(Nguồn: Parasuraman, 1988) Chất lượng dịch vụ Sựđáp ứng Sự tin cậy Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình Sựđồng cảm download by : skknchat@gmail.com
16
Mơ hình SERVQUAL đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc (perception) đƣợc nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22 biến quan sát của năm tiêu chí:
* Sự tin cậy (reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này địi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng.
* Hiệu quả phục vụ (responsiveness): Đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
* Sự hữu hình (tangibles): Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngồi của các
cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thơng tin liên lạc của doanh nghiệp. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.
* Sự đảm bảo (assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịchvụ của doanh nghiệp.
* Sự cảm thông (empathy): Sự cảm thơng chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng khách” của doanh nghiệp và ln đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệpđối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng.
2.2.2. Xây dựng mơ hình nghiên cứu.
Dựa theo lý thuyết mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng và mơ hình SERVQUAL của Parasuraman đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Tác giả đã xây dựng mơ hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách
17
hàng về dịch vụ vận chuyển hàng khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo gồm có 5 nhóm nhân tố và 23 biến quan sát nhƣ sau: