và hoàn toàn phù hợp với EFA. 23 biến quan sát của 5 thang đo thành phần biến độc lập đƣợc đƣa vào EFA.
Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,860 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,860 Kiểm định Bartlett (Bartlett's Test of Sphericity) Approx. Chi-Square 2007,483 df 253 Sig. 0,000
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát bằng SPSS 20.0
Tiếp theo, thực hiện phƣơng pháp trích trong phân tích nhân tố - Phƣơng pháp phân tích nhân tố chính (Principal component analysis), phƣơng pháp xoay đƣợc chọn ở đây là Varimax procedure, xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lƣợng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy có thể tăng cƣờng khả năng giải thíchcủa nhân tố. Sau khi xoay cũng loại bỏ các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,3. Trong ma trận nhân tố sau khi xoay, sự tập trung của các biến quan sát theo từng nhân tố đãhiện rõ ràng, các biến quan sát có hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 thể hiện độ kết dính cao. Bảng 4.9 báo cáo kết quả của EFA dƣới hình thức: tên nhân tố, hệsố tải của từng nhân tố. Kết quả cho thấy tại mức trích eigenvalue > 1 ta có 5 nhân tố đƣợc trích ra từ 23 biến quan sát với phƣơng sai trích là 65,55% (cao hơn mức quy định là 50%) cho biết 5 nhân tố giải thích đƣợc gần 66 % biến thiên các dữ liệu (Phụlục 3).
Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá Rotated Component Matrixa Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
STINCAY2 cac chi phi khac kem theo
phu hop .846
STINCAY1 Gia ve xe co muc phu hop .753 DONGCAM3 Nhan vien luon tan tinh
quan tam voi nhung yeu cau hop ly cua hanh khach
.722
55
STINCAY3 Moi thong tin tu cong ty
luon chinh xac .705 .406
STINCAY4 Thong tin cua khach hang
khong bi sai lech .633
STINCAY5 Thoi gian xuat ben dam
bao dung gio .603
DONGCAM2 Nhan viên giai quyet
thac mac linh hoat kip thoi .414
COSOVC5 Xe cho hanh khach luon
dam bao tieu chuan an toan .730
COSOVC3 Cach bo tri noi ban ve tram dung chan cho hanh khach hop ly thuan tien
.722 COSOVC4 Dong phuc cua nhan vien
va tai xe lich su dep .595 .438
COSOVC2 Dieu kien phuc vu tien nghi
voi may lanh ban ghe .579
CSVC1Tru so trang thiet bi cua cong ty
hien dai hap dan .518
NANGLUC4 Giai quyet thoa dang cac
vuong mac cua hanh khach .460 .494
THAIDO5 Thai do tiep khach tai tram
va tren xe .456 .437
NANGLUC1 Ky nang giao tiep voi
hanh khach cua nhan vien tot .939
NANGLUC3 Nhan vien co trinh do
chuyen mon nghiep vu gioi .914
NANGLUC2 Nhan vien am hieu co ky
nang giai quyet cong viec tot .908
THAIDO3 Viec doi xu phai cong bang
doi voi tat ca cac hanh khach .817
THAIDO4 Tai xe co tinh than trach
nhiem cao .789
THAIDO1 Thai do an can khi dap ung
nhu cau hop ly cua hanh khach .627 .400
THAIDO2 THai do trong giai dap thac
mac cua hanh khach .489 .544
DONGCAM4 Nhan vien luon cam thong voi nhung van de kho noi ma hanh khach gap phai khi di xe
.744 DONGCAM1 Hanh khach cam thay
nhan vien luon hieu ro tam ly cua minh .675
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a. Rotation converged in 9 iterations.
56
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát bằng SPSS 20.0 Năm nhân tố đƣợc xác định trong bảng 4.5 đƣợc mô tả nhƣ sau:
Nhân tố 1: Gồm 7 biến quan sát của hai thành phần Sự tin cậy và Sự đồng
cảm (STINCAY2, STINCAY1, STINCAY3, DONGCAM2, STINCAY4,
STINCAY5, DONGCAM3) do số biến quan sát thuộc thành phần Sự tin cây lớn hơn số biến quan sát thuộc thành phần Sự đồng cảm nên tác giả đặt tên nhân tố này là “Sự tin cậy” ký hiệu là STINCAY.
Nhân tố 2: Gồm 7 biến quan sát của 3 thành phần Cơ sở vật chất, Năng lực nhân viên và Thái độ phụ vụ (COSOVC5, COSOVC3, COSOVC4, COSOVC2, COSOVC1, NANGLUC4, THAIDO5), do số lƣợng biến quan sát của nhân tố Cơ sở vật chất nhiều nên tác giả đặt nhân tố này là “Cơ sở vật chất ký hiệu” là