• Môi trường kinh tế vĩ mô, sự ổn định chính trị xã hội
Sự ổn định về chính trị xã hội có ảnh hưởng rất lớn tới nền kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng. Khi chính trị của một quốc gia ổn định thì sẽ tạo ra một môi trường kinh doanh tốt, hấp dẫn không
chỉ những nhà đầu tư trong nước mà còn thu hút các nhà đầu tư nước ngoài và khách du lịch nước ngoài. Do đó sẽ góp phần phát triển sản xuất và trao đổi hàng hoá, dịch vụ, thúc đẩy kinh tế phát triển. Phát triển kinh tế sẽ tạo ra nhiều tích lũy và phát sinh nhu cầu đầu tư, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thực hiện chức năng chu chuyển vốn từ người thừa vốn đến người thiếu vốn và chuyển hóa thời hạn các công cụ tài chính. Mặt khác phát triển kinh tế đồng nghĩa với việc phát triển các giao dịch thương mại, để thỏa mãn nhu cầu này, các công cụ thanh toán hiện đại sẽ được các ngân hàng nghiên cứu áp dụng. Nói cách khác, mậu dịch phát triển sẽ kích thích việc phát rển các công cụ tài chính. Điều đó có nghĩa là, tăng trưởng kinh tế sẽ làm tăng nhu cầu sử dụng các loại dịch vụ tài chính khác nhau. Quy mô nền kinh tế càng lớn thì nhu cầu này càng lớn và càng tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.
• Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động thường xuyên nhất tới hoạt động của các ngân hàng nói chung và tới các dịch vụ ngân hàng nói riêng. Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi ngân hàng thương mại đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật kể từ khi mới thành lập. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho hoạt động của ngân hàng. Đó là những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng. Nếu các quy định không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng. Ngược lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của mình. Khi đó luật pháp sẽ có tác dụng tích cực, trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt động có hiệu quả hơn.
• Trình độ dân trí, tâm lý, thói quen của người sử dụng dịch vụ
Khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại phụ thuộc khá nhiều vào trình độ dân trí, thể hiện ở khả năng và mức độ tiếp cận, nhận thức thông tin; khả năng đón nhận thành tựu khoa học công nghệ. Trình độ dân trí ảnh huởng đến việc mở rộng và nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng theo hai chiều. Trình độ dân trí thấp làm giảm khả năng đón nhận và phổ biến những dịch vụ mới. Điều này trực tiếp ảnh huởng đến việc mở rộng và nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng hiện đại do các ngân hàng thuơng mại với mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận chắc chắn sẽ không đua ra những dịch vụ mới kém triển vọng. Nguợc lại, khi trình độ dân trí phát triển, đòi hỏi của họ về các loại hình dịch vụ và chất luợng của mỗi dịch vụ cũng đuợc thay đổi và phát triển không ngừng. Động thái cầu này của khách hàng sẽ thúc đẩy ngân hàng tìm mọi cách mở rộng và nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng.
Một yếu tố nữa cũng không thể không nhắc đến đó là yếu tố tâm lý thói quen. Tâm lý, thói quen cá nhân thuờng thay đổi chậm chạp so với sự tiến bộ của khoa học công nghệ nhung lại đóng vai trò quyết định việc lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng. Ví dụ nhu thói quen dùng tiền mặt khiến cho nguời tiêu dùng khó chấp nhận việc sử dụng các phuơng tiện thanh toán hiện đại nhu thẻ ATM, sec vì cho rằng thủ tục ruờm rà phức tạp lại mất thêm phí rất cao; thói quen không thích vay muợn của nguời Việt Nam khiến cho tốc độ phát hành thẻ tín dụng không cao bằng thẻ rút tiền mặt ATM; hay tâm lý ngại thay đổi chính là lực cản cho quá trình phát triển các sản phẩm mới của ngân hàng cũng nhu quá trình sử dụng dịch vụ mới của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong Chương 1 của Luận văn, tác giả đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng hiện đại và sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của NHTM, từ khái niệm, đặc điểm, đến các tiêu chi đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bên cạnh đó, Luận văn cũng đã trình bày những vấn đề chủ yếu về sự cần thiết của phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các NHTM, trong đó nhấn mạnh về sự cần thiết, cũng như các nhân tố ảnh hưởng đên phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Kết quả nghiên cứu đã khẳng định sự cần thiết và tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các NHTM của Việt Nam trong thời gian tới đây.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ NỘI 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ NỘI
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Hà Nội
Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam tiền thân là Ngân hàng kiến thiết Việt Nam được thành lập vào ngày 26/4/1957, trực thuộc Bộ Tài chính theo Nghị định số 117/TTG của Thủ tướng Chính phủ.
Ngày 27/5/1957, Chi hàng Kiến thiết Hà Nội (tiền thân của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Hà Nội ngày nay) nằm trong hệ thống Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được thành lập. Nhiệm vụ của ngân hàng là nhận vốn từ Ngân sách Nhà nước để tiến hành cấp phát thanh toán khối lượng xây dựng cơ bản hoàn thành và cho vay trong lĩnh vực đầu tư xây dựng cơ bản.
Năm 1982, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đổi tên là Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam tách khỏi Bộ Tài chính, trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chi hàng Kiến thiết Hà Nội đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Hà Nội thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam.
Ngày 26/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam theo Quyết định số 401 của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng, có trụ sở đóng tại 194 Trần Quang Khải - Hà Nội với số vốn điều lệ là 1,100 tỷ đồng và có các Chi nhánh trực thuộc tại tỉnh, thành phố, đặc khu trực thuộc Trung ương. Theo đó, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Hà Nội đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thành phố Hà Nội.
KHỐI CHỨC NĂNG
Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) thành Tổng cục Đầu tư và Phát triển trực thuộc Bộ Tài Chính. Như vậy, từ ngày thành lập cho tới 1/1/1995, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thành phố Hà Nội (BIDV Hà Nội) không hoàn toàn là một ngân hàng thương mại mà là một ngân hàng quốc doanh có nhiệm vụ nhận vốn từ ngân sách Nhà Nước để đầu tư vào các dự án lớn theo phương thức cấp phát. Từ ngày 1/1/1995, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thành phố Hà Nội mới thực sự là một ngân hàng thương mại và tiến hành hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng với lĩnh vực kinh doanh chính, có bề dày kinh nghiệm là lĩnh vực đầu tư, xây dựng cơ bản và khách hàng truyền thống là các đơn vị trực thuộc khối xây lắp.
Trải qua hơn 50 năm xây dựng và trưởng thành, đến nay BIDV Hà Nội đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể. Liên tục trong nhiều năm hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh trên hầu hết các chỉ tiêu chính như: tổng tài sản, tổng nguồn vốn huy động, tổng dư nợ, lợi nhuận trước thuế...,tạo được chuyển biến tích cực về cơ cấu nguồn vốn, cơ cấu tín dụng theo hướng ngân hàng thương mại kinh doanh đa năng tổng hợp.
Về huy động vốn phục vụ cho hoạt động đầu tư phát triển, BIDV Hà Nội luôn đạt mức tăng trưởng cao, giữ vị trí chủ chốt trong việc đáp ứng nhu cầu về vốn cho các dự án phát triển trên địa bàn thủ đô Hà Nội, ngoài ra còn đóng
góp đáng kể trong tổng nguồn vốn của hệ thống BIDV,
Cung ứng vốn cho nền kinh tế hiệu quả với độ an toàn cao và tốc độ tăng
trưởng khá, đặc biệt trong giai đoạn vừa qua, BIDV Hà Nội đã hướng tới cơ cấu
nợ hợp lý và nâng cao chất lượng của hoạt động tín dụng. Tín dụng thương mại
được đẩy mạnh và chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng dư nợ.
Về dịch vụ, BIDV Hà Nội đã chú trọng phát triển các hoạt động dịch vụ theo hướng đa năng. Đến nay, BIDV Hà Nội đã cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ được NHNN cho phép và tỷ lệ dịch vụ phí trong tổng lợi nhuận của ngân hàng ngày một tăng cao.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động
Hiện tại BIDV Hà Nội có trụ sở tại số 4B phố Lê Thánh Tông, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Mô hình tổ chức gồm 25 đầu mối với 4 phòng Quan hệ khách hàng, 09 Phòng Giao dịch, 01 Quỹ tiết kiệm và 09 Phòng nghiệp vụ.
Cơ cấu tổ chức của BIDV Hà Nội được mô tả tóm tắt bằng mô hình sau:
Phòng Quan hệ khách hàng 1, 2, 3, QHKH cá nhân Giao dịch 1, 2, 6, 10, 11, 12, 17, 18, Đồng xuân, Quỹ TK5 Phòng Kế hoạch tổng hợp, Phòn g TCK T Phòng Quản trị tín dụng, Phòng QLRR Phòng Điện toán Phòng TTQT, Phòng dịch vụ Ngân quỹ Phòng Giao dịch khách hàng DN, Giao dịch khách hàng CN
- Huy động vốn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ từ dân cư và các tổ chức thuộc mọi thành phần kinh tế dưới nhiều hình thức.
+ Nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán của tổ chức và dân cư.
+ Phát hành các loại giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu dưới tên Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam.
- Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng và đầu tư
+ Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế, các hộ gia đình và cá nhân có nhu cầu.
+ Đại lý uỷ thác cấp vốn, cho vay từ nguồn hỗ trợ phát triển chính thức của Chính phủ, các nước và các tổ chức tài chính tín dụng nước ngoài đối với các doanh nghiệp hoạt động tại Việt Nam.
+ Đầu tư dưới hình thức hùn vốn liên doanh liên kết với các tổ chức kinh tế, TCTD trong và ngoài nước theo quy định của Pháp luật và của Ngân hàng ĐT & PT Việt Nam.
- Thực hiện các dịch vụ ngân hàng
+ Thực hiện các dịch vụ chuyển tiền nhanh, thanh toán trong nước qua mạng vi tính và thanh toán quốc tế qua mạng thanh toán toàn cầu SWIFT.
+ Thực hiện thanh toán giữa Việt Nam với Lào.
+ Đại lý thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế: Visa, Mastercard, cung cấp séc du lịch, ATM.
+ Thực hiện các dịch vụ ngân quỹ: Thu đổi ngoại tệ, thu đổi ngân phiếu thanh toán, chi trả kiều hối, cung ứng tiền mặt đến tận nhà.
+ Kinh doanh ngoại tệ, các sản phẩm phái sinh tiền tệ. + Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh.
Qua hơn 55 năm hoạt động, hiệu quả kinh doanh của BIDV Hà Nội ngày càng đuợc nâng cao, đóng góp ngày càng tăng vào kết quả hoạt động chung của toàn ngành và sự phát triển của thủ đô Hà Nội.
2.1.4. Đối tượng khách hàng
Với đặc điểm lịch sử hình thành và phát triển, khách hàng truyền thống của BIDV Hà Nội tập trung chủ yếu ở các đơn vị trực thuộc khối xây lắp. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, để đảm bảo năng lực cạnh tranh của ngân hàng, BIDV Hà Nội đã định hướng và cơ cấu lại nền khách hàng, từng bước mở rộng đối tượng khách hàng sang các lĩnh vực sản xuất, thương mại, du lịch, dịch vụ,.. và đặc biệt là chú trọng phát triển khách hàng cá nhân. Cùng với sự cải thiện về kinh tế và đời sống vật chất của người dân, nhu cầu về dịch vụ của ngân hàng sẽ gia tăng trên các khía cạnh:
Khách hàng là doanh nghiệp: nhu cầu vay vốn đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh sẽ gia tăng; các hoạt động bảo lãnh, thanh toán, ngân quỹ cũng sẽ gia tăng theo. Trong đó, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xây lắp là khách hàng chủ yếu mang lại nguồn thu từ dịch vụ truyền thống, các khách hàng ngoài quốc doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ là đối tượng hướng đến trong phát triển dịch vụ phi tín dụng của BIDV Hà Nội.
Khách hàng cá nhân của ngân hàng trong thời gian gần đây tăng mạnh một phần là do chính sách chú trọng phát triển bán lẻ của ngân hàng, tuy nhiên sự gia tăng này cũng phát sinh từ nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng cá nhân như mở tài khoản, phát hành và thanh toán sec, chi trả kiều hối, dịch vụ thẻ thanh toán và các dịch vụ tín dụng tiêu dùng khác.
Nói chung, nhu cầu của khách hàng về sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng tinh tế hơn, đòi hỏi về chất lượng và tính tiện ích của các dịch vụ ngân hàng. Sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao sẽ ngày càng được ưa
chuộng. Dịch vụ của ngân hàng khá đồng nhất do đó quyền lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ mà mức độ ảnh huởng của khách hàng tới giá dịch vụ càng lớn. Có điểm đáng luu ý là quy mô và tỷ trọng dịch vụ ngân hàng cá nhân và dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ gia tăng mạnh hơn cả.
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠITẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ NỘI TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ NỘI
2.2.1. Tổng quan hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Hà Nội giai đoạn 2011 -2013
Nhu đã nêu trong phần 2.1.1, mặc dù thành lập từ 27/5/1957, nhung đến 1/1/1995, sau khi tách bộ phận cấp phát vốn, BIDV Hà Nội mới thực sự hoạt động với chức năng của một ngân hàng thuơng mại và lĩnh vực kinh doanh chính là đầu tu, xây dựng cơ bản với nền khách hàng truyền thống là các đơn vị thuộc khối xây lắp. Do vậy, trong những năm 2005 trở về truớc hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại tại BIDV Hà Nội chua đạt đuợc những kết quả khả quan. BIDV Hà Nội vẫn thực hiện kinh doanh dựa trên các dịch vụ ngân hàng truyền thống nhu tín dụng, bảo lãnh, tiền gửi, thanh toán thông thuờng..., tín dụng và huy động vốn vẫn đóng góp hơn 80% trong tổng thu từ hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Cùng với sự ra đời của hàng loạt các NHTMCP, và tiến trình ra nhập Tổ chức thuơng mại thế giới WTO ngày càng rõ nét, làm gia tăng sức ép cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng. BIDV Hà Nội đã kịp thời thay đổi định huớng phát triển trong hoạt động kinh doanh của mình, chú trọng mở rộng lĩnh vực kinh doanh, đa dạng hóa nền khách hàng, tích cực phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, nâng