a) Lịch sử hình thành
4.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Ta có phƣơng trình hồi quy
SHL = 0,743 + 0,268STINCA + 0,336THAIDO + 0,122 DONGCAM
Qua phƣơng trình hồi qui cho thấy hiệu quả thanh kiểm tra phụ thuộc vào 3 nhân tố : Sự tin cậy (STINCAY), Thái độ phục vụ (THAIDO) và Sự đồng cảm (DONGCAM)
Biến (THAIDO) thái độ phục vụ có hệ số hồi qui 0,336 mang dấu dƣơng (+) quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc. Mặc khác biến này là có tác động mạnh nhất đối với mức độ hài lòng. Với giả định các yếu tố không đổi, nếu thái độ phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì Mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách là 0,336 đơn vị
65
Sự tin cậy (STINCAY) có hệ số hồi qui là 0,268 mang dấu dƣơng (+) nên có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc, cao thứ hai. Với giả định các yếu tố không đổi, nếu sự tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì Mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách là 0,268 đơn vị
Sự đồng cảm (DONGCAM) có hệ số hồi qui là 0,122 mang dấu dƣơng (+) nên có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc, cao thứ ba. Với giả định các yếu tố không đổi, nếu sự đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì Mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách là 0,122 đơn vị.
Từ kết quả phân tích trên cho thấy ba giả thuyết đƣợc chấp nhận :
H1: Tin cậy càng cao (+) thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách cảng cao (+)
H5: Thái độ phục vụ càng tốt (+) thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách cảng cao (+)
H6: Sự đồng cảm càng cao (+) thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách cảng cao (+)
Còn lại hai giả thuyết bị bác bỏ
H2: Cơ sở vật chất càng tốt (+) thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách cảng cao (+). Do kết quả hồi cho thấy mức ý nghĩa của biến này lớn hơn 0,05. Nên tác giả loại biến này ra khỏi mô hình hồi qui.
H3: Năng lực nhân viên càng cao (+) thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách cảng cao (+).Do kết quả hồi cho thấy mức ý nghĩa của biến này lớn hơn 0,05. Nên tác giả loại biến này ra khỏi mô hình hồi qui.
66
CHƢƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ
Từ kết quảphân tích hồi qui trên, tuy có 3 nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo: Sự tin cậy, Thái độ phục vụ và Sự đồng cảm với việckết hợp với những khó khăn và thuận lợi từ việc phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty để làm căn cứ đề tác gIả đề xuất các hàm ý quản trị. Tất cả đƣợc thể hiện trong bảng sau:
Bảng 5.1: Căn cứđề xuất hàm ý quản trị STT MỘT SỐ SỐ VẤN ĐỀ PHÁT HIỆN TRONG THỰC TRẠNG MỘT SỐ SỐ VẤN ĐỀ PHÁT HIỆN TRONG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU HÀM Ý QUẢN TRỊ 1
- Phụ vụ nhu cầu vận tải ngày càng tăng của ngƣời dân. - Tăng số lƣợng phƣơng tiện hiện đại.
- Nâng cao khả năng cạnh tranh
- Giải quyết vấn đề nguồn nguyên liệu sạch, thân thiện môi trƣờng.
Hàm ý quản trịđầu tƣ, đổi mới phƣơng tiện vận tải 2 - Phục vụ khách hàng khó tính - Thái độ phục (THAIDO) - Sự đồng cảm (DONGCAM) Hàm ý quản trị nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên. 3 - Phục vụ khách hàng khó tính - Tiết kiệm chi phí hoạt động
Sự tin cậy (STINCAY)
Hàm ý quản trịtăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát.
4 - Tăng khả năng cạnh tranh - Sự đồng cảm (DONGCAM)
Hàm ý quản trị xây dựng quy định, văn hóa ứng xử cho hành download by : skknchat@gmail.com
67 - Thái độ phục vụ (THAIDO) khách khi sử dụng dịch vụ vận tải công ty 5
- Nâng cao uy tín trên thị trƣờng
- Tìm kiếm thị trƣờng, gia tăng lƣợng khách hàng. - Nâng cao lợi thế cạnh tranh. - Nâng cao thƣơng hiệu
Sự tin cậy (STINCAY)
Hàm ý quản trị quảng bá hình ảnh, thƣơng hiệu của công ty
6
- Phục vụ khách hàng khó tính.
- Nâng cao khả năng sinh lợi.
- Sự đồng cảm (DONGCAM) - Thái độ phục vụ (THAIDO) Hàm ý quản trị xây dựng và duy trì hiệu quả hoạt động thu thập thông tin, ý kiến của khách hàng.
7
- Mở rộng hoạtđộng phân phối.
- Đi sâu vào từng địa bàn - Nâng cao hiệu quả hoạt động
- Nâng cao khả năng sinh lợi - Tạo lợi thế cạnh tranh mạnh
Hàm ý quản trịmở rộng kinh doanh, địa bàn hoạt động cung cấp dịch vụ 8 - Nâng cao chất lƣợng dịch vụ. - Phục vụ khách hàng khó tính.
- Nâng cao khả năng cạnh tranh.
Sự tin cậy
(STINCAY) Hàm ý quản trị xây
dựng chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ
(Nguồn: tác giả)