NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ NỘI
3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ
BIDV Hà Nội cần phải xây dựng được chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ đúng đắn, hợp lý với các bước đi cụ thể thích hợp, đây là giải pháp quan trọng cho việc phát triển dịch vụ. Nội dung cụ thể của chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ cần phải đảm bảo:
Mở rộng thị trường hiện tại và thâm nhập thị trường mới bằng chiến lược chi phí thấp và sản phẩm dịch vụ có chất lượng, tiện ích cao hơn, đặc tính phân biệt rõ ràng với đối thủ cạnh tranh. Tập trung vào các khu vực thị trường mục tiêu: khu vực đô thị, trung tâm kinh tế thương mại;
Cơ cấu hoạt động theo hướng đa dạng hóa, giảm thiểu mức độ tập trung hoạt động vào một khu vực hoặc nhóm đối tượng khách hàng, đồng thời tăng tỷ trọng hoạt động phi tín dụng và nhóm dịch vụ tài chính. Giảm chi phí hoạt động và tăng cường khai thác các nguồn vốn rẻ (nguồn vốn ủy thác, thị trường tiền tệ liên ngân hàng, khách hàng truyền thống có quy mô lớn...), tăng năng suất lao động để giảm phí, bảo đảm mức lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh trên mức trung bình;
Ưu tiên hàng dầu là thu hút các khách hàng mở tài khoản thanh toán qua ngân hàng, từ đó mới có cơ sở phát triển các hình thức thanh toán truyền hống và hiện đại và giúp người dân có thói quen không sử dụng tiền mặt;
Phát triển và ứng dụng có trọng điểm các sản phẩm dịch vụ có sử dụng hàm lượng công nghệ cao. Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ do BIDV cung cấp cạnh tranh trên cơ sở chất lượng dịch vụ hoàn hảo, an toàn, tiện lợi,
đồng thời kênh phân phối rộng khắp; Phát triển hoạt động bán lẻ theo chiều sâu, chọn lọc khách hàng theo huớng tập trung vào các khách hàng thân thiết, khách hàng có thu nhập cao, thuờng xuyên cập nhật các thông tin phản hồi của khách hàng, cập nhật những thay đổi về nhu cầu sản phẩm trên thị truờng, tạo mối quan hệ uy tín, lâu dài với khách hàng, qua đó nâng cao hình ảnh của Chi nhánh và tránh bỏ lỡ cơ hội gia tăng phí dịch vụ;
Thiết kế sản phẩm dịch vụ mới với tính năng đặc điểm phù hợp với thị hiếu của từng nhóm khách hàng riêng lẻ. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng cá nhân cần chiếm đuợc uy tín và tỷ trọng trong nhóm các khách hàng lớn thông qua chất luợng và hiệu quả đem lại cho nguời sử dụng ngân hàng nhằm đảm bảo hiệu quả kinh tế về quy mô;
Chiến luợc phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ là đi thẳng vào các sản phẩm với công nghệ tiên tiến, đồng thời các sản phẩm đó phải mới ở giai đoạn đang phát triển trên thị truờng;
Phát triển hoạt động bán lẻ theo chiều sâu, chọn lọc khách hàng theo huớng tập trung vào các khách hàng thân thiết, khách hàng có thu nhập cao, thuờng xuyên cập nhật các thông tin phản hồi của khách hàng, cập nhật những thay đổi về nhu cầu sản phẩm trên thị truờng, tạo mối quan hệ uy tín, lâu dài với khách hàng, qua đó nâng cao hình ảnh của BIDV Hà Nội và tránh bỏ lỡ cơ hội gia tăng phí dịch vụ;
Phát triển và hoàn thiện các dịch vụ tài khoản, dịch vụ phát hành và thanh toán, kể cả làm đại lý, các loại thẻ thanh toán, thẻ tín dụng với chức năng chính là thanh toán;
Các sản phẩm đuợc thiết kế trong sự liên kết chặt chẽ với nhau nhằm thúc đẩy nhu cầu tạo ra “tính cần thiết” sử dụng các sản phẩm liên kết đối với khách hàng trên cơ sở làm cho khách hàng thấy rõ tính kinh tế của việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của BIDV Hà Nội, nhất là đem lại giá trị gia tăng
bằng tiền lớn cho khách hàng;
Các sản phẩm truyền thống như các sản phẩm tín dụng hoặc các dịch vụ ngân hàng nhưng có liên quan đến cấp tín dụng vẫn đóng vai trò chủ yếu trong giai đoạn này khi mà trình độ nhận thức, văn hóa tiêu dùng của khách hàng còn chưa phát triển đúng mức. Vai trò các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cá nhân có ứng dụng công nghệ cao đóng vai trò hỗ trợ và tạo nền tảng đi vào giai đoạn phát triển và khai thác quy mô lớn ở các giai đọan phát triển của BIDV Hà Nội;
Tiếp tục sử dụng linh hoạt cơ chế giá như một công cụ cạnh tranh của sản phẩm. Xây dựng cơ chế giảm giá hợp lý trong giai đoạn đầu triển khai nhằm thu hút khách hàng mới.
Sắp xếp và phát triển có lựa chọn kênh phân phối và hình thức phân phối, tăng cường bán chéo với các sản phẩm có quan hệ gần (sản phẩm bảo hiểm, huy động vốn của các tổ chức không chuyên ngành ngân hàng, các quỹ đầu tư....)
3.2.2. Hoàn thiện, nâng cao chất lượng và đẩy mạnh phát triển các sản phẩm hiện có
- Tiếp tục nâng cao hàm lượng công nghệ trong sản phẩm, giảm thiểu việc thực hiện tác nghiệp thủ công cho cán bộ nghiệp vụ và khách hàng.
- Chọn lọc một vài sản phẩm dịch vụ mũi nhọn, tiềm năng để tập trung nguồn lực, phối hợp các đơn vị tại Trụ sở chính để triển khai các giải pháp đột phá để đẩy mạnh tăng trưởng. Thực hiện định kỳ, đánh giá kết quả kinh doanh theo từng sản phẩm dịch vụ làm căn cứ xây dựng chương trình công tác, kế hoạch hành động hàng tháng, hàng quý.
- Đối với sản phẩm thẻ: Cải tiến quy trình thanh toán thẻ, nâng cấp máy móc thiết bị đảm bảo quyền lợi cho các đơn vị chấp nhận thẻ, người sử dụng thẻ. Phát triển thẻ liên kết đối với các đối tác cung ứng hàng hóa dịch vụ có số
lượng khách hàng lớn, thường xuyên, tiêu dùng nhiều hàng hóa dịch vụ như siêu thị, điểm bán vé máy bay, các hãng bảo hiểm, xăng dầu và bưu chính viễn thông...
Cần tập trung nghiên cứu phân đoạn thị trường, lựa chọn những khúc thị trường tiềm năng(các khách hàng có số dư tiền gửi lớn, các khách hàng là Chủ tịch, Ban lãnh đạo doanh nghiệp, . . ) để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế theo hình thức tín chấp nhằm tăng thu phí, thu lãi.
Tiếp cận các khách hàng đã có thẻ tại các ngân hàng khác thông qua việc cấp hạn mức tín dụng hợp lý để khách hàng có cơ hội trải nghiệm các tính năng ưu việt, tăng tính cạnh tranh và hướng khách hàng tập trung sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng BIDV. Tập trung tiếp thị đối tượng khách hàng là CBCNV làm việc tại Văn phòng các Tổng công ty, tập đoàn kinh doanh đa quốc gia, các tổ chức quốc tế. Liên kết với các Trung tâm tư vấn, hỗ trợ du học để khai thác thông tin, tiếp thị mở thẻ ghi nợ quốc tế đối với các đối tượng du học nước ngoài. Làm việc với các Công ty du lịch, Công ty xuất khẩu lao động. để phát hành thẻ ghi nợ quốc tế cho các khách hàng của các công ty này.
- Đối với dịch vụ thanh toán: tập trung tìm kiếm và mở rộng dịch vụ thanh toán hộ, thanh toán song phương với các định chế ngân hàng và định chế phi ngân hàng. Việc phát triển theo hướng này một mặt nhằm tăng thu phí thanh toán, mặt khác sẽ tận dụng được nguồn vốn nhàn rỗi với số lượng lớn và chi phí thấp. Mặt khác, cần tích cực tìm kiếm, quảng bá dịch vụ quản lý tài khoản đối với các Công ty mẹ, Tổng công ty, các Tập đoàn để tăng thu phí, tăng số dư tiền gửi; phát triển dịch vụ thanh toán đa phương với các ĐCTC.
- Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế: Nâng cao trình độ nghiệp vụ, năng lực và kinh nghiệm của các cán bộ làm dịch vụ; Đa dạng hóa các hoạt động tài trợ thương mại quốc tế để tạo điều kiện cho công tác thanh toán quốc
tế có điều kiện phát triển hơn. Đẩy mạnh triển khai kết hợp hiệu quả giữa sản phẩm tài trợ thuơng mại và phái sinh tài chính (hoán đổi tiền tệ, lãi suất) nhằm nâng cao lợi ích cho khách hàng và chi nhánh. Ban hành các chính sách khách hàng huớng tới các khách hàng thuộc thành phần kinh tế tu nhân, các doanh nghiệp sử dụng đa dịch vụ. Tu vấn, hỗ trợ về các điều khoản hợp đồng và chứng từ thuơng mại quốc tế. Thu thập, phân tích thông tin về các đối tác trong hoạt động kinh tế đối ngoại của khách hàng để tu vấn cho khách hàng nhằm hạn chế thấp nhất nguy cơ rủi ro.
- Đối với Dịch vụ kiều hối: Đa dạng hóa các hình thức nhận tiền và thanh toán của khách hàng nhu giao tiền tận nhà, cho phép khách hàng nhận tiền bằng nhiều loại tiền khác nhau, đặc biệt là một số ngoại tệ thông dụng trên thị truờng: đồng đô la Sing, Úc, bảng Anh ...; Đuợc hoạt động trên địa bàn có nhiều tiềm năng, tuy nhiên thực tế triển khai cho thấy BIDV Hà Nội không có lợi thế nhiều so với các chi nhánh trên địa bàn do đó để phát triển dịch vụ này thì chi nhánh cần ðẩy mạnh phát triển các đại lý phụ WU.
- Đối với dịch vụ quản lý thanh khoản: Yêu cầu các cán bộ tuân thủ nghiêm túc quy trình nghiệp vụ. Nghiên cứu, xây dựng các chuơng trình phần mềm hiện đại tiến tới đua dịch vụ theo huớng hoàn toàn tự động. Cải tiến quy trình nghiệp vụ đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Đối với nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử: Mở rộng, tăng tiện ích mọi dịch vụ, ngoài chức năng vấn tin và chuyển tiền, cần nghiên cứu và triển khai sâu rộng mạnh mẽ các tính năng của dịch vụ có sử dụng phuơng tiện truyền thông hiện đại: mở thẻ ATM qua mạng, thanh toán hóa đơn hàng hóa, mua bán dịch vụ qua mạng... thông qua dịch vụ Internet Banking. Thực hiện rà soát, đánh giá khách hàng có Tài khoản tại chi nhánh để tiếp cận sử dụng các dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, dịch vụ BSMS...
» Đối tượng cung cấp dịch vụ theo nhóm: Các doanh nghiệp thanh toán lương: nhắm tới đối tượng như: Các doanh nghiệp trong các khu công nghiệp lân cận có số lượng công nhân, lao động lớn; các doanh nghiệp thuộc các tập đoàn, tổng công ty, công ty là khách hàng của BIDV Hà Nội, các trường đại học, cao đẳng, bệnh viện. Đối với khối trả lương từ ngân sách nhà nước hầu hết đã được trả lương qua ngân hàng, do vậy cần tích cực tận dụng tối đa mối quan hệ nhằm tiếp thị và thuyết phục thành công khách hàng sử dụng dịch vụ của BIDV.
» Đối tượng cung cấp dịch vụ vãng lai: phục vụ tốt, tạo hình ảnh đẹp và tăng cường tiếp thị tại quầy giao dịch, bán chéo sản phẩm ...
- Đối với sản phẩm Kinh doanh ngoại tệ và phái sinh: tăng cường tiếp thị, phát triển nền khách hàng xuất khẩu, nhằm ổn định nguồn thu ngoại tệ của BIDV Hà Nội nói riêng và BIDV nói chung. Tích cực giới thiệu đến các khách hàng những sản phẩm phái sinh liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách hàng nhằm tăng thu từ hoạt động này, đồng thời cũng giúp khách hàng phòng tránh rủi ro trong hoạt động kinh doanh.
3.2.3. Mở rộng phát tiển dịch vụ mới
- Dịch vụ tư vấn tài chính: Nghiên cứu cung cấp dịch vụ tư vấn đầu tư dự án, tư vấn đầu tư phát hành cổ phiếu, tiếp tục phát triển tư vấn đầu tư phát hành trái phiếu cho các khách hàng doanh nghiệp;
- Dịch vụ bảo quản và cho thuê két sắt: Trong khi dịch vụ này rất phổ biến ở các nước phát triển trong khu vực và trên thế giới thì ở Việt Nam, số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ này còn rất hạn chế. Chỉ cần một diện tích nhỏ, số lượng cán bộ không nhiều, với ưu thế sở hữu trụ sở riêng, không mất chi phí mặt bằng, BIDV Hà Nội có thể tận dụng hệ thống kho két đã xây dựng để triển khai dịch vụ này trong khoảng thời gian ngắn.
quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp theo sự ủy thác của khách hàng. Ngân hàng thực hiện thu phí trên cơ sở giá trị
tài sản và quy mô mà ngân hàng quản lý;
- Dịch vụ quản lý ngân quỹ (dịch vụ quản lý thu - chi tiền mặt): Hiện nay BIDV Hà Nội cũng đã thực hiện dịch vụ quản lý thanh khoản cho một số khách hàng lớn, và thực hiện thêm các dịch vụ thu chi ngân sách nhà nuớc. Ngân hàng cần nghiên cứu mở rộng dịch vụ này cho cá nhân. Tận dụng lợi thế mạng luới của BIDV, ngân hàng sẽ thực hiện việc thu tiền và quy định hạn mức số du cuối ngày của tài khoản phụ chuyên thu, cuối ngày cập nhật số dư tiền gửi cho khách hàng, thực hiện các dịch vụ tài chính cho khách hàng: nhu trả lương vào tài khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại.
- Dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao dịch tự động ADM (Automatic Deposit Machine). Tại Việt Nam, tuy hệ thống giao dịch tự động đã được triển khai khá lâu nhưng BIDV mới chỉ tập trung khai thác dịch vụ ATM mà chưa quan tâm tới dịch vụ ADM. Hệ thống ADM ngoài các chức năng của ATM như tra cứu thông tin tài khoản, thanh toán hàng hóa, dịch vụ... còn có chức năng gửi tiền tự động. Khách hàng sẽ không phải đến ngân hàng gửi tiền với thủ tục phức tạp và mất thời gian mà chỉ cần đến các máy ADM để gửi tiền một cách nhanh chóng, thuận tiện và an toàn. Đây là một dịch vụ hoàn toàn mới, dựa trên công nghệ và phần mềm tin học hiện có của hệ thống giao dịch tự động.
3.2.4. Khuếch trương thương hiệu, mở rộng các điểm giao dịch
- Thực hiện nghiêm túc bộ quy chuẩn về không gian giao dịch và tác phong giao dịch của BIDV nhằm làm nổi bật hình ảnh BIDV, nâng cao hình ảnh BIDV Hà Nội.
- Quảng cáo, giới thiệu về ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng hiện đại BIDV Hà Nội đang triển khai thông qua các phim giới thiệu, clip quảng cáo,
các ấn phẩm nghe nhìn... Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt nhu hiện nay, công tác truyền thông, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất quan trọng.
- Theo quy định của NHNN và BIDV, nhiều dịch vụ ngân hàng không được thực hiện ở quỹ tiết kiệm nhưng lại được thực hiện ở phòng giao dịch như: dịch vụ kiều hối, kinh doanh ngoại tệ. Ngân hàng có 01 quỹ tiết kiệm, 09 phòng giao dịch, đây cũng là lợi thế của ngân hàng. Nhằm tăng cường địa điểm cung cấp dịch vụ cho khách hàng, BIDV Hà Nội có thể lựa chọn địa điểm có điều kiện tốt về vị trí địa lý, thực hiện nâng cấp Quỹ tiết kiệm thành phòng giao dịch.
3.2.5. Tăng cường công tác phát triển nền khách hàng
- Đối với nền khách hàng hiện hữu: Tiến hành rà soát lại toàn bộ nền khách hàng tại Chi nhánh, đánh giá cụ thể về tiềm năng sử dụng dịch vụ, đồng thời đề ra biện pháp nhằm gia tăng mức độ sử dụng dịch vụ trên nền khách hàng hiện hữu. Đảm bảo mọi khách hàng của Chi nhánh đều phải được Cán bộ quản lý khách hàng chăm sóc, tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu và đưa ra các giải pháp cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Việc bán các sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp cần được chú trọng kết hợp chặt chẽ với mảng sản phẩm dành cho cá nhân. Tập trung khai thác tối đa mối quan hệ đối với các khách hàng bán buôn để hỗ trợ các hoạt động dịch vụ bán lẻ một cách có hiệu quả. Cá nhân của doanh nghiệp