Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
1 2 3 4 5 TC03 0,822 TC02 0,810 TC04 0,771 TC06 0,757 TC01 0,756 TC07 0,705 TC05 0,662 DB01 0,864 DB03 0,851 DB04 0,807 DB02 0,806 DB05 0,748 CT01 0,813 CT03 0,810 CT04 0,784 CT02 0,724 HQ04 0,856 HQ01 0,812 HQ02 0,771 HQ03 0,648 HH02 0,902 HH03 0,886 HH01 0,860
Eigenvalues 6,775 3,192 2,896 2,028 1,159
Phương sai trích 29,457 43,335 55,924 64,742 69,782
CronbachÜs alpha 0,884 0,889 0,862 0,855 0,893
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Nhân tố thứ haiđược đo lường bằng 5 biến quan sát:
DB01: Nhân viên ngân hàng, cán bộ tổ vay vốn phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn;
DB02: Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu;
DB03: Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng;
DB04: Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng;
DB05: Nhân viên ngân hàng trang phục lịch sự.
Các yếu tố thành phần này đo lường nhân viên ngân hàng, cán bộ tổ vay vốn phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn; Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu; Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng nên nhân tố này được đặt tên làSự bả o đả m, ký hiệu làDB.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 3,192 > 1 và giải thích được 13,879% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần sự bảo đảm thì khách hàng đánh giá yếu tố DB01: Nhân viên ngân hàng, cán bộ tổ vay vốn phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,864.
Nhân tố thứ bađược đo lường bằng 4 biến quan sát:
CT01: Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng; CT02: Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng; CT03: Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng điều tâm niệm; CT04: Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.
Các yếu tố thành phần này đo lường mức độ cảm thông của ngân hàng đối với ngân hàng như nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng; Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng; Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng điều tâm niệm nên nhân tố này được đặt tên làSự cả m thông,ký hiệu làCT.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,896 > 1 và giải thích được 12,589% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần sự cảm thơng thì khách hàng đánh giá yếu tố CT01: Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,813.
Nhân tố thứ tư được đo lường bằng 4 biến quan sát: HQ01: Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;
HQ02: Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời;
HQ03: Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng; HQ04: Nhân viên ngân hàng ln cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng; Các yếu tố thành phần này đo lường hiệu quả phục vụ của nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời; phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng; cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng nên nhân tố này được đặt tên làHiệ u quả phụ c vụ ,ký hiệu làHQ.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,028 > 1 và giải thích được 8,818% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần hiệu quả phục vụ thì khách hàng đánh giá yếu tố HQ04: Nhân viên ngân hàng ln cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,856.
Nhân tố thứ nămđược đo lường bằng 3 biến quan sát: HH01: Cơ sở vật chất của Phòng giao dịch rất tiện nghi;
HH02: Vị trí các điểm giao dịch được tổ chức ở xã rất thuận lợi cho khách hàng; HH03: Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng;
Các yếu tố thành phần này đo lường cơ sở vật chất của Phòng giao dịch rất tiện nghi; Vị trí các điểm giao dịch được tổ chức ở xã rất thuận lợi cho khách hàng; Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng nên nhân tố này được đặt tên làCơ sở vậ t chấ t hữ u hình,ký hiệu làHH.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 1,159 > 1 và giải thích được 5,039% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần cơ sở vật chất hữu hình thì khách hàng điều tra đánh giá yếu tố HH02: Vị trí các điểm giao dịch được tổ chức ở xã rất thuận lợi cho khách hàng là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,902.
Với phương sai trích 69,782% cho biết 5 yếu tố này giải thích được 69,782% độ biến thiên của dữ liệu.
+ Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
Ta đặt giả thuyết H0: giữa các biến quan sát của thang đo đánh giá chung về chất lượng tín dụng khơng có mối quan hệ. Kiểm định KMO là 0,871 > 0,5 và Sig của kiểm định Bartlett’s bé hơn 0,05; do đó bác bỏ H0. Như vậy, giữa các biến quan sát có mối quan hệ đủ lớn cần cho việc phân tích nhân tố khám phá.