Tiêu chí đánh giá Điểm trung bình Mức đánh giá (%) 1 2 3 4 5
1. Nhân viên ngân hàng, cán bộ tổ vay vốn phục
vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 3,33 0,0 7,8 52,7 38,3 1,1
2. Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu 3,77 3,6 26,9 59,9 8,4 1,8
3. Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông
tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng 3,29 0,0 9,0 54,5 35,3 1,5
4. Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ
ràng các thắc mắc của khách hàng 3,69 3,6 31,1 58,7 5,4 1,3
5. Nhân viên ngân hàng trang phục lịch sự 3,11 0,6 17,4 53,3 27,5 1,2
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Với tiêu chí “Nhân viên ngân hàng, cán bộ tổ vay vốn phục vụ khách hàng
lịch thiệp, nhã nhặn”điểm trung bình đánh giá 3,33. Trong đó, khách hàng đánh giá ở mức bình thường là 52,7%; đồng ý 38,3% và hồn tồn đồng ý là 1,1%, chỉ rất ít khách hàng đánh giá rất không đồng ý, chiếm tỷ lệ 7,8%.
Với tiêu chí “Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu” điểm trung bình đánh giá 3,77. Trong đó, khách hàng đánh giá ở mức rất không đồng ý chiếm 3,6%; khơng đồng ý 26,9%; bình thường 59,9%; đồng ý 8,4% và hoàn toàn đồng ý 1,8%.
Với tiêu chí “Nhân viên ngân hàng ln cung cấp các thông tin dịch vụ cần
thiết cho khách hàng” điểm trung bình đánh giá 3,29. Trong đó, khách hàng đánh giá ở mức khơng đồng ý 9,0%; bình thường là 54,5%; đồng ý 35,3% và hoàn toàn đồng ý là 1,5%.
Với tiêu chí “Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc
của khách hàng” điểm trung bình đánh giá 3,69. Trong đó, khách hàng đánh giá ở mức rất khơng đồng ý 3,6%; khơng đồng ý 31,1%, bình thường là 58,7%; đồng ý 5,4% và hoàn toàn đồng ý là 1,3%. Như vậy, trong thời gian tới, ngân hàng cần quan tâm giải quyết những thắc mắc của khách hàng nhiều hơn.
Với tiêu chí “Nhân viên ngân hàng trang phục lịch sự”điểm trung bình đánh giá 3,11. Trong đó, khách hàng đánh giá ở mức rất khơng đồng ý 0,6%; khơng đồng ý 17,4%, bình thường là 53,3%; đồng ý 27,5% và hồn tồn đồng ý là 1,2%. Cho thấy, nhân viên ngân hàng với trang phục được khách hàng đánh giá cao.
- Đánh giá về nhân tố hiệ u quả phụ c vụ