H1: Độ tin cậy: Độ tin cậy có ảnh hƣởng rất lớn đến sự hài lịng của khách
hàng đối với doanh nghiệp. Nếu mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp tăng thì sẽ làm cho mức độ hài lịng của khách hàng đối với doanh nghiệp tăng lên. Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng 5 biến quan sát để đo lƣờng nhƣ sau:
- Chi phí mua vé xe
- Các phí khác kèm theo có phù hợp không.
- Tin tƣởng vào thông tin truyền đạt tới khách hàng của công ty.
Sự tin cậy Cơ sở vật chất Năng lực nhân viên Thái độ phục vụ Sựđồng cảm SỰ HÀI LÒNG H1 H2 H3 H4 H5
Biến kiểm sốt (Giới tính, tuổi, thu nhập,…)
18
- Thơng tin của khách hàng không bị sai lệch. - Thời gian phải đảm bảo đúng giờ.
H2: Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất cũng ảnh hƣởng rất lớn đến mức độ hài
lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Nếu cơ sở vật chất của doanh nghiệp càng hiện đại, càng tiện nghi…thì sẽ làm tăng mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Đo lƣờng về điểm quan trọng của nhóm này tác giả sử dụng 5 chỉ tiêu sau:
- Trụ sở, trang thiết bị của Công ty hiện đại, hấp dẫn. - Điều kiện phục vụ tiện nghi nhƣ: máy lạnh, bàn, ghế.
- Cách bố trí nơi bán vé, trạm dừng chân cho hành khách hợp lý, thuận tiện. - Có niêm yết giá cơng khai trên các tuyến hành trình của xe.
- Xe chở hành khách luôn đảm bảo các tiêu chuẩn an toàn.
H3: Năng lực của nhân viên: Nhân viên của doanh nghiệp có năng lực về
dịch vụ của doanh nghiệp cao hay thấp, cũng ảnh hƣởng rất lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng đối vớichất lƣợngdịch vụ của công ty. Nếu năng lực của nhân viên về dịch vụ của doanh nghiệp càng cao thì sẽ kéo theo làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong đề tài này tác giả sử dụng một số chỉ tiêu để đo lƣờng nhân tố này:
- Kỹ năng giao tiếp với hành khách của nhân viên tốt. - Nhân viên am hiểu và kỹ năng giải quyết công việc tốt. - Nhân viên có trình độ chun mơn, nghiệp vụ giởi. - Giải quyết thỏa đáng các vƣớng mắc của hành khách.
- Giải quyết khiếu nại của hành khách nhanh chóng, chính xác.
H4: Thái độ phụcvụ: Thái độcủa doanh nghiệp khi phục vụ khách hàng rất quan trọng. Nó sẽ ảnh hƣởng rất lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là chỉ tiêu quan trọng ảnh hƣởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nếu thái độ phục vụ tốt sẽ mang lại cho khách hàng cảm thấy mình đƣợc quan tâm, tơn trọng từ đó khách hàng sẽ hài lịng
19
hơn về chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Tác giả sử dụng một số tiêu chí để đánh giá nhân tố này nhƣ sau:
- Thái độ trong tiếp khách tại trạm và trên xe. - Thái độ trong giải đáp thắc mắc của hành khách.
- Việc đối xử phải công bằng đối với tất cả các hành khách. - Tài xế có tinh thần trách nhiệm cao.
H5: Sự đồng cảm của nhân viên đối với khách hàng: Nhân viên của doanh
nghiệp phải có sự đồng cảm, đặt mình vào vị trí của khách hàng hay khơng. Nếu làm đƣợc điều đó sẽ làm cho mức độ hài lịng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của mình tăng lên. Một số chỉ tiêu để đo lƣờng chỉ tiêu này mà tác giả đã đƣa ra nhƣ sau:
- Hành khách ln cảm thấy thỏai mái khi có thắc mắc - Nhân viên giải quyết thắc mắc linh hoạt, kịp thời.
- Nhân viên ln tận tình, quan tâm với những yêu cầu hợp lý của hành khách. - Hành khách cảm thấy nhân viên ln hiểu rõ tâm lý của mình.
Để đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng tác giả sử dụng năm tiêu chí sau: - Anh/Chị hài lịng với chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo.
- Dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo đáp ứng tốt mọi nhu cầu của Anh/Chị.
- Dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo đạt tiêu chuẩn chất lƣợng cao.
- Dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo tốt hơn các công ty khác.
2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO MƠ HÌNH
Nhƣ tác giả đã trình bày phần trên, mơ hình nghiên chính thức gồm có 5 nhân tố với 23 biến quan sát ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo và 4 biến quan sát đo lƣờng mức độ hài lòng.
20
Tất cả các biến quan sát sẽ đƣợc đo lƣờng trên thang đo Likert 5 mức độ:
Mức độđồng ý
1 Hồn tồn khơng đồng ý
2 Không đồng ý
3 Trung hịa/khơng ý kiến
4 Đồng ý
5 Rất đồng ý
Ngồi thang đo trên tác giả cịn sử dụng thang đo định danh, thang đo thứ bậc để đo lƣờng các biếnkiểm sốt nhƣ: tuổi, giới tính …
Bảng 2.1: Thang đó cho các nhân tốảnh hƣởng mức độ hài lịng
I. Sự tin cậy 1 2 3 4 5
1 Giá vé xe có mức phù hợp. 2 Các phí khác kèm theo phù hợp.
3 Mọi thơng tin từ cơng ty ln chính xác. 4 Thông tin của khách hàng không bị sai lệch. 5 Thời gian xuất bến đảm bảo đúng giờ.
II. Cơ sở vật chất 1 2 3 4 5
6 Trụ sở, trang thiết bị của Công ty hiện đại, hấp dẫn. 7 Điều kiệnphục vụ tiện nghi nhƣ: máy lạnh, bàn,
ghế.
8 Cách bố trí nơi bán vé, trạm dừng chân cho hành khách hợp lý, thuận tiện.
9 Đồng phục của nhân viên và tài xế lịch sự, đẹp. 10 Xe chở hành khách luôn đảm bảo các tiêu chuẩn an
toàn.
III. Năng lực nhân viên 1 2 3 4 5
11 Kỹ năng giao tiếp với hành khách của nhân viên tốt. 12 Nhân viên am hiểu và kỹ năng giải quyết công việc
tốt.
13 Nhân viên có trình độ chun mơn, nghiệp vụ giỏi. 14 Giải quyết khiếu nại của hành khách nhanh chóng,
chính xác.
21
IV. Thái độ phục vụ 1 2 3 4 5
15 Thái độ trong giải đáp thắc mắc của hành khách. 16 Việc đối xử phải công bằng đối với tất cả các
hành khách.
17 Tài xế có tinh thần trách nhiệm cao.
18 Thái độ ân cần khi đáp ứng nhu cầu hợp lý của hành khách.
19 Thái độ trong tiếp khách tại trạm và trên xe
V. Sựđồng cảm với hành khách 1 2 3 4 5
20 Hành khách cảm thấy nhân viên luôn hiểu rõ tâm lý của mình.
21 Nhân viên giải quyết thắc mắc linh hoạt, kịp thời. 22 Nhân viên ln tận tình, quan tâm với những yêu
cầu hợp lý của hành khách.
23 Nhân viên ln cảm thơng với những vấn đề khó nói mà hành khách gặp phải khi đi xe
VI. Sự hài lòng 1 2 3 4 5
24 Anh/Chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo 25 Dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần
Thuận Thảo đáp ứng tốt mọi nhu cầu của Anh/Chị. 26 Dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần
Thuận Thảo đạt tiêu chuẩn chất lƣợng cao.
27 Anh/Chị đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo tốt.
(nguồn: tác giả)
Thang đo chất lƣợng dịch vụ trong nghiên cứu này gồm 23 biến đƣợc xây dựng dựa trên thang đo Servqual của Parasuraman (1988)để đo lƣờng cho 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của hành khách và 4 biến quan sát đo lƣờng cho sự hài lịng.
Giải thuyết nghiên cứu cho mơ hình:
H1: Sự tin cậy càng cao (+) thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách cảng cao (+)
H2: Cơ sở vật chất càng tốt (+) thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách cảng cao (+).
22
H3: Năng lực nhân viên càng cao (+) thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách cảng cao (+).
H5: Thái độ phục vụ càng tốt (+) thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách cảng cao (+)
H6: Sự đồng cảm càng cao (+) thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách cảng cao (+)
Còn lại hai giả thuyết bị bác bỏ
2.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.4.1 Các bƣớc nghiên cứu. 2.4.1 Các bƣớc nghiên cứu.
Nghiên cứu sẽ đƣợc tiến hành qua 2 bƣớc: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn chi tiết một số khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo trên địa bàn tỉnh TP. HCM. Khách hàng đƣợc phỏng vấn sẽ trả lời bảng câu hỏi đã thiết kế sẵn. Mẫu nghiên cứu sơ bộ có kích thƣớc n=15. Kết quả nghiên cứu sơ bộ đƣợc dùng để hoàn chỉnh bảng câu hỏi nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Giai đoạn nghiên cứu định lƣợng sẽ tiến hành thu thập dữ liệu qua phỏng vấn thƣ tín hoặc trực tiếp với bảng câu hỏi với số mẫu nghiên cứu dự kiến n=150, sau đó việc phân tích dữ liệu sẽđƣợc thực hiện. Kết quả phân tích sẽlà cơ sởđểđƣa ra những kiến nghị cải tiến. Tác giả xây dựng khung nghiên cứu của đềtài nhƣ sau:
23