Nguồn: Số liệu phân tích tổng hợp, 2016
4.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Ta có phƣơng trình hồi quy
SHL = 0,743 + 0,268STINCA + 0,336THAIDO + 0,122 DONGCAM
Qua phƣơng trình hồi qui cho thấy hiệu quả thanh kiểm tra phụ thuộc vào 3 nhân tố : Sự tin cậy (STINCAY), Thái độ phục vụ (THAIDO) và Sự đồng cảm (DONGCAM)
Biến (THAIDO) thái độ phục vụ có hệ số hồi qui 0,336 mang dấu dƣơng (+) quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc. Mặc khác biến này là có tác động mạnh nhất đối với mức độ hài lòng. Với giả định các yếu tố không đổi, nếu thái độ phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì Mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách là 0,336 đơn vị
65
Sự tin cậy (STINCAY) có hệ số hồi qui là 0,268 mang dấu dƣơng (+) nên có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc, cao thứ hai. Với giả định các yếu tố không đổi, nếu sự tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì Mức độ hài lịng của hành khách đối với chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách là 0,268 đơn vị
Sự đồng cảm (DONGCAM) có hệ số hồi qui là 0,122 mang dấu dƣơng (+) nên có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc, cao thứ ba. Với giả định các yếu tố không đổi, nếu sự đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì Mức độ hài lịng của hành khách đối với chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách là 0,122 đơn vị.
Từ kết quả phân tích trên cho thấy ba giả thuyết đƣợc chấp nhận :
H1: Tin cậy càng cao (+) thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách cảng cao (+)
H5: Thái độ phục vụ càng tốt (+) thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách cảng cao (+)
H6: Sự đồng cảm càng cao (+) thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách cảng cao (+)
Còn lại hai giả thuyết bị bác bỏ
H2: Cơ sở vật chất càng tốt (+) thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách cảng cao (+). Do kết quả hồi cho thấy mức ý nghĩa của biến này lớn hơn 0,05. Nên tác giả loại biến này ra khỏi mơ hình hồi qui.
H3: Năng lực nhân viên càng cao (+) thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách cảng cao (+).Do kết quả hồi cho thấy mức ý nghĩa của biến này lớn hơn 0,05. Nên tác giả loại biến này ra khỏi mơ hình hồi qui.
66
CHƢƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ
Từ kết quảphân tích hồi qui trên, tuy có 3 nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo: Sự tin cậy, Thái độ phục vụ và Sự đồng cảm với việckết hợp với những khó khăn và thuận lợi từ việc phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty để làm căn cứ đề tác gIả đề xuất các hàm ý quản trị. Tất cả đƣợc thể hiện trong bảng sau:
Bảng 5.1: Căn cứđề xuất hàm ý quản trịSTT STT MỘT SỐ SỐ VẤN ĐỀ PHÁT HIỆN TRONG THỰC TRẠNG MỘT SỐ SỐ VẤN ĐỀ PHÁT HIỆN TRONG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU HÀM Ý QUẢN TRỊ 1
- Phụ vụ nhu cầu vận tải ngày càng tăng của ngƣời dân. - Tăng số lƣợng phƣơng tiện hiện đại.
- Nâng cao khả năng cạnh tranh
- Giải quyết vấn đề nguồn nguyên liệu sạch, thân thiện môi trƣờng.
Hàm ý quản trịđầu tƣ, đổi mới phƣơng tiện vận tải 2 - Phục vụ khách hàng khó tính - Thái độ phục (THAIDO) - Sự đồng cảm (DONGCAM) Hàm ý quản trị nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên. 3 - Phục vụ khách hàng khó tính - Tiết kiệm chi phí hoạt động
Sự tin cậy (STINCAY)
Hàm ý quản trịtăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát.
4 - Tăng khả năng cạnh tranh - Sự đồng cảm (DONGCAM)
Hàm ý quản trị xây dựng quy định, văn hóa ứng xử cho hành download by : skknchat@gmail.com
67 - Thái độ phục vụ (THAIDO) khách khi sử dụng dịch vụ vận tải cơng ty 5
- Nâng cao uy tín trên thị trƣờng
- Tìm kiếm thị trƣờng, gia tăng lƣợng khách hàng. - Nâng cao lợi thế cạnh tranh. - Nâng cao thƣơng hiệu
Sự tin cậy (STINCAY)
Hàm ý quản trị quảng bá hình ảnh, thƣơng hiệu của cơng ty
6
- Phục vụ khách hàng khó tính.
- Nâng cao khả năng sinh lợi.
- Sự đồng cảm (DONGCAM) - Thái độ phục vụ (THAIDO) Hàm ý quản trị xây dựng và duy trì hiệu quả hoạt động thu thập thông tin, ý kiến của khách hàng.
7
- Mở rộng hoạtđộng phân phối.
- Đi sâu vào từng địa bàn - Nâng cao hiệu quả hoạt động
- Nâng cao khả năng sinh lợi - Tạo lợi thế cạnh tranh mạnh
Hàm ý quản trịmở rộng kinh doanh, địa bàn hoạt động cung cấp dịch vụ 8 - Nâng cao chất lƣợng dịch vụ. - Phục vụ khách hàng khó tính.
- Nâng cao khả năng cạnh tranh.
Sự tin cậy
(STINCAY) Hàm ý quản trị xây
dựng chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ
(Nguồn: tác giả)
5.1 HÀM Ý QUẢN TRỊĐẦU TƢ, ĐỔI MỚI PHƢƠNG TIỆN VẬN TẢI
Từ kết quả phân tích hồi qui cho thấy nhân tố Cơ sở vật chất (CSVC) có tác động mạnh đến mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lƣợng dịch vụ vận
68
chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo. Tác giả đề xuất hàm ý quản trịđầu tƣ, đổi mới về cơ sở vật chất chủ yếu là phƣơng tiện vận tải nhƣ sau:
Hằng năm lập dự án thay thế chuyển đổi, đầu tƣ mới phƣơng tiện. Dự án này nên lập chi tiết, cẩn thận căn cứ vào doanh thu năm trƣớc để đề ra các phƣơng án cho năm sau. Dự án phải có sự tham gia tích cực của cán bộ phịng kỹ thuật phối hợp với phịng kinh doanh và phịng tài chính – kế tốn. Không chỉ căn cứ vào nhu cầu vận tải hành khách mà cịn dựa trên tiềm lực tài chính của cơng ty và thơng tin chất lƣợng ôtô, xe khách của các hãng.
Sau khi xác định số phƣơng tiện cần bổ sung, công ty cần xác định số vốn đầu tƣ để mua phƣơng tiện, xác định loại xe cần mua và quan trọng hơn là nguồn vốn đầu tƣ. Khi đề ra phƣơng án thay thế, công ty phải xác định: Loại phƣơng tiện đầu tƣ cho từng loại hình dịch vụ (xe khách hay taxi) và giá của phƣơng tiện đó, tổng số vốn đầu tƣ, nguồn vốn đầu tƣ.
Đầu tƣ, đổi mới phƣơng tiện vận tải sẽ góp phần giảm bớt chi phí, nâng cao năng suất hoạt động hạ giá thành (trong khi giá dịch vụ không giảm) nâng cao hiệu quả kinh doanh. Phƣơng tiện mới sẽ làm chất lƣợng dịch vụ tăng từ đó gián tiếp nâng cao năng lực cạnh tranh. Xuất phát từ thực trạng phƣơng tiện vận tải của doanh nghiệp nên đổi mới phƣơng tiện, nâng cao hiệu quả vận tải đối với tuyến chất lƣợng cao liên tỉnh.
5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN
Trong lĩnh vực dịch vụ vận tải, chất lƣợng đội ngũ lao động là một nhân tố khơng thể thiếu. Cũng chính từ lý do đó mà trong lĩnh vực quản lý chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ xuất phát từ chất lƣợng con ngƣời.
Cần phải hoạch định nhu cầu về lao động của cơng ty một cách hồn chỉnh, mang tính chất lâu dài, phù hợp với tình hình, đặc điểm của công ty. Trong khâu tuyển dụng, chú trọng đến tiêu chuẩn về năng lực, tinh thần trách nhiệm, đạo đức. Công ty cần phải phổ biến rộng rãi thông tin tuyển dụng. Điều này sẽ thu hút sự quan tâm của nhiều ngƣời lao động.
Đối với nhân viên lái xe: cung cấp thông tin về dịch vụ công ty, đào tạo về nghiệp vụ lái xe khách, taxi và luật an tồn giao thơng đƣờng bộ, phải có đầy đủ giấy tờ hành chính mới đƣợc phép lái xe.
69
Đối với bán vé, nhân viên phụ xe: mở các lớp đào tạo về nghiệp vụ phục vụ khách, tạo điều kiện cho nhân viên bán vé, nhân viên phụ xe học thêm về kỹ năng giao tiếp, nắm bắt thông tin về mạng lƣới tuyến xe.
Chế độ lao động là một trong những động lực thúc đẩy nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ của mình. Điều chỉnh thời gian hợp lý để tạo điều kiện cho ngƣời lao động đƣợc ăn uống và nghỉ dƣỡng giữa các giờ giao ban.
Thành lập quỹ khen thƣởng, mức khen thƣởng đƣợc cơng bố tồn cơng ty cho ngƣời lao động khi có những việc làm vì khách hàng, vì lợi ích cơng ty đƣợc khách hàng hay các phƣơng tiện thông tin đại chúng khen ngợi nhƣ: giúp đỡ hành khách bị ốm đau, trẻ em, ngƣời già, ngƣời khuyết tật, trả lại tài sản, hành lý của khách đi xe bỏ quên, bảo vệ tài sản Nhà nƣớc, tài sản cơng dân, có hành động dũng cảm, kịp thời bảo vệ an toàn cho hành khách, phƣơng tiện…
Đào tạo thợ sửa chữa, bảo dƣỡng, bồi dƣỡng nghiệp vụ vận tải, kỹ thuật chăm sóc, vận hành phƣơng tiện thiết bị. Phối hợp với các đơn vị cung cấp xe chuyển giao kỹ thuật chăm sóc, bảo dƣỡng, vận hành xe.
5.3 HÀM Ý QUẢN TRỊTĂNG CƢỜNG CÔNG TÁC KIỂM TRA, GIÁM SÁT
Cử cán bộ trong doanh nghiệp thƣờng xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động vận tải hành khách bằng taxi, xe khách. Phối hợp với cơng an các cấp, ngành để giữ gìn trật tự, an ninh về ngƣời và hành lý của hành khách trên xe, an tồn tài sản cho cơng ty.
Phối hợp giải quyết các vần đề phát sinh trên tuyến, các sự cố về phƣơng tiện vận tải hành khách.
Theo dõi việc xử lý vi phạm đối với các CBCNV có sai phạm theo thơng báo của nhân viên giám sát, cơng an các cấp ngành.
Củng cố hồn thiện hệ thống kiểm tra, giám sát cũng nhƣ tuyển chọn các nhân viên có năng lực, phẩm chất đạo đức tốt.
5.4 HÀM Ý QUẢN TRỊ XÂY DỰNG QUY ĐỊNH, VĂN HÓA ỨNG XỬ CHO
HÀNH KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CÔNG TY
Đề ra những quy định, nguyên tắc về văn hóa ứng xử và dán trên xe cho hành khách thấy, giúp họ hình thành tác phong nề nếp, văn minh, lịch sự khi tham
70
gia phƣơng tiện giao thơng vận tải, nhằm tạo sự hịa nhã, tránh gây mâu thuẫn, ảnh hƣởng đến nhau giữa các hành khách. Ví dụ nhƣ: nhắc nhở các bạn trẻ nhƣờng chỗ cho ngƣời cao tuổi ở những hàng ghế trƣớc ít say xe và bị sốc hơn, giữ yên tĩnh, trật tự chung trên xe, khơng đƣợc nói những lời khiếm nhã, có cử chỉ khơng lịch sự với những ngƣời khác, ln chú ý đề phịng kẻ gian móc túi,… qua đó, bảo vệ đƣợc tài sản và đảm bảo đƣợc tính an tồn cho hành khách cũng nhƣ phƣơng tiện, tài sản của công ty.
5.5 HÀM Ý QUẢN TRỊ QUẢNG BÁ HÌNH ẢNH, THƢƠNG HIỆU CỦA CƠNG TY CƠNG TY
Cơng ty cần có những chiến lƣợc quảng bá hình ảnh và thƣơng hiệu trong thời gian tới. Từng bƣớc khẳng định hình ảnh xe Thuận Thảo trong lòng khách hàng. Mặt khác, lãnh đạo đơn vị nên tập trung vào xây dựng thƣơng hiệu và quy chuẩn bộ nhận diện hình ảnh và thƣơng hiệu của cơng ty. Ngồi ra, doanh nghiệp nên tham gia các hoạt động tuyên truyền quảng bá hình ảnh, thƣơng hiệu của cơng ty thơng qua việc tham gia các sự kiện trọng đại diễn ra trong thành phố của tỉnh nhà, công tác xã hội, hoạt động từ thiện ở địa phƣơng.
Xây dựng website chun nghiệp để quảng bá hình ảnh tới cơng chúng, cập nhật thông tin thƣờng xuyên về đơn vị qua trang thông tin điện tử này và nhận ý kiến đóng góp, phản hồi từ khách hàng qua trang web này.
5.6 HÀM Ý QUẢN TRỊ XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
THU THẬP THƠNG TIN, Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG
Thành lập một bộ phận trực thuộc phòng bán vé tiếp nhận giải đáp thắc mắc của khách hàng. Cung cấp thông tin cho khách hàng về tuyến, điểm mua vé, thời gian phục vụ qua một số điện thoại hay còn gọi là đƣờng dây nóng. Đồng thời, số điện thoại này cũng tiếp thu những thông tin phản ánh của khách hàng về dịch vụ: luồng tuyến, thái độ phục vụ của nhân viên, sau đóbáo cáo lại cho lãnh đạo. Để kịp thời xử lý làm cho khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ của mình.
5.7 HÀM Ý QUẢN TRỊ MỞ RỘNG KINH DOANH, ĐỊA BÀN HOẠT ĐỘNG
CUNG CẤP DỊCH VỤ
Cơng ty cần có những khoản đầu tƣ hợp lý và trọng điểm cho mục tiêu mở rộng thị trƣờng hoạt động sang các tỉnh lân cận nhằm tiếp cận khách hàng để cung cấp dịch vụ. Từ đó nâng cao tần suất hoạt động của những tuyến xe, thu hút nhiều
71
khách hàng hơn để tăng nguồn thu cho công ty. Hiện nay nhu cầu đi lại của ngƣời dân ngày một tăng nên việc mở rộng kinh doanh cho các tuyến xe là rất cần thiết.
5.8 HÀM Ý QUẢN TRỊ XÂY DỰNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ
Do đặc điểm của dịch vụ là mang tính vơ hình, khơng lƣợng hóa, tính tốn đƣợc. Vì vậy mà doanh nghiệp nên xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng. Từ đó góp phần đánh giá một cách tốt hơn chất lƣợng dịch vụ, làm cơ sở cho việc điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách. Áp dụng các nguyên tắc, quy tắc trong quy định về chất lƣợng dịch vụ đối với xe khách thì cần đảm bảo về mặt chất lƣợng xe theo quy định của ban ngành sở tại.
Nhƣ vậy, chƣơng này từ các vấn đề tồn tại trong nghiên cứu tác giả đã đề xuất 8 hàm ý quản trị nhằm giải quyết phần lớn các vấn đề của nghiên cứu. Đồng thời hoàn thành mục tiêu thứ ba của nghiên cứu.
72
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
I. KẾT LUẬN
Nghiên cứu đã hoàn thành đƣợc mục tiêu nghiên cứu chính ban đầu đã đề ra, tìm ra các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của hành khách về chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo. Từ cơ sở lý thuyết về cảm nhận dịch vụ, mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ,… tác giả đƣa ra mơ hình có 5 nhân tố gồm 23 biến ảnh hƣởng đến mức độ hài của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ là bƣớc nghiên cứu định tính, bằng phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp. Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện thông qua phỏng vấn 150 hành khách đã sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo trên địa bàn TP.HCM. Thông qua kỹ thuật phân tích số liệu: Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích hồi qui tuyến tính và cuối cùng kiểm định One – Way Anova.
Cuối cùng kết quả đạt đƣợc là, từ năm nhân tố gồm 23 biến, sau khi phân tích số liệu, nghiên cứu tìm đƣợc ba nhân tố gồm 16 biến quan sát ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ vận tải hành khách Công ty cổ phần Thuận Thảo. Ba nhân tố bao đƣợc sắp xếp theo mức độ giảm dần nhƣ sau: (1) TDvaNL “Năng lực của nhân viên và Thái độ phục vụ”, (2) CSVC “Cơ sở vật chất” và (3) SDC “Sự đồng cảm. Dựa trên các nhân tố này tác giả sẽ xây dựng các hàm ý quản trịnhằm nâng cao mức độ hài lòng của hành khách.
Nhƣ vậy, kết quả nghiên cứu đã đáp ứng đƣợc mục tiêu nghiên cứu ban đầu đề ra là xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo.
73
II. KIẾN NGHỊ