51
Qua biểu đồ mục đích sử dụng xe Thuận Thảo ta thấy mục đích cho việc đi làm chiếm tỷ lệ 32%, đi công tác chiếm tỷ lệ 17,3%, đi thăm bạn bè ngƣời thân chiếm tỷ lệ 52%, mục đích đi vui chơi, du lịch chiếm tỷ lệ 20% và mục đích khác (Đi học, về quê...) chiếm tỷ lệ 14,7%. Đa số khách hàng chọn mục đích đi làm và đi thăm bạn bè, ngƣời thân nhiều điều này cũng đúng với thực tế vì đi làm thì có thể vào dịp cơng nhân đƣợc nghỉ sau đó trở lại cơng ty để làm hoặc để về quê và mọi ngƣời chọn đi thăm ngƣời thân, bạn bè ở xa cũng bằng xe Thuận Thảo.
Tại TP.HCM có rất nhiều cơng nhân ở nơi khác đến làm việc, do TP có nhiều cơng ty, danh nghiệp đang hoạt động vì vậy trong thời gian tới cơng ty nên tập trung vào những ngày nghỉ, lễ tết, cuối tuần nên tăng lƣợng xe trong tuyến, khuyến mãi để thu hút công nhân sử dụng xe của doanh nghiệp để về quê. Hoặc tạo ra hình thức đặt vé khứ hồi, vé tháng… để giữ lƣợng khách này.
Bảng 4.6: Thống kê về giới thiệu ngƣời khác sử dụng và tiếp tục sử dụng dịch vụ vụ
Thống kê Đặc điểm Tần số Phần trăm (%)
Giới thiệu ngƣời khác sử dụng
Có 139 7,3
Khơng 11 92,7
Tổng mẫu 150 100
Tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian tới
Có 137 8,7
Không 13 91,3
Tổng mẫu 150 100
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
4.1.10 Giới thiệu ngƣời khác sử dụng dịch vụ của xe Thuận Thảo
Khách hàng sẵn lòng giới thiệu cho ngƣời khác sử dụng chiếm 92,7% tƣơng ứng với số mẫu phỏng vấn là 139 ngƣời. Và mức khơng sẵn lịng là 7,3% tƣơng ứng với số mẫu là 11 ngƣời. Từ đó cho thấy chất lƣợng dịch vụ của xe Thuận Thảo sẽ đƣợc nâng cao hơn trong mắt khách hàng.
4.1.11 Thời gian tới khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ của xe Thuận Thảo nữa không nữa không
Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng thì có tới 91,3% khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tƣơng ứng với 137 ngƣời và khách hàng không tiếp tục sử dụng
52
chiếm 8,7% tƣơng ứng với số ngƣời là 13 ngƣời. Điều này cho thấy khách hàng vẫn trung thành và chấpnhậnvới dịch vụ VTHK của xe Thuận Thảo.
Qua kết quả đó cho doanh nghiệp thấy hành khách đang thích chất lƣợng dịch vụ của Cơng ty. Nhƣng khơng vì chỗ đó mà công ty lơ là về chất lƣợngdịch vụ của mình mà hãy tiếp tục nâng cao để lấy ln sự hài lịng của 13 hành khách cịn lại. Cũng giống nhƣ làm cho 11 hành khách còn chấp nhập giới thiệu cho ngƣời khác sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp.
4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đều đạt đƣợc độ tin cậy. Cụ thể, thang đo Sự tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,814 là khá cao so với mức đạt yêu cầu. Các hệ số tƣơng quan với tổng của các biếnđo lƣờng yếu tố này đều đạt tiêu chuẩn (hệ số tƣơng quan với tổng của các biến dao động từ 0,55 đến ,0735).
Thang đo Cơ sở vật chất có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,775 nên đạt so với mức yêu cầu. Các hệ số tƣơng quan với tổng của các biến đo lƣờng yếu tố này đều đạttiêu chuẩn (hệ số tƣơng quan với tổng của các biến dao động từ 0,48 đến 0,667).
Thang đo Năng lực của nhân viên có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,707 nên đạtso với mức yêu cầu. Các hệ số tƣơng quan với tổng của các biến đo lƣờng yếu tố này đều đạt tiêu chuẩn (hệ số tƣơng quan với tổng của các biến dao động từ 0,312 đến 0,763).
Thang đo Thái độ phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,731 nên đạt so với mức yêu cầu. Hệ số tƣơng quan với tổng của các biến đo lƣờng yếu tố này đều đạt tiêu chuẩn (hệ số tƣơng quan với tổng của các biến dao động từ 0,38 đến 0,625).
Thang đo Sự đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,755 nên đạt so với mức yêu cầu. Hệ số tƣơng quan với tổng của các biến đo lƣờng yếu tố này đều đạt tiêu chuẩn (hệ số tƣơng quan với tổng của các biến dao động từ 0,504 đến 0,707). Thang đo Sự hài lịng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,798 nên đạt so với mức yêu cầu. Các hệ số tƣơng quan với tổng của các biến đo lƣờng yếu tố này đều đạt tiêu chuẩn (hệ số tƣơng quan với tổng của các biến dao động từ 0,451 đến 0,734).
53
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đoThang đo Ký hiệu Thang đo Ký hiệu
Hệ số tƣơng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Cronbach’s Alpha Kết luận Sự tin cậy STINCAY1 0,550 0,801 0,814 Đạt yêu cầu STINCAY2 0,735 0,744 STINCAY3 0,653 0,767 STINCAY4 0,580 0,787 STINCAY5 0,552 0,793 Cơ sở vật chất COSOVC1 0,540 0,737 0,775 Đạt yêu cầu COSOVC2 0,567 0,733 COSOVC3 0,667 0,693 COSOVC4 0,510 0,746 COSOVC5 0,480 0,755 Năng lực nhân viên NANGLUC1 0,676 0,541 0,707 Đạt yêu cầu NANGLUC2 0,763 0,504 NANGLUC3 0,722 0,525 NANGLUC4 0,312 0,946 Thái độ phục vụ THAIDO1 0,551 0,660 0,731 Đạt yêucầu THAIDO2 0,485 0,696 THAIDO3 0,604 0,639 THAIDO4 0,625 0,634 THAIDO5 0,380 0,779 Sự đồng cảm với khách hàng DONGCAM1 0,707 0,621 0,755 Đạt yêu cầu DONGCAM2 0,528 0,710 DONGCAM3 0,504 0,736 DONGCAM4 0,505 0,722 Sự hài lòng Hailong1 0,629 0,738 0,798 Đạt yêu cầu Hailong2 0,451 0,816 Hailong3 0,651 0,727 Hailong4 0,734 0,682
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát bằng SPSS 20.0
Nhƣ vậy, thang đo các thành phần biến độc lập và biến phụ thuộc đều đạt yêu cầu với 27 biến quan sát (23 biến quan sát độc lập và 4 biến quan sát phụ thuộc) trong mơ hình nghiên cứu đề xuất sẽ đƣợc đƣa vào EFA.
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
4.2.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập
Tác giả thực hiện phân tích nhân tố khám phá (Phụ lục 2). Hệ số KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA và kiểm định Bartlett’s
54
(Bartlett’s Test) dùng để kiểm định giả thuyết H0 là các biến khơng có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
Hệ số KMO trong trƣờng hợp này khá lớn (đạt 0,86) và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s là 1% (giá trị Sig. = 0,000) cho thấy các biến này có tƣơng quan với nhau và hồn tồn phù hợp với EFA. 23 biến quan sát của 5 thang đo thành phần biến độc lập đƣợc đƣa vào EFA.
Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,860 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,860 Kiểm định Bartlett (Bartlett's Test of Sphericity) Approx. Chi-Square 2007,483 df 253 Sig. 0,000
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát bằng SPSS 20.0
Tiếp theo, thực hiện phƣơng pháp trích trong phân tích nhân tố - Phƣơng pháp phân tích nhân tố chính (Principal component analysis), phƣơng pháp xoay đƣợc chọn ở đây là Varimax procedure, xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lƣợng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy có thể tăng cƣờng khả năng giải thíchcủa nhân tố. Sau khi xoay cũng loại bỏ các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,3. Trong ma trận nhân tố sau khi xoay, sự tập trung của các biến quan sát theo từng nhân tố đãhiện rõ ràng, các biến quan sát có hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 thể hiện độ kết dính cao. Bảng 4.9 báo cáo kết quả của EFA dƣới hình thức: tên nhân tố, hệsố tải của từng nhân tố. Kết quả cho thấy tại mức trích eigenvalue > 1 ta có 5 nhân tố đƣợc trích ra từ 23 biến quan sát với phƣơng sai trích là 65,55% (cao hơn mức quy định là 50%) cho biết 5 nhân tố giải thích đƣợc gần 66 % biến thiên các dữ liệu (Phụlục 3).
Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá Rotated Component Matrixa Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
STINCAY2 cac chi phi khac kem theo
phu hop .846
STINCAY1 Gia ve xe co muc phu hop .753 DONGCAM3 Nhan vien luon tan tinh
quan tam voi nhung yeu cau hop ly cua hanh khach
.722
55
STINCAY3 Moi thong tin tu cong ty
luon chinh xac .705 .406
STINCAY4 Thong tin cua khach hang
khong bi sai lech .633
STINCAY5 Thoi gian xuat ben dam
bao dung gio .603
DONGCAM2 Nhan viên giai quyet
thac mac linh hoat kip thoi .414
COSOVC5 Xe cho hanh khach luon
dam bao tieu chuan an toan .730
COSOVC3 Cach bo tri noi ban ve tram dung chan cho hanh khach hop ly thuan tien
.722 COSOVC4 Dong phuc cua nhan vien
va tai xe lich su dep .595 .438
COSOVC2 Dieu kien phuc vu tien nghi
voi may lanh ban ghe .579
CSVC1Tru so trang thiet bi cua cong ty
hien dai hap dan .518
NANGLUC4 Giai quyet thoa dang cac
vuong mac cua hanh khach .460 .494
THAIDO5 Thai do tiep khach tai tram
va tren xe .456 .437
NANGLUC1 Ky nang giao tiep voi
hanh khach cua nhan vien tot .939
NANGLUC3 Nhan vien co trinh do
chuyen mon nghiep vu gioi .914
NANGLUC2 Nhan vien am hieu co ky
nang giai quyet cong viec tot .908
THAIDO3 Viec doi xu phai cong bang
doi voi tat ca cac hanh khach .817
THAIDO4 Tai xe co tinh than trach
nhiem cao .789
THAIDO1 Thai do an can khi dap ung
nhu cau hop ly cua hanh khach .627 .400
THAIDO2 THai do trong giai dap thac
mac cua hanh khach .489 .544
DONGCAM4 Nhan vien luon cam thong voi nhung van de kho noi ma hanh khach gap phai khi di xe
.744 DONGCAM1 Hanh khach cam thay
nhan vien luon hieu ro tam ly cua minh .675
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a. Rotation converged in 9 iterations.
56
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát bằng SPSS 20.0 Năm nhân tố đƣợc xác định trong bảng 4.5 đƣợc mô tả nhƣ sau:
Nhân tố 1: Gồm 7 biến quan sát của hai thành phần Sự tin cậy và Sự đồng
cảm (STINCAY2, STINCAY1, STINCAY3, DONGCAM2, STINCAY4,
STINCAY5, DONGCAM3) do số biến quan sát thuộc thành phần Sự tin cây lớn hơn số biến quan sát thuộc thành phần Sự đồng cảm nên tác giả đặt tên nhân tố này là “Sự tin cậy” ký hiệu là STINCAY.
Nhân tố 2: Gồm 7 biến quan sát của 3 thành phần Cơ sở vật chất, Năng lực nhân viên và Thái độ phụ vụ (COSOVC5, COSOVC3, COSOVC4, COSOVC2, COSOVC1, NANGLUC4, THAIDO5), do số lƣợng biến quan sát của nhân tố Cơ sở vật chất nhiều nên tác giả đặt nhân tố này là “Cơ sở vật chất ký hiệu” là COSOVC.
Nhân tố 3: Gồm 3 biến quan sát của thành phần Năng lực nhân viên (NANGLUC1, NANGLUC3, NANGLUC2) nên vẫn giữ nguyên tên gọi là “Năng lực lực nhân viên” ký hiệu là NANGLUC.
Nhân tố 4: Gồm 4 biến quan sát của thành phần Thái độ phục vụ (THAIDO3, THAIDO4, THAIDO1, THAIDO2) nên tác giả vẫn gọi là “Thái độ phục vụ”,ký hiệu là THAIDO.
Nhân tố 5: Gồm 2 biến quan sát của thành phần Sự đồng cảm của đối với khách hàng (DONGCAM4, DONGCAM1) nên tác giả vẫn gọi là “Sự đồng cảm với khách hàng” ký hiệu là DONGCAM.
4.2.2 Phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc
Bảng 4.10: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,723 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,723 Kiểm định Bartlett (Bartlett's Test of Sphericity) Approx. Chi-Square 202,733 df 6 Sig. 0,000
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát bằng SPSS 20.0
Từ bảng 4.10 cho thấy ệ số KMO trong trƣờng hợp này đạt 0,723 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s là 1% (giá trị Sig. = 0,000) cho thấy các biến này hoàn toàn phù hợp với EFA.
57
Trong ma trận nhân tố sau khi xoay, sự tập trung của các biến quan sát theo từng nhân tố đã hiện rõ ràng, các biến quan sát có hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 thể hiện độ kết dính cao. Kết quả cho thấy tại mức trích eigenvalue > 1 ta có 1 nhân tốđƣợc trích ra từ 4 biến quan sát với phƣơng sai trích là 62,45% (cao hơn mức quy định là 50%) cho biết nhân tố này giải thích đƣợc gần 63 % biến thiên các dữ liệu (Phụ lục 3).
4.3 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đoThang đo Ký hiệu Thang đo Ký hiệu
Hệ số tƣơng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Cronbach’s Alpha Kết luận Sự tin cậy STINCAY1 0,533 0,862 0,863 Đạt yêu cầu STINCAY2 0,743 0,831 STINCAY3 0,685 0,839 STINCAY4 0,619 0,847 STINCAY5 0,639 0,843 DONGCAM2 0,556 0,854 DONGCAM3 0,716 0,832 Cơ sở vật chất COSOVC1 0,570 0,779 0,807 Đạt yêu cầu COSOVC2 0,598 0,771 COSOVC3 0,685 0,759 COSOVC4 0,474 0,793 COSOVC5 0,509 0,788 NANGLUC4 0,541 0,783 THAIDO5 0,474 0,799 Năng lực nhân viên NANGLUC1 0,879 0,930 0,946 Đạt yêu cầu NANGLUC2 0,892 0,919 NANGLUC3 0,895 0,916 Thái độ phục vụ THAIDO1 0,526 0,764 0,779 Đạt yêu cầu THAIDO2 0,488 0,775 THAIDO3 0,658 0,685 THAIDO4 0,702 0,663 Sự đồng
cảm DONGCAM1 0,552 DONGCAM4 0,520 0,624 0,624 0,768 Đạt yêu cầu Sự hài lòng Hailong1 0,629 0,738 0,798 Đạt yêu cầu Hailong2 0,451 0,816 Hailong3 0,651 0,727 Hailong4 0,734 0,682
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát bằng SPSS 20.0
58
Qua bảng 4.11 cho thấy Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đều đạt đƣợc độ tin cậy. Cụ thể, thang đo Sự tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,863 với mức đạt yêu cầu. Các hệ số tƣơng quan với tổng của các biến đo lƣờng yếu tố này đều đạt tiêu chuẩn (hệ số tƣơng quan với tổng của các biến dao động từ 0,533đến ,0743).
Thang đo Cơ sở vật chất có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,807 nên đạt so với mức yêu cầu. Các hệ số tƣơng quan với tổng của các biến đo lƣờng yếu tố này đều đạt tiêu chuẩn (hệ số tƣơng quan với tổng của các biến dao động từ 0,474 đến 0,685).
Thang đo Năng lực của nhân viên có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,946 là khá cao so so với mức yêu cầu. Các hệ số tƣơng quan với tổng của các biến đo lƣờng yếu tố này đều đạt tiêu chuẩn (hệ số tƣơng quan với tổng của các biến dao động từ 0,879 đến 0,895).
Thang đo Thái độ phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,779 nên đạt so với mức yêu cầu. Hệ số tƣơng quan với tổng của các biến đo lƣờng yếu tố này đều đạt tiêu chuẩn (hệ số tƣơng quan với tổng của các biến dao động từ 0,488 đến 0,702).
Thang đo Sự đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,768 nên đạt so với mức yêu cầu. Hệ số tƣơng quan với tổng của các biến đo lƣờng yếu tố này đều đạt tiêu chuẩn (hệ số tƣơng quan với tổng của các biến dao động từ 0,520 đến 0,552).
Thang đo Sự hài lịng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,798 nên đạt so với mức yêu cầu. Các hệ số tƣơng quan với tổng của các biến đo lƣờng yếu tố này đều đạt tiêu chuẩn (hệ số tƣơng quan với tổng của các biến dao động từ 0,451 đến 0,734).
4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUI 4.4.1 Thống kê mô tả 4.4.1 Thống kê mô tả
Kết quả bảng 4.12 cho thấy, giá trị trung bình của cả 6 biến (CHAILONG, STINCAY, COSOVC, NANGLUC, THAIDO, DONGCAM) đều lớn hơn 3 (dao động từ 3,5857 đến 4,3771) chứng tỏ mức đánh giá của các đáp viên đối với các nhân tố này là tƣơng đối khá tốt.
59
Bảng 4.12: Thống kê mô tảBiến quan sát Ký hiệu Giá trị nhỏ Biến quan sát Ký hiệu Giá trị nhỏ
nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Sự hài lịng HAILONG 1 5 3,8033 0,54541
Sự tin cậy STINCAY 1 5 3,5857 0,65387
Cơ sở vật chất COSOVC 1 5 3,8390 0,54550
Năng lực nhân viên NANGLUC 1 5 4,3711 0,53726
Thái dộ phục vụ THAIDO 1 5 3,7800 0,60819
Sự đồng cảm DONGCAM 1 5 3,7367 0,65971
Nguồn: Kết quả phântích từ dữ liệu khảo sát bằng SPSS 20.0
4.4.2 Phân tích tƣơng quan
Bƣớc đầu tiên khi phân tích hồi quy tuyến tính cần xem xét các mối quan hệ tƣơng quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập, cũng nhƣ giữa các biến độc lập với nhau. Nếu hệ số tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập lớn chứng tỏ giữa chúng có mối quan hệ với nhau và phân tích hồi quy là có thể phù hợp. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng các biến độc lập quan sát có hệ số tƣơng quan với biến phụ thuộc đạt giá trị lớn hơn 0,3 có thể là phù hợp vàđƣa vào phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Bảng 4.13: Hệ số tƣơng quan Pearson
KÝ HIỆU HAILONG STINCAY COSOVC NANGLUC THAIDO DONGCAM
HAILONG 1.000 STINCAY 0,670* 1.000