ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ NỘI
2.3.1. Những kết quả đạt được
Trong những năm qua, đặc biệt là kể từ khi thực hiện cơ cấu lại hoạt động kinh doanh, đa dạng hóa nền khách hàng, BIDV Hà Nội đã chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là các sản phẩm bán lẻ phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và dần chuyển hướng hoạt động theo đối tượng khách hàng. Định hướng đúng đắn và kịp thời của Ban lãnh đạo BIDV Hà Nội mang lại những thành công đáng kể góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động, đa dạng hóa nguồn thu từ dịch vụ, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động dịch vụ, mở rộng thị trường, thu hút thêm một lượng khách hàng đông đảo, đồng thời cũng làm gia tăng doanh số thanh toán không dùng tiền mặt trên thị trường.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại gia tăng cũng giúp gia tăng nguồn vốn huy động giá rẻ thông qua hệ thống tài khoản không kỳ hạn sử dụng dịch vụ. Chi phí trả lãi của nguồn vốn này là 1%/năm, nếu so với lãi suất huy động kỳ hạn 12 tháng hiện nay là 7,5%/năm thì ngân hàng đã tiết kiệm được 6,5% trên tổng số vốn huy động không kỳ hạn ổn định. Thông qua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại hình ảnh và thương hiệu của BIDV Hà Nội cũng được quảng bá rộng rãi, đem lại hiệu ứng tốt trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Tóm lại, việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đã chứng tỏ được tính ưu việt và lợi ích kinh tế so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống.
2.3.2. Các mặt còn hạn chế
Một là, sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tuy có tăng nhưng vẫn chưa đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng. Danh mục sản phẩm tương đối đa dạng nhưng chưa tạo được điểm nhấn khác biệt để dành ưu thế cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh. Mặc dù có nền tảng công nghệ nhưng hiện nay các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại của BIDV nói chung và BIDV Hà Nội nói riêng vẫn chưa theo kịp với thị trường, chưa theo hướng đa dạng hóa, chưa căn cứ vào nhu cầu của khách hàng mà mới chỉ căn cứ vào khả năng cung cấp.
Sản phẩm tiền gửi thanh toán mặc dù có tính năng đa dạng, nhưng vẫn chưa thật sự thu hút khách hàng do các sản phẩm chưa đáp ứng được nhu cầu, hoặc khách hàng chưa nắm bắt được tính năng sản phẩm. Số lượng tài khoản cá nhân mở mới ngày càng tăng mạnh nhưng còn nhiều tài khoản không có số dư, số dư ít, hoặc doanh số hoạt động thấp.
Sản phẩm cho vay còn đơn điệu, nhiều thủ tục, rất khó tiếp cận, chưa hấp dẫn, chưa đáp ứng được nhu cầu đối với khách hàng đặc biệt là đối tượng khách hàng bán lẻ, mặc dù lãi suất cho vay của BIDV Hà Nội thường thấp hơn lãi suất cho vay của các ngân hàng khác. Các sản phẩm tiền vay cá nhân mới có gần đây như cho vay du học, cho vay mua nhà, cho vay hộ kinh doanh... đòi hỏi các điều kiện khó đáp ứng vì vậy hầu như không áp dụng được.
Hai là, chất lượng dịch vụ chưa cao, các dịch vụ ngân hàng hiện đại triển khai chậm và còn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Với sự phát triển của thương mại điện tử và viễn thông có thể thấy tiềm năng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhất là dịch vụ điện tử rất lớn. Trong khi đó các kênh phân phối hiện
đại của BIDV lại được triển khai rất chậm. Mức độ ứng dụng công nghệ trong phát triển sản phẩm và tính liên kết sản phẩm, dịch vụ ngân hàng còn thấp khiến cho tiện ích ngân hàng chưa cao. Các hình thức giao dịch từ xa, phân phối dịch vụ phân tán dựa trên cơ sở nền tảng công nghệ thông tin và điện tử chưa phổ biến. Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internet Banking, Phone Banking còn đơn giản. Các giao dịch trên nền tảng công nghệ thường gặp lỗi khiến cho khách hàng chưa thực sự hài lòng. Các công cụ thanh toán như séc cá nhân gần như không được sử dụng, tiện ích thanh toán thẻ còn hạn chế. Ngoài ra, một số dịch vụ ngân hàng hiện đại phục vụ cho các tầng lớp khách hàng có thu nhập cao như bảo quản tài sản và cho thuê két, tư vấn tài chính, tư vấn thuế, quản lý tài sản... cũng chưa được triển khai tại BIDV Hà Nội.
Chi phí đầu tư phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại lớn nhưng hiệu quả khai thác chưa cao. Ví dụ như chi phí đầu tư cho máy ATM là rất lớn nhưng hầu như các máy ATM trong thời gian qua mới chủ yếu phục vụ nhu cầu rút tiền mặt chứ chưa phát huy được tính năng lợi ích của hệ thống giao dịch tự động nói chung. Các dịch vụ thanh toán thẻ, đặc biệt là thẻ ATM có nhiều hạn chế về chức năng thanh toán hóa đơn.
Về tốc độ xử lý: mặc dù có hệ thống ngân hàng nối mạng trực tuyến trên phạm vi toàn hệ thống những thời gian giao dịch trong một số nghiệp vụ vẫn còn khá chậm mà nguyên nhân cơ bản là do chưa có quy định ràng buộc về xử lý chứng từ giữa các phòng nghiệp vụ, gây phiền hà cho khách hàng. Giá cả, mức phí dịch vụ tuy đã linh hoạt hơn nhưng vẫn phụ thuộc nhiều vào các yếu tố nội tại của Ngân hàng, chưa phản ánh đúng quan hệ cung cầu trên thị trường. Thêm vào đó, tính bảo mật và an toàn của các giao dịch cũng chưa được đảm bảo tuyệt đối. Quy trình xử lý khi xảy ra rủi ro cũng chưa rõ ràng, gây mất thời gian cũng như tâm lý chán nản đối với khách hàng. Cụ thể như việc thanh toán tiền hàng hóa bằng thẻ VISA đôi khi xảy ra lỗi trừ nợ hai lần
cho một giao dịch, tuy nhiên quy trình bồi hoàn số tiền trích đúp của khách hàng khá phức tạp, dẫn đến một số khiếu nại tại ngân hàng. Bên cạnh đó công nghệ thẻ của Việt Nam hiện nay là thẻ từ -một công nghệ đuợc các tổ chức thẻ quốc tế khuyến cáo là dễ bị đánh cắp và làm giả.
Ngoài ra, các thủ tục giao dịch ngân hàng, thái độ và trình độ nghiệp vụ của các nhân viên ngân hàng cũng còn là một vấn đề đáng quan tâm. Phải nói rằng cung cách làm việc, phục vụ khách hàng của BIDV Hà Nội hiện nay đã có những chuyển biến rất tích cực so với truớc đây, nhung đâu đó vẫn còn những thái độ thờ ơ, phong cách giao tiếp chua chuẩn mực, thậm chí cửa quyền hách dịch gây khó dễ cho khách hàng. Điều này cũng trở thành rào cản hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng hiện đại của khách hàng, ảnh huởng không nhỏ đến chất luợng dịch vụ ngân hàng hiện đại của BIDV Hà Nội.
Ba là, hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng hiện đại còn thấp, chua tuơng xứng với tiềm năng và vị thế của ngân hàng. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, xu huớng hội nhập kinh tế quốc tế cũng tạo ra thách thức và cơ hội cho các ngân hàng thuơng mại Việt Nam phát triển và mở rộng cung cấp các dịch vụ tài chính cho các tầng lớp dân cu, tiềm năng mở rộng dịch vụ ngân hàng hiện đại đến đối tuợng khách hàng cá nhân của các ngân hàng thuơng mại nối chung, BIDV Hà Nội nói riêng còn rất lớn đòi hỏi BIDV Hà Nội phải cố gắng hơn nữa để phát huy lợi thế về uy tín và trình độ kinh nghiệm. Bên cạnh đó, đa số khách hàng hiện tại của BIDV Hà Nội mới chỉ sử dụng một vài dịch vụ ngân hàng hiện đại chứ chua sử dụng đồng bộ các sản phẩm hiện có. Điều này cho thấy tiềm năng mở rộng cho bán chéo sản phẩm, tăng thêm số luợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng hiện có.
Tiềm năng lớn nhung dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam nói chung và BIDV Hà Nội nói riêng vẫn chua đáp ứng đuợc nhu cầu của nguời dân và chua theo kịp trình độ phát triển trong khu vực và trên thế giới cả về
chất lượng, số lượng dịch vụ và các tiện ích cung cấp, doanh số kinh doanh. Mặc dù đã có sự tăng trưởng về mặt doanh số thu phí dịch vụ ngân hàng hiện đại nhưng tổng thu nhập từ các hoạt động này vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trên tổng thu nhập của ngân hàng.
Bốn là, công tác phát triển dịch vụ chưa được chú trọng, chưa có sự chuẩn bị thích đáng trong quá trình triển khai sản phẩm dịch vụ mới. BIDV thường xuyên ban hành và nâng cấp các sản phẩm dịch vụ mới tuy nhiên công tác triển khai của các bộ phận trong chi nhánh còn bị động, thiếu quyết liệt, chưa thực sự đi sâu vào phân tích, đánh giá các sản phẩm mới, cơ chế áp dụng triển khai có hiệu quả dẫn đến hạn chế trong việc tư vấn và thu hút khách hàng, một số dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại như quản lý dòng tiền, Revenue Plus... gần như chưa có khách hàng sử dụng. Việc bán các sản phẩm dịch vụ hiện nay tại Chi nhánh vẫn chủ yếu dựa vào “thâm canh” để khai thác triệt để các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Cán bộ quản lý khách hàng của chi nhánh tập trung chủ yếu thời gian phục vụ các khách hàng thường xuyên có nhu cầu vay vốn, bảo lănh và quản lư rủi ro trong hoạt động tín dụng dẫn đến còn nhiều hạn chế và chưa phát huy được hết khả năng trong công tác tiếp thị và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
2.3.3. Nguyên nhân
a. Nguyên nhân chủ quan
- Chưa có định hướng, chiến lược sản phẩm - dịch vụ và các chính sách cụ thể để định vị được ngân hàng trên thương trường. Trong khi đây là yếu tố cốt lõi để có thể hướng được toàn bộ ngân hàng vào các mục tiêu nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng, nâng cao thu nhập.
Công tác nghiên cứu thị trường đã được chú trọng nhưng chưa thực sự hiệu quả, theo sát nhu cầu đặc thù của khách hàng để phát hiện thị trường ngách, thị trường mục tiêu, nhằm thiết kế các sản phẩm mang tính thị trường,
linh hoạt, với hàm lượng công nghệ và mức độ ứng dụng cao, qua đó, tạo bước đột phá trong nguồn thu nhờ vào chuỗi giá trị gia tăng.
Thực tế, BIDV Hà Nội chưa coi trọng việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại trong thời gian đầu triển khai không đem lại hiệu quả kinh tế cao nên không được chú trọng.
- Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao: Trong hoạt động cung ứng dịch vụ của ngân hàng, nhân tố về con người đóng vai trò quan trọng. Hiện nay, tỷ lệ cán bộ có trình độ đại học và trên đại học khá cao, tuy nhiên nếu chỉ nhìn về bằng cấp thì không đủ để đánh giá. Phân tích kỹ thì vấn đề nhân lực cho hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại còn bất cập theo hai hướng chính: một bộ phận cán bộ có thâm niên và kinh nghiệm công tác nhưng có phong cách làm việc cũ, có tâm lý ngại tiếp cận cái mới, ngại thay đổi; đội ngũ cán bộ trẻ mới tuyển thì năng động và chịu khó học hỏi, dễ thích nghi, nắm bắt những công nghệ mới nhưng lại thiếu kinh nghiệm thực tế và chưa qua đào tạo nghiệp vụ chuyên môn. Đối với nhân viên giao dịch tại quầy trực tiếp với khách hàng thì vẫn chưa được đào tạo để trở thành những người bán hành chuyên nghiệp.
- Công tác đào tạo cán bộ chưa phù hợp: Việc đào tạo kỹ năng giao tiếp với khách hàng mặc dù đã được tiến hành nhưng chưa đảm bảo về chiều rộng cũng như chiều sâu để tạo được chuyển biến về nhận thức cho học viên, nhất là đội ngũ lãnh đạo cấp phòng là những người trực tiếp quản lý, có ảnh hưởng trực tiếp đến đội ngũ cán bộ giao dịch. Kiến thức về sản phẩm chưa được đào tạo mà phần lớn tự tìm hiểu. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, số lượng cũng như danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Chính sách khách hàng và công tác marketing chưa thực sự có hiệu quả: Việc khách hàng chấp thuận sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại phụ thuộc rất nhiều vào chính sách khách hàng, quảng bá và giới thiệu sản phẩm,
hỗ trợ dịch vụ, nhưng cho đến nay, việc giới thiệu tuyên truyền các sản phẩm mới cho khách hàng chưa tốt, các sản phẩm chưa được quảng cáo rộng rãi về các tính năng và tiện ích của sản phẩm. Hình thức quảng cáo tiếp thị của BIDV Hà Nội còn tương đối nghèo nàn, chỉ bó hẹp trên các tạp chí chuyên ngành, các băng rôn quảng cáo, tờ rơi sản phẩm chỉ áp dụng đại trà theo các chương trình của BIDV, chưa có dấu ấn riêng của BIDV Hà Nội.
Ngoài ra hệ thống thu thập thông tin khách hàng còn yếu và thiếu, thông tin dựa trên cơ sở tài khoản không thể cung cấp một cách toàn diện và đẩy đủ về khách hàng. Dan đến khó khăn trong công tác xây dựng chính sách khách hàng riêng biệt, cũng như hạn chế khả năng tiếp thị chéo các sản phẩm dịch vụ.
Việc sử dụng linh hoạt công cụ giá trong cạnh tranh còn hạn chế. Chưa có cơ chế ghi nhận kết quả kinh doanh theo sản phẩm đến từng khách hàng khi bán chéo và đảm bảo yêu cầu tổng hòa lợi ích, đặc biệt đối với nhóm sản phẩm thu hộ, tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ và phái sinh trong tương quan với mục tiêu huy động vốn.
- Nhận thức về việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại còn nhiều hạn chế. Công tác bán hàng, quảng bá sản phẩm tại BIDV Hà Nội chưa thực sự được chú trọng, đặc biệt đối với sản phẩm mới, sản phẩm tiềm năng và sản phẩm phi tín dụng. BIDV Hà Nội vẫn tập trung phần lớn nguồn lực cho hoạt động tín dụng, chưa khai thác tốt tiềm năng của khách hàng hiện hữu, cũng như quan tâm phát triển khách hàng mới và bán chéo, trọn gói, khép kín sản phẩm theo nhu cầu của doanh nghiệp. Cán bộ quản lý khách hàng chưa có sự đầu tư, giới thiệu quảng bá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đến khách hàng, dẫn đến nhiều khách hàng không sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại của BIDV Hà Nội do chưa biết đến tính năng sản phẩm, không biết sản phẩm được mới được triển khai có phù hợp với nhu cầu của mình hay không.
- Cơ chế động lực cho hoạt động dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại chưa thực sự rõ ràng, chưa mang tính khuyến khích để tạo đột phá.
b. Nguyên nhân khách quan
• Nguyên nhân từ phía BIDV
Cơ sở vật chất và công nghệ chưa đáp ứng được việc phát triển dịch vụ. Cơ sở vật chất và công nghệ cung ứng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam so với các ngân hàng trong khu vực cn lạc hậu. Cơ sở vật chất và công nghệ lạc hậu không những ảnh hưởng đến khả năng quản lý thống nhất trong toàn hệ thống mà còn ảnh hưởng đến khả năng cung ứng dịch vụ của các ngân hàng thương mại. Hệ thống công nghệ thông tin của BIDV hiện nay vẫn chưa theo kịp một số ngân hàng khác như Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Á Châu,... làm ảnh hưởng đến khả năng triển khai sản phẩm.
Hệ thống hiện đại hóa ngân hàng đã giúp BIDV quản lý tập trung các tài khoản của khách hàng. Tuy nhiên, hệ thống này bị phụ thuộc rất nhiều vào nhà tư vấn, theo đó BIDV không được điều chỉnh hệ thống công nghệ, mọi sự điều chỉnh đều phải thông qua công ty tư vấn. Do đó, khi muốn phát triển dịch vụ, điều chỉnh hệ thống công nghệ cho phù hợp với điều kiện dịch vụ mới đều