PHẦN I : MỞ ĐẦU
PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng
1.3.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Như đã trình bày tại mục 1.3.1, mô hình sơ khai đầu tiên là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988). Mô hình này được sử dụng
khá phổ biến và được áp dụng ở nhiều ngành dịch vụ khác nhau… Tuy nhiên, mô hình SERVPERF được Cronin & Taylor phát triển dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL năm 1992 cũng bao gồm 5 nhân tố nhưng cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng phản ánh tốt nhất về chất lượng dịch vụ.
Do đó, đề tài sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng tín dụng tại NHCSXH huyện Triệu Phong. Mô hình nghiên cứu đề xuất như sau.
Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu
Trên cơ sở thang đo SERVPERF, tác giả điều chỉnh lại thành thang đo cho phù hợp với nghiên cứu này. Thang đo SERVPERF bao gồm 23 biến quan sát để đo lường 5 thành phần chất lượng tín dụng ngân hàng đó là:
- Tin cậy
(1) Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu.
(2) Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa. (3) Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không sai sót. (4) Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
(5) Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng.
- Đáp ứng Độ tin cậy Sự đảm bảo Hiệu quả phục vụ Sự cảm thông Cơ sở vật chất hữu hình Đánh giá chung về chất lượng tín dụng tại NHCSXH huyện Triệu Phong H1 H2 H3 H4 H5
(6) Nhân viên Ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn. (7) Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu.
(8) Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng.
(9) Nhân viên Ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.
- Năng lực phục vụ
(10) Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. (11) Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
(12) Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng. (13) Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24
(14) Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
- Đồng cảm
(15) Nhân viên Ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng. (16) Ngân hàng có hệ thống thanh toán hiện đại và dễ sử dụng. (17) Nhân viên Ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng. (18) Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ. (19) Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
- Phương tiện hữu hình
(20) Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.
(21) Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
(22) Nhân viên Ngân hàng chuyên nghiệp và ăn mặc lịch sự.
(23) Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
Thang đo SERVPERF là một thang đo khá hoàn chỉnh nhưng cũng rất tổng quát vì đề cập đến vấn đề chất lượng nói chung. Vì vậy, khi sử dụng để nghiên cứu trong việc đo lường, đánh giá chất lượng tín dụng tại NHCSXH huyện Triệu Phong, đòi hỏi phải có những sự điều chỉnh, bổ sung phù hợp với đặc trưng của ngành ngân hàng nói chung và dịch vụ tín dụng nói riêng. Tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát trên cơ sở thang đo SERVPERF thành thang đo chất lượng tín dụng với 23 biến quan sát, đo lường 5 thành phần như sau:
Độ tin cậ y,gồm 7 biến quan sát
(1) Ngân hàng luôn phục vụ khách hàng như đã hứa; (2) Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác ngay từ đầu;
(3) Ngân hàng thực hiện theo thời gian đã cam kết;
(4) Ngân hàng không để xảy ra bất cứ sai sót nào trong quá trình giao dịch; (5) Khi gặp trục trặc trong giao dịch, ngân hàng luôn quan tâm giải quyết nhanh sự cố đó;
(6) Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời. (7) Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng.
- Sự đả m bả o,gồm 5 biến quan sát
(8) Nhân viên ngân hàng, cán bộ tổ vay vốn phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn;
(9) Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu;
(10) Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng;
(11) Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.
(12) Nhân viên ngân hàng trang phục lịch sự;
- Hiệ u quả phụ c vụ ,gồm 4 biến quan sát
(13) Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;
(14) Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời;
(15) Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng; (16) Nhân viên ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
- Sự cả m thông,gồm 4 biến quan sát
(17) Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng; (18) Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng; (19) Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng điều tâm niệm; (20) Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ;
- Cơ sở vậ t chấ t hữ u hình,gồm 3 biến quan sát (21) Cơ sở vật chất của Phòng giao dịch rất tiện nghi;
(22) Vị trí các điểm giao dịch được tổ chức ở xã rất thuận lợi cho khách hàng; (23) Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.