Biến quan sát Ký hiệu Giá trị nhỏ
nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Sự hài lịng HAILONG 1 5 3,8033 0,54541
Sự tin cậy STINCAY 1 5 3,5857 0,65387
Cơ sở vật chất COSOVC 1 5 3,8390 0,54550
Năng lực nhân viên NANGLUC 1 5 4,3711 0,53726
Thái dộ phục vụ THAIDO 1 5 3,7800 0,60819
Sự đồng cảm DONGCAM 1 5 3,7367 0,65971
Nguồn: Kết quả phântích từ dữ liệu khảo sát bằng SPSS 20.0
4.4.2 Phân tích tƣơng quan
Bƣớc đầu tiên khi phân tích hồi quy tuyến tính cần xem xét các mối quan hệ tƣơng quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập, cũng nhƣ giữa các biến độc lập với nhau. Nếu hệ số tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập lớn chứng tỏ giữa chúng có mối quan hệ với nhau và phân tích hồi quy là có thể phù hợp. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng các biến độc lập quan sát có hệ số tƣơng quan với biến phụ thuộc đạt giá trị lớn hơn 0,3 có thể là phù hợp vàđƣa vào phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Bảng 4.13: Hệ số tƣơng quan Pearson
KÝ HIỆU HAILONG STINCAY COSOVC NANGLUC THAIDO DONGCAM
HAILONG 1.000 STINCAY 0,670* 1.000 COSOVC 0,596* 0,616* 1.000 NANGLUC 0,230** 0,162*** 0,327* 1.000 THAIDO 0,665* 0,533* 0,555* 0,267* 1.000 DONGCAM 0,529* 0,542* 0,541* 0,379* 0,402* 1,000
*: Tƣơng quan có ý nghĩa ở mức 0,01 (2-tailed). **: Tƣơng quan có ý nghĩa ở mức 0,02 (2-tailed). ***: Tƣơng quan có ý nghĩa ởmức 0,25(2-tailed). Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát bằng SPSS 20.0
Qua bảng 4.13 Kiểm tra (HAILONG) và 4 biến độc lập (STINCAY, COSOVC, NANGLUC, THAIDO, DONGCAM) là tƣơng đối (dao động từ 0,529
60
đến 0,670) với mức ý nghĩa 1%. Ngồi ra HAILONG và NANGLUC có tƣơng quan khơng cao với mức ý nghĩa là 2%.
4.4.3 Kết quả hồi qui
Bảng 4.14: Kết quả phân tích hồi qui
Tên Biến Hệ số hồi qui chuẩnSai số Mức ý nghĩa Thống kê đa cộng tuyếnVIF
Hằng số 0,743 0,277 0,008 0,506 1,977 STINCAY 0,268 0,061 0,000 0,493 2,027 COSOVC 0,116 0,074 0,121 0,807 1,240 NANGLUC -0,016 0,059 0,783 0,622 1,608 THAIDO 0,336 0,059 0,000 0,585 1,710 DONGCAM 0,122 0,056 0,033 0,506 1,977 R2hiệu chỉnh 0,594 Giá trị F (ANOVA): 44,68 Giá trị Sig. (ANOVA): 0,000 Hệ số Durbin-Watson: 1,688
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát bằng SPSS 20.0
i) Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy
Để kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy tổng thể ta xem xét giá trị F từ bảng phân tích phƣơng sai (ANOVA) tại bảng 4.14. (Phụ lục 5). Kết quả ANOVA cho thấy trị thống kê F của mơ hình = 44,68 với mức ý nghĩa 1% (sig = 0,000), điều này cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu hay các biến độc lập có quan hệ tuyến tính với biến biến phụ thuộc và mơ hình có thể sử dụng đƣợc.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì hệ số R2 hiệu chỉnh là thƣớc đo mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy bội vì giá trị của hệ số này khơng phụ thuộc vào số lƣợng biến đƣợc đƣa vào mơ hình nghiên cứu. Mơ hình có hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,594. Nhƣ vậy, 59,4% mức độ biến thiên mức độ hài lịng đƣợc giải thích bởi các biến độc lập (Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, thái độ, năng lực và Sự đồng cảm ) trong mơ hình.
ii) Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
61
Một trong những u cầu của mơ hình hồi quy tuyến tính bội là các biến độc lập khơng có tƣơng quan chặt với nhau, nếu u cầu này khơng đƣợc thỏa mãn thì mơ hình đã xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến. Một trong những cách phát hiện mơ hình có tồn tại hiện tƣợng đa cộng tuyến hay khơng mà theo Hồng Trọng và Chu NguyễnMộng Ngọc (2008) là sử dụng hệ số phóng đại phƣơng sai (VIF), nếu VIF bằng hoặc vƣợt q 10 thì xem nhƣ có hiện tƣợng đa cộng tuyến. Kết quả hồi quy tại bảng 4.14 cho thấy VIF của từng biến độc lập có giá trị nhỏ hơn ba (dao động từ 1.240 đên 2.027) chứng tỏ mơ hình hồi quy khơng xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến.
iii) Kiểm định hiện tượng tự tương quan
Giả định về tính độc lập của phần dƣ đƣợc kiểm tra qua đại lƣợng thống kê là Durbin-Watson. Công thức nhƣ sau:
Trong đó:
ei: phần dƣtại quan sát i n: số quan sát
Giá trị 0 ≤ D ≤ 4
Tuy nhiên, trong thực tế khi tiến hành kiểm định Durbin-Watson có thể áp dụng quy tắc nhƣ sau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2010):
- Nếu 1 < D < 3 thì kết luận mơ hình khơng có tự tƣơng quan - Nếu 0 < D < 1 thì kết luận mơ hình có tự tƣơng quan dƣơng - Nếu 3 < D < 4 thì kết luận mơ hình có tự tƣơng quan âm
Kết quả của hệ số Durbin-Watson = 1,688 (Bảng 4.14) nhƣ vậy có thể kết luận mơ hình khơng có tự tƣơng quan.
iv) Kiểm định hệ số hồi quy
Từ bảng 4.14 cho thấy có hai biến quan sát COSOVC và NANGLUC lần lƣợt có mức ý nghĩa là (Sig.) 0,121 và 0,783 cả hai đều lớn hơn 0,05 nên hai biến này khơng có ý thống kê với độ tin cậy 95% nên tác giả quyết định loại hai biến này ra khổi mơ hình hồi qui. Hai biến quan sát STINCAY và THAIDO lần đều có mức
62
ý nghĩa (Sig.) là: 0,000nhỏ hơn 0,05. Hai biến này có ý nghĩa trong thống kê với độ tin cậy 99%. cuối cùng là biến độc lập DONGCAM có mức ý nghĩa (Sig.) là: 0,033 nhỏ hơn 0,05. Biến này có ý nghĩa thơng kê với độ tin cậy hơn 96,7%.
v) Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
Dị tìm sự vi phạm giả định phân phối chuẩn của phần dƣta sẽ dùng hai công cụ vẽ của phầm mềm SPSS là biểu đồ Histogram và đồ thị P-P Plot. Nhìn vào biểu đồ Histogram (phụ lục 5) ta thấy phần dƣcó phân phối chuẩn với giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn của nó gần bằng 1 (=0.983). Nhìn vào đồ thị P-P Plot (phụ lục 5) biểu diễn các điểm quan sát thực tế tập trung khá sát đƣờng chéo những giá trị kỳvọng, có nghĩa là dữ liệu phần dƣcó phân phối chuẩn.
Hình 4.1: Biểu đồ tầng số của phần dƣ chuẩn hóa
Nguồn: Số liệu phân tích tổng hợp, 2016
63
Hình 4.2: Biểu đồ tầng số của phần dƣ chuẩn hóa
Nguồn: Số liệu phân tích tổng hợp, 2016
vi) Kiểm định liên hệ tuyến tính
Dị tìm Giả định liên hệ tuyến tính: Mơ hình hồi quy tuyến tính bội giả định rằng biến phụ thuộc có phân phối chuẩn đối với bất kỳ kết hợp nào của biến độc lập trong mơ hình. Kết quả vẽ đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán chuẩn hóa (Standardized preadicted value) và phần dƣ chuẩn hóa (Standardized residual) mà mơ hình hồi quy tuyến tính cho ra, ta thấy rằng chúng phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đƣờng đi qua tung độ 0 nhƣtrong (Phụ lục 5) chứ khơng tạo ra hình dạng nào, chứng tỏ rằng giả định tuyến tính đƣợc thỏa mãn, ngƣợc lại mô tả phần dƣ và giá trị dự đoán lên đồ thị mà thấy phần dƣ của chúng thay đổi theo một trật tự nào đó (có thể là cong dạng bậc 2 Parapol, cong dạng bậc 3 Cubic,…) thì mơ hình hồi quy tuyến tính mơ tả quan hệ đƣờng thẳng là không phù hợp với các dữ liệu này (Hoàng trọng vàChu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
64
Hình 4.3: Đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa và giá trị dự đốn chuẩn hóa
Nguồn: Số liệu phân tích tổng hợp, 2016
4.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Ta có phƣơng trình hồi quy
SHL = 0,743 + 0,268STINCA + 0,336THAIDO + 0,122 DONGCAM
Qua phƣơng trình hồi qui cho thấy hiệu quả thanh kiểm tra phụ thuộc vào 3 nhân tố : Sự tin cậy (STINCAY), Thái độ phục vụ (THAIDO) và Sự đồng cảm (DONGCAM)
Biến (THAIDO) thái độ phục vụ có hệ số hồi qui 0,336 mang dấu dƣơng (+) quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc. Mặc khác biến này là có tác động mạnh nhất đối với mức độ hài lòng. Với giả định các yếu tố không đổi, nếu thái độ phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì Mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách là 0,336 đơn vị
65
Sự tin cậy (STINCAY) có hệ số hồi qui là 0,268 mang dấu dƣơng (+) nên có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc, cao thứ hai. Với giả định các yếu tố không đổi, nếu sự tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì Mức độ hài lịng của hành khách đối với chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách là 0,268 đơn vị
Sự đồng cảm (DONGCAM) có hệ số hồi qui là 0,122 mang dấu dƣơng (+) nên có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc, cao thứ ba. Với giả định các yếu tố không đổi, nếu sự đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì Mức độ hài lịng của hành khách đối với chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách là 0,122 đơn vị.
Từ kết quả phân tích trên cho thấy ba giả thuyết đƣợc chấp nhận :
H1: Tin cậy càng cao (+) thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách cảng cao (+)
H5: Thái độ phục vụ càng tốt (+) thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách cảng cao (+)
H6: Sự đồng cảm càng cao (+) thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách cảng cao (+)
Còn lại hai giả thuyết bị bác bỏ
H2: Cơ sở vật chất càng tốt (+) thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách cảng cao (+). Do kết quả hồi cho thấy mức ý nghĩa của biến này lớn hơn 0,05. Nên tác giả loại biến này ra khỏi mơ hình hồi qui.
H3: Năng lực nhân viên càng cao (+) thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách cảng cao (+).Do kết quả hồi cho thấy mức ý nghĩa của biến này lớn hơn 0,05. Nên tác giả loại biến này ra khỏi mơ hình hồi qui.
66
CHƢƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ
Từ kết quảphân tích hồi qui trên, tuy có 3 nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo: Sự tin cậy, Thái độ phục vụ và Sự đồng cảm với việckết hợp với những khó khăn và thuận lợi từ việc phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty để làm căn cứ đề tác gIả đề xuất các hàm ý quản trị. Tất cả đƣợc thể hiện trong bảng sau:
Bảng 5.1: Căn cứđề xuất hàm ý quản trịSTT STT MỘT SỐ SỐ VẤN ĐỀ PHÁT HIỆN TRONG THỰC TRẠNG MỘT SỐ SỐ VẤN ĐỀ PHÁT HIỆN TRONG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU HÀM Ý QUẢN TRỊ 1
- Phụ vụ nhu cầu vận tải ngày càng tăng của ngƣời dân. - Tăng số lƣợng phƣơng tiện hiện đại.
- Nâng cao khả năng cạnh tranh
- Giải quyết vấn đề nguồn nguyên liệu sạch, thân thiện môi trƣờng.
Hàm ý quản trịđầu tƣ, đổi mới phƣơng tiện vận tải 2 - Phục vụ khách hàng khó tính - Thái độ phục (THAIDO) - Sự đồng cảm (DONGCAM) Hàm ý quản trị nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên. 3 - Phục vụ khách hàng khó tính - Tiết kiệm chi phí hoạt động
Sự tin cậy (STINCAY)
Hàm ý quản trịtăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát.
4 - Tăng khả năng cạnh tranh - Sự đồng cảm (DONGCAM)
Hàm ý quản trị xây dựng quy định, văn hóa ứng xử cho hành download by : skknchat@gmail.com
67 - Thái độ phục vụ (THAIDO) khách khi sử dụng dịch vụ vận tải công ty 5
- Nâng cao uy tín trên thị trƣờng
- Tìm kiếm thị trƣờng, gia tăng lƣợng khách hàng. - Nâng cao lợi thế cạnh tranh. - Nâng cao thƣơng hiệu
Sự tin cậy (STINCAY)
Hàm ý quản trị quảng bá hình ảnh, thƣơng hiệu của công ty
6
- Phục vụ khách hàng khó tính.
- Nâng cao khả năng sinh lợi.
- Sự đồng cảm (DONGCAM) - Thái độ phục vụ (THAIDO) Hàm ý quản trị xây dựng và duy trì hiệu quả hoạt động thu thập thông tin, ý kiến của khách hàng.
7
- Mở rộng hoạtđộng phân phối.
- Đi sâu vào từng địa bàn - Nâng cao hiệu quả hoạt động
- Nâng cao khả năng sinh lợi - Tạo lợi thế cạnh tranh mạnh
Hàm ý quản trịmở rộng kinh doanh, địa bàn hoạt động cung cấp dịch vụ 8 - Nâng cao chất lƣợng dịch vụ. - Phục vụ khách hàng khó tính.
- Nâng cao khả năng cạnh tranh.
Sự tin cậy
(STINCAY) Hàm ý quản trị xây
dựng chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ
(Nguồn: tác giả)
5.1 HÀM Ý QUẢN TRỊĐẦU TƢ, ĐỔI MỚI PHƢƠNG TIỆN VẬN TẢI
Từ kết quả phân tích hồi qui cho thấy nhân tố Cơ sở vật chất (CSVC) có tác động mạnh đến mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lƣợng dịch vụ vận
68
chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo. Tác giả đề xuất hàm ý quản trịđầu tƣ, đổi mới về cơ sở vật chất chủ yếu là phƣơng tiện vận tải nhƣ sau:
Hằng năm lập dự án thay thế chuyển đổi, đầu tƣ mới phƣơng tiện. Dự án này nên lập chi tiết, cẩn thận căn cứ vào doanh thu năm trƣớc để đề ra các phƣơng án cho năm sau. Dự án phải có sự tham gia tích cực của cán bộ phịng kỹ thuật phối hợp với phòng kinh doanh và phịng tài chính – kế tốn. Khơng chỉ căn cứ vào nhu cầu vận tải hành khách mà cịn dựa trên tiềm lực tài chính của cơng ty và thơng tin chất lƣợng ôtô, xe khách của các hãng.
Sau khi xác định số phƣơng tiện cần bổ sung, công ty cần xác định số vốn đầu tƣ để mua phƣơng tiện, xác định loại xe cần mua và quan trọng hơn là nguồn vốn đầu tƣ. Khi đề ra phƣơng án thay thế, công ty phải xác định: Loại phƣơng tiện đầu tƣ cho từng loại hình dịch vụ (xe khách hay taxi) và giá của phƣơng tiện đó, tổng số vốn đầu tƣ, nguồn vốn đầu tƣ.
Đầu tƣ, đổi mới phƣơng tiện vận tải sẽ góp phần giảm bớt chi phí, nâng cao năng suất hoạt động hạ giá thành (trong khi giá dịch vụ không giảm) nâng cao hiệu quả kinh doanh. Phƣơng tiện mới sẽ làm chất lƣợng dịch vụ tăng từ đó gián tiếp nâng cao năng lực cạnh tranh. Xuất phát từ thực trạng phƣơng tiện vận tải của doanh nghiệp nên đổi mới phƣơng tiện, nâng cao hiệu quả vận tải đối với tuyến chất lƣợng cao liên tỉnh.
5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN
Trong lĩnh vực dịch vụ vận tải, chất lƣợng đội ngũ lao động là một nhân tố khơng thể thiếu. Cũng chính từ lý do đó mà trong lĩnh vực quản lý chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ xuất phát từ chất lƣợng con ngƣời.
Cần phải hoạch định nhu cầu về lao động của cơng ty một cách hồn chỉnh, mang tính chất lâu dài, phù hợp với tình hình, đặc điểm của công ty. Trong khâu tuyển dụng, chú trọng đến tiêu chuẩn về năng lực, tinh thần trách nhiệm, đạo đức. Công ty cần phải phổ biến rộng rãi thông tin tuyển dụng. Điều này sẽ thu hút sự quan tâm của nhiều ngƣời lao động.
Đối với nhân viên lái xe: cung cấp thông tin về dịch vụ công ty, đào tạo về nghiệp vụ lái xe khách, taxi và luật an tồn giao thơng đƣờng bộ, phải có đầy đủ giấy tờ hành chính mới đƣợc phép lái xe.
69
Đối với bán vé, nhân viên phụ xe: mở các lớp đào tạo về nghiệp vụ phục vụ khách, tạo điều kiện cho nhân viên bán vé, nhân viên phụ xe học thêm về kỹ năng giao tiếp, nắm bắt thông tin về mạng lƣới tuyến xe.
Chế độ lao động là một trong những động lực thúc đẩy nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ của mình. Điều chỉnh thời gian hợp lý để tạo điều kiện cho ngƣời lao động đƣợc ăn uống và nghỉ dƣỡng giữa các giờ giao ban.
Thành lập quỹ khen thƣởng, mức khen thƣởng đƣợc cơng bố tồn cơng ty cho ngƣời lao động khi có những việc làm vì khách hàng, vì lợi ích cơng ty đƣợc khách hàng hay các phƣơng tiện thông tin đại chúng khen ngợi nhƣ: giúp đỡ hành