TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ NỘI
2.2.1. Tổng quan hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Hà Nội giai đoạn 2011 -2013
Nhu đã nêu trong phần 2.1.1, mặc dù thành lập từ 27/5/1957, nhung đến 1/1/1995, sau khi tách bộ phận cấp phát vốn, BIDV Hà Nội mới thực sự hoạt động với chức năng của một ngân hàng thuơng mại và lĩnh vực kinh doanh chính là đầu tu, xây dựng cơ bản với nền khách hàng truyền thống là các đơn vị thuộc khối xây lắp. Do vậy, trong những năm 2005 trở về truớc hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại tại BIDV Hà Nội chua đạt đuợc những kết quả khả quan. BIDV Hà Nội vẫn thực hiện kinh doanh dựa trên các dịch vụ ngân hàng truyền thống nhu tín dụng, bảo lãnh, tiền gửi, thanh tốn thơng thuờng..., tín dụng và huy động vốn vẫn đóng góp hơn 80% trong tổng thu từ hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Cùng với sự ra đời của hàng loạt các NHTMCP, và tiến trình ra nhập Tổ chức thuơng mại thế giới WTO ngày càng rõ nét, làm gia tăng sức ép cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng. BIDV Hà Nội đã kịp thời thay đổi định huớng phát triển trong hoạt động kinh doanh của mình, chú trọng mở rộng lĩnh vực kinh doanh, đa dạng hóa nền khách hàng, tích cực phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
Kết quả kinh doanh dịch vụ của BIDV Hà Nội đuợc thể hiện qua biểu đồ sau:
TT Chỉ tiêu Năm 2011 Nă m 2012 Nă m 2013 Tỷ trọng Tăng trưởng 2013 so với 2012 +/- % Thu phí dịch vụ rịng 103.3 5 74.71 95.27 100.0 % 20.4 1 28.68% T Dịch vụ thanh tốn 9.92 7.4 7 7.6 3 8.3 % 0.1 6 2.14% 2 Dịch vụ WU 0.11 0.0 7 0.0 6 0.1 % - 0.01 - 14.29% 3 ^
Thu phí dịch vụ ngân quỹ 0.55 0.0 9 0.1 6 0.2 % 0.0 7 77.78 % 4 ^ Thu phí dịch vụ bảo lãnh 67.29 45.79 66.07 72.1 % 20.2 8 44.29 % 5 Thu phí hoạt động tín dụng 2.29 6 5.7 5 6.3 % - 0.25 -4.17% 6 Dịch vụ TTTM 6 T 44 5.8 3 6.4 % 143^ 32.50 % 7 Dịch vụ thẻ Ĩ7Ĩ7“ 40 3 3.4 8 3.8 % 185^ 113.50% 8 Dịch vụ tư vấn phát hànhtrái phiếu 0 8 3.4 8 0.1 % 0.2 -3.3 94.83%-
9 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 0t 9^ ŨT L5 2^ 1.7 % 0.2 7 21.60 % 1 0 Dịch vụ bảo hiểm 0.15 0.0 5 0.0 7 0.1 % 0.0 2 40.00 % 1 1 Thu KDNT&PS 6.97 3.5 4 3.69 2.77% 0.15 4.24% 1 2 Dịch vụ khác 7 T 0.9 4 0.8 3 0.9 % - 0.11 - 11.70%
Biểu đồ 2.1: Tình hình thu DVR của BIDV Hà Nội năm 2011-2013
Nguồn: Phòng KHTH - BIDVHà Nội
Nhìn trên biểu đồ ta có thể thấy do ảnh hưởng của suy thối kinh tế, thu dịch vụ ròng năm 2012 có sự sụt giảm mạnh so với năm 2011. Tuy nhiên, với sự quyết tâm của Ban lãnh đạo và nỗ lực của tồn thể cán bộ cơng nhân viên trong chi nhánh, BIDV Hà Nội đã kiên định mục tiêu đẩy mạnh kế hoạch kinh doanh gắn với tuân thủ các chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước, BIDV trong từng thời kỳ, triển khai mạnh mẽ chương trình tái cơ cấu nền khách hàng, phát triển sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, qua đó thu từ dịch vụ rịng năm 2013 có những cải thiện đáng kể. Thu dịch vụ ròng năm 2013 đạt 95,27 tỷ tăng 20,56 tỷ đồng (tương ứng tăng 27,52%) so với năm 2012 cao hơn mức tăng của toàn hệ thống (Thu dịch vụ rịng tồn hệ thống BIDV năm 2013 tăng 13,5%).
Về cơ cấu dịch vụ theo các dịng sản phẩm ta có thể tìm hiểu thơng qua số liệu thu từ dịch vụ theo dòng sản phẩm:
Bảng 2.1: Kết quả đạt được phân theo dòng sản phẩm
chủ chốt của chi nhánh với mức đóng góp 66 tỷ đồng chiếm 72,1% tổng thu dịch vụ. Tiếp đến là 4 dịng sản phẩm Dịch vụ thanh tốn chiếm 8,3%; Dịch vụ tài trợ thương mại chiếm 6,4%; Phí tín dụng chiếm 6,3% và Dịch vụ thẻ chiếm 3,8% tổng thu dịch vụ.
Năm 2013, ngồi sự gia tăng vượt trội của phí bảo lãnh, cịn có 02 dịng dịch vụ tăng tích cực cả về số tuyệt đối và tương đối so với năm 2012 là Phí dịch vụ thẻ tăng 1,85 tỷ đồng (tăng 113,5%) và Phí dịch vụ tài trợ thương mại tăng 1,43 tỷ đồng (tăng 32,5%). Điều này chứng tỏ nỗ lực phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi nhánh đã đạt được kết quả nhất định, tuy nhiên về
tổng thể, cơ cấu sản phẩm dịch vụ tại BIDV Hà Nội vẫn phụ thuộc phần lớn vào các dịch vụ truyền thống, dịch vụ gắn với hoạt động tín dụng. Tỷ trọng các dịch vụ ngân hàng hiện đại chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng thu từ dịch vụ nhu dịch vụ thẻ có tỷ trọng là 3,8%, dịch vụ ngân hàng điện tử có tỷ trọng là 1,7%, dịch vụ tu vấn phát hành trái phiếu là 0,2%...
Với xu huớng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, giảm dần sự lệ thuộc vào nghiệp vụ tín dụng của các thuơng mại hiện nay, sự phụ thuộc vào các dịch vụ gắn với tín dụng tại BIDV Hà Nội sẽ dẫn đến sự phát triển không bền vững của hoạt động dịch vụ, đồng thời cũng đem lại nhiều rủi ro cho ngân hàng.
Mặc dù đã có những chuyển biến trong phát triển dịch vụ trong những năm gần đây, tuy nhiên cùng với lộ trình ra nhập WTO, rất nhiều ngân hàng nuớc ngoài mở chi nhánh thâm nhập vào thị truờng Việt Nam, thêm vào đó đây cũng là thời điểm các ngân hàng trong nuớc phát triển mạnh mạng luới của mình để chiếm giữ thị phần, dẫn đến thị phần dịch vụ của BIDV Hà Nội giảm 3,74% so với các ngân hàng trên địa bàn Hà Nội, và giảm 3,4% so với các chi nhánh trong toàn hệ thống BIDV. Điều này cho thấy BIDV Hà Nội cần phải cố gắng hơn nữa trong công tác phát triển dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại để có thể giữ vững vị thế trên thị truờng.
2.2.2. Tình hình cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Hà Nội
2.2.2.1. Dịch vụ thẻ
Trong giai đoạn từ 2011-2013, dịch vụ thẻ có sự phát triển ổn định, phí dịch vụ thẻ tăng đều qua các năm mà khơng hề bị ảnh huởng bởi suy thối kinh tế trong năm 2012 nhu các dịch vụ gắn với tín dụng. Điều này đuợc thể hiện trên biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng thu dịch vụ thẻgiai đoạn 2011-2013 giai đoạn 2011-2013
Nguồn: Phòng KHTH - BIDVHà Nội
Nhìn trên biểu đồ ta có thể thấy, dịch vụ thẻ có tốc độ tăng trưởng vượt bậc. Năm 2013, thu từ dịch vụ thẻ đạt 3,48 tỷ đồng, tăng 113% so với năm 2012 và tăng gần 200% so với năm 2011. Điều này cho thấy BIDV Hà Nội đã tìm được hướng đi đúng trong công tác phát triển dịch vụ thẻ. Đây là sản phẩm sản phẩm cốt lõi cần đẩy mạnh trong hoạt động bán lẻ, cần tập trung phát triển hơn nữa trong những năm tới.
Hiện nay BIDV Hà Nội đang thực hiện triển khai các sản phẩm thẻ sau:
a. Thẻ ghi nợ nội địa:
Thẻ ghi nợ nội địa là phương tiện thanh toán được áp dụng rộng rãi cho nhiều đối tượng, đặc biệt là các cá nhân có tài khoản tại ngân hàng. Thẻ được dùng để lĩnh tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) và thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ.
Đây là sản phẩm thẻ được phát triển dựa trên sản phẩm thẻ ATM, nếu như trước đây sử dụng thẻ ATM chỉ thực hiện được các chức năng tại máy ATM như: Rút tiền mặt; Vấn tin tài khoản; Chuyển tiền; Sao kê tài khoản;
Đổi mã pin; Tra cứu thông tin ngân hàng (lãi suất tiết kiệm, tỷ giá.), thì đến nay khi sử dụng thẻ ghi nợ nội địa ngoài những chức năng sử dụng trên, chủ thẻ có thể thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ của BIDV hoặc thực hiện thanh tốn hóa đơn qua ATM (thanh tốn tiền điện, điện thoại, nước, bảo hiểm, mua vé máy bay.), hoặc thực hiện gửi tiền tiết kiệm ngay trên máy ATM. Sử dụng thẻ ghi nợ nội địa khách hàng có thể được thấu chi tài khoản với mức thấu chi phụ thuộc vào đảm bảo tài chính của khách hàng trong trường hợp tài khoản của chủ thẻ hết tiền.
Lắp đặt và sử dụng dịch vụ ATM được coi là một công cụ quan trọng trong hệ thống bán lẻ của BIDV Hà Nội. Giao dịch tại các máy ATM giúp cho ngân hàng thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế với chi phí thấp nhất, giảm thiểu chi phí vận hàng, tăng hiệu quả kinh doanh của BIDV Hà Nội, từng bước thay đổi thói quen của người dân trong cách quản lý và sử dụng tiền trong thanh toán, các doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được thời gian, chi phí. Dịch vụ ATM đã và đang được nhiều người quan tâm và sử dụng với sự tiện ích và tính đa năng của dịch vụ này mang lại (gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, thanh tốn,.). Mặt khác, cơng nghệ ngân hàng hiện đại cho phép khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng có thể truy cập, giao dịch trực tuyến với ngân hàng để tra cứu thông tin, kiểm tra tài khoản, thực hiện các lệnh chuyển tiền, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi trên máy tính.
Để thu hút các cá nhân mở tài khoản và thanh toán qua Ngân hàng BIDV Hà Nội đã liên hệ với các công ty, doanh nghiệp, liên doanh. chuyển trả lương cho cán bộ vào tài khoản tại Ngân hàng và miễn phí mở tài khoản. Cùng với sự đổi mới về cơng tác thanh tốn của BIDV, BIDV Hà Nội không ngừng đổi mới, hiện đại hoá hệ thống thanh toán, đáp ứng nhu cầu chuyển tiền nhanh của các cá nhân, phát triển các dịch vụ thanh toán hiện đại đa năng như thanh tốn thẻ, từ đó tạo lập thói quen thanh tốn qua Ngân hàng đối với
các cá nhân.
Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của BIDV có một số đặc điểm sau:
- Chủng loại thẻ đa dạng, phù hợp với nhiều đối tuợng khách hàng; - Các loại thẻ chấp nhận trên ATM/POS cịn hạn chế, một số tính năng tiện ích và chính sách về sản phẩm đôi khi chua thực sự phù hợp với điều kiện thực tế cũng nhu yêu cầu của khách hàng và chi nhánh. Các tiện ích của thẻ cũng khơng có uu điểm gì đặc biệt so với thẻ của các ngân hàng khác. Chức năng chủ yếu của thẻ vẫn là rút tiền. BIDV đã kết hợp với các cơng ty Điện lực, cơng ty Buu chính Viễn thơng để thực hiện thanh tốn tiền điện, cuớc phí viễn thơng qua thẻ. Tuy nhiên, chức năng này của thẻ chua đuợc hồn hảo, đơi khi còn gặp lỗi liên kết khi thực hiện thanh tốn hóa đơn.
- Mạng luới ATM phát triển chậm, thời gian hoạt động của máy ATM còn thấp, chua đáp ứng đuợc nhu cầu của chủ thẻ, đặc biệt là trong những ngày nghỉ cuối tuần, ngày lễ tết.
- Số luợng đơn vị sử dụng máy POS chua nhiều, đơi khi cịn gặp lỗi chuơng trình, lỗi mạng khi thực hiện thanh toán ghi nợ trên thẻ.
- Số luợng thẻ “chết” (thẻ khơng có giao dịch) tuơng đối nhiều, đây là tình trạng chung của nhiều ngân hàng. Ngân hàng đã tổ chức nhiều đợt khuyến mại tặng thẻ, miễn phí, giảm phí cho khách hàng khi phát hành thẻ để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tại BIDV Hà Nội. Tuy nhiên, nhiều khách hàng sau khi mở thẻ đã khơng có nhu cầu sử dụng, khơng có bất kỳ giao dịch nào nên số luợng thẻ “chết” tuơng đối cao.
b. Thẻ tín dụng quốc tế BIDV
Đây là sản phẩm cho phép chủ thẻ ứng rút tiền mặt hoặc mua hàng hóa dịch vụ trong hạn mức tín dụng đuợc cấp bởi ngân hàng. Thực chất đây là một hình thức tín dụng tiêu dùng, tài khoản tín dụng tuần hồn có một hạn mức tín dụng nhất định mà chủ thẻ có thể vay tồn bộ hoặc một phần.
Sản phẩm này hiện nay được áp dụng đối với đối tượng khách hàng có thu nhập cao (từ 10 triệu trở lên đối với thẻ BIDV Precious) và trung bình (từ 4 triệu trở lên đối với thẻ BIDV Flexi). Sản phẩm có phong cách tiêu dung hiện đại - chi tiêu trước, trả tiền sau; được ưu đãi miễn lãi tối đa 45 ngày đối với giao dịch thanh tốn hàng hóa, dịch vụ và được chấp nhận tồn cầu tại các điểm thanh toán VISA card. Khách hàng có thể thực hiện thanh tốn nợ tại quầy hoặc đăng ký trích nợ tự động.
Mặc dù sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế có rất nhiều tiện ích, nhưng về bản chất đây là một hình thức tín dụng tiêu dùng, do đó việc phát triển sản phẩm này không đơn giản như phát hành thẻ ghi nợ, khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm phải chứng minh tài chính, hoặc có đảm bảo bằng tài sản thế chấp (sổ tiết kiệm)...
Trên thực tế, việc phát triển sản phẩm này tại BIDV Hà Nội còn chậm, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm chưa nhiều, tình hình thực hiện chỉ tiêu phát hành thẻ tín dụng thấp do chi nhánh khơng chủ trương đẩy mạnh phát hành thẻ tín dụng theo hình thức tín chấp để hạn chế rủi ro.
2.2.2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Đây là nhóm dịch vụ có tiện ích cao, thuận tiện cho người sử dụng, tuy nhiên đây là các sản phẩm mới đưa vào triển khai nên mặc dù có tốc độ tăng trưởng khá cao (năm 2013 tăng 21,6% so với 2012) nhưng tỷ trọng thu từ nhóm
dịch vụ này cịn rất thấp, chỉ chiếm 1,7% trên tổng thu từ dịch vụ của BIDV Hà
Nội. Hiện nay, nhóm dịch vụ này bao gồm các sản phẩm dịch vụ sau:
a. Dịch vụ BSMS
Dịch vụ BSMS - tiền đề phát triển kênh phân phối điện tử Mobilebanking, về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu về thông tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, cung cấp chất lượng tương đối ổn định, đem lại một nguồn thu phí chắc chắn cho ngân hàng.
Năm 2007 là năm đầu tiên BIDV Hà Nội triển khai chính thức dịch vụ BSMS đến các khách hàng doanh nghiệp và cá nhân theo hướng dẫn của BIDV. Các dịch vụ cung cấp thông qua BSMS rất đa dạng và tiện ích cho khách hàng, bao gồm các thông tin về tài khoản tiền gửi, tiền vay, tỷ giá, lãi suất, địa điểm đặt máy ATM, các thông tin về sản phẩm mới của ngân hàng.
Năm 2008, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng về các thơng tin liên quan tới chứng khốn, BIDV và BSC đã phối hợp xây dựng thêm tiện ích vấn tin và nhận tin nhắn tự động về chứng khoán trong dịch vụ BSMS. Đồng thời, để hỗ trợ các chi nhánh trong việc thu phí dịch vụ khách hàng, chương trình thu phí tự động đã được triển khai, đem lại sự thuận tiện, nhanh chóng trong tác nghiệp tại chi nhánh.
b. Dịch vụ BIDVonline
BIDV Online là Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của BIDV giúp khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với BIDV thông qua Internet mà không cần phải tới Quầy giao dịch. Với nền tảng công nghệ hiện đại, các kênh thanh toán đa dạng, giao diện thân thiện, dễ sử dụng, hệ thống xác thực 2 yếu tố giúp nâng cao tính bảo mật khi giao dịch, BIDV online hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch qua Internet trên các lĩnh vực: Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống BIDV; Gửi tiền có kỳ hạn Online; Đặt lệnh thanh toán định kỳ và lệnh chuyển tiền ngày tương lai; Thanh toán hóa đơn bảo hiểm (BIC, AIA), thanh toán vé máy bay (Air Mekong, Jetstar), và nạp tiền điện thoại, ví điện tử Vn Mart, tài khoản Vietpay.; Truy vấn thông tin và chi tiết giao dịch của các tài khoản; Gửi các yêu cầu dịch vụ tới BIDV như yêu cầu đăng ký vay Online, yêu cầu