Tiêu chí đánh giá Điểm trung bình Mức đánh giá (%) 1 2 3 4 5
1. Ngân hàng luôn phục vụ khách hàng như đã hứa 3,54 0,0 8,4 36,5 47,9 7,2
2. Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác ngay từ đầu 3,31 0,0 13,2 49,7 30,5 6,6
3. Ngân hàng thực hiện theo thời gian đã cam kết 3,44 0,0 10,8 40,7 41,9 6,6
4. Ngân hàng khơng để xảy ra bất cứ sai sót nào trong
q trình giao dịch 3,19 0,0 15,0 56,3 23,4 5,4
5. Khi gặp trục trặc trong giao dịch, ngân hàng ln
quan tâm giải quyết nhanh sự cố đó 3,07 1,8 26,9 59,3 6,0 6,0
6. Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời. 3,23 0,0 13,2 55,7 25,7 5,4
7. Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng 3,96 0,0 0,6 20,4 61,7 17,4
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Tiêu chí“Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác ngay từ đầu”điểm trung bình đánh giá 3,31. Trong đó, khách hàng đánh giá ở mức bình thường là 49,7%; đồng ý 30,5% và hồn tồn đồng ý là 6,6%, khơng đồng ý, chiếm tỷ lệ 13,2%. Tiêu chí “Ngân hàng thực hiện theo thời gian đã cam kết”,khách hàng đánh giá ở mức khơng đồng ý 10,8%; bình thường là 40,7%; đồng ý 41,9% và hoàn toàn đồng ý là 6,6%. Tiêu chí“Ngân hàng khơng để xảy ra bất cứ sai sót nào trong q trình giao dịch”, khách hàng đánh giá ở mức khơng đồng ý 15,0%; bình thường là 56,3%; đồng ý 23,4% và hoàn toàn đồng ý là 5,4%. Điểm đánh giá trung bình là 3,19.
Tiêu chí “Khi gặp trục trặc trong giao dịch, ngân hàng luôn quan tâm giải quyết nhanh sự cố đó”, khách hàng đánh giá ở mức rất khơng đồng ý 1,8%; khơng
đồng ý 26,9%; bình thường là 59,3%; đồng ý 6,0% và hồn tồn đồng ý là 6,0%. Điểm đánh giá trung bình là 3,07.Tiêu chí “Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời”, khách hàng đánh giá ở mức khơng đồng ý 13,2%; bình thường là 55,7%; đồng ý 25,7% và hồn tồn đồng ý là 5,4%. Điểm đánh giá trung bình là 3,23.
Tiêu chí “Ngân hàng bảo mật thơng tin của khách hàng”, khách hàng đánh giá với điểm trung bình khá cao là 3,96. Trong đó, tỷ lệ khơng đồng ý rất thấp; đồng ý 61,7% và hoàn toàn đồng ý là 17,4%.
Với tiêu chí “Ngân hàng ln phục vụ khách hàng như đã hứa” điểm trung bình đánh giá 3,54. Trong đó, khách hàng đánh giá ở mức bình thường là 36,5%; đồng ý 47,9% và hồn tồn đồng ý là 7,2%, chỉ rất ít khách hàng đánh giá rất không đồng ý, chiếm tỷ lệ 8,4%. Trong thời gian tới, ngân hàng phát huy những mặt tích cực để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
- Đánh giá về nhân tố sự đả m bả o