Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985 Khoảng cách 1: Đây là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
và nhận thức của người cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng với thực tế.
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.
Khoảng cách 3: Là sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế cung cấp với các tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ được người cung cấp đưa ra. Khoảng cách này xuất hiện do nhân viên, phương tiện, điều kiện phục vụ đã không truyền tải được chất lượng dịch vụ đã xác định đến với khách hàng.
Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thơng tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5:Là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ sau khi sử dụng so với những gì họ kỳ vọng. Nếu khách hàng khơng cảm thấy sự khác biệt giữa những gì họ kỳ vọng và những gì họ cảm nhận sau khi sử dụng thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo. Parasurraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, để giảm khoảng cách này thì phải giảm 4 khoảng cách bên trên.
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mơ hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).
Mơ hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ khơng đạt được giá trị phân biệt. Sau nhiều lần kiểm định mơ hình này, Parasuraman và cộng sự (1988) đã rút gọn mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL qua việc kết hợp và chọn lọc lại thang đo còn 5 thành phần với 22 biến quan sát:
Sự hữu hình -Tangibles: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục và các thiết bị phương tiện để thực hiện dịch vụ, cơ sở vật chất của nơi cung cấp dịch vụ…Những yếu tố khách hàng có thể nhìn thấy bằng mắt khi sử dụng dịch vụ đều tác động đến yếu tố này.
Sự tin cậy - Reliability: Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
Sự phản hồi - Responsiness:Đây là tiêu chí đo lường mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn..
Sự đảm bảo - Assurance:Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.
Sự cảm thông - Empathy: Sự cảm thơng chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp từng khách hàng cảm thấy ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng.
Thang đo SERVQUAL nhanh chóng thu hút được sự chú ý của giới nghiên cứu tiếp thị. Trong đó, đáng chú ý là quan điểm của Cronin Jr. và Taylor (1992) với thang đo SERVPERF.
1.3.2. Mơ hình SERVPERF (Cronin Jr. & Taylor, 1992)
Mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) được xây dựng dựa trên mơ hình Servqual (Parasuraman, 1988) nhưng lại loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi mà chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng là vì:
Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng, sự mong đợi có thể được hiểu theo nhiều cách và vì vậy có thể được giải thích khác nhau đối với những tác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau (Dasholkar và cộng sự, 2000; Babakus và Boller, 1992; Teas, 1993).
Người được hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhận của Servqual (Bouman và V.Wiele, 1992).
Do đó, đo lường sự mong đợi của khách hàng là rất khó khăn.
Mơ hình SERVPERF được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin và Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy, tinh thần trách niệm, sự bảo đảm, sự cảm thơng và sự hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên. Bên cạnh đó, Crolin và Tailor (1992), cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Cả hai mơ hình trên có ưu điểm bao qt hầu hết mọi khía cạnh, được nhiều nhà nghiên cứu thực hiện tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau. Kết quả giám định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau.
1.3.3. Mơ hình ROPMIS (Thai Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007)
Mơ hình ROPMIS (Thai Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007), dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ và thang đo Servqual đưa ra thang đo cụ thể gồm sáu thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển: (1) Nguồn lực, (2) Năng lực phục vụ, (3) Quá trình phục vụ, (4) Năng lực quản lý, (5) Hình ảnh và thương hiệu, (6) Trách nhiệm xã hội. Tuy thang đo được phát triển và kiểm định ở Úc nhưng được điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng và dịch vụ tại Việt Nam.
Mơ hình ROPMIS là mơ hình bao gồm 6 nhân tố chất lượng liên quan sau:
1. Nhân tố chất lượng liên quan - Nguồn lực:Liên quan đến nguồn lực vật chất, nguồn lực tài chính, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, địa điểm, cơ sở hạ tầng…
2. Nhân tố chất lượng liên quan - Kết quả: Bao gồm sản phẩm hoặc dịch vụ cốt lõi được nhận bởi các khách hàng.Chẳng hạn, thời gian giải ngân vốn, hoặc giá cả của dịch vụ được cung cấp.
3. Nhân tố chất lượng liên quan - Quá trình:Liên quan đến các yếu tố của sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Chẳng hạn, làm thế nào khách hàng cảm nhận được hành vi của nhân viên khi xử lý các yêu cầu của khách hàng, sự am hiểu của nhân viên về mong muốn và nhu cầu của khách hàng…
4. Nhân tố chất lượng liên quan - Quản lý: Bao gồm việc lựa chọn và triển khai các nguồn lực một cách hiệu quả nhất để đảm bảo đáp ứng/vượt quá nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Chẳng hạn, ứng dụng của IT và EDI trong hoạt động, hiệu quả trong hoạt động và quản lý…
5. Nhân tố chất lượng liên quan - Hình ảnh/Danh tiếng: Liên quan đến toàn bộ nhận thức của khách hàng về việc tổ chức dịch vụ của doanh nghiệp.
6. Nhân tố chất lượng liên quan - Trách nhiệm xã hội:Bao gồm nhận thức đạo đức và hoạt động của một tổ chức để hành xử một cách có trách nhiệm với xã hội.
1.3.4. Mơ hình nghiên cứ u đề xuấ t
Như đã trình bày tại mục 1.3.1, mơ hình sơ khai đầu tiên là mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988). Mơ hình này được sử dụng
khá phổ biến và được áp dụng ở nhiều ngành dịch vụ khác nhau… Tuy nhiên, mơ hình SERVPERF được Cronin & Taylor phát triển dựa trên nền tảng mơ hình SERVQUAL năm 1992 cũng bao gồm 5 nhân tố nhưng cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng phản ánh tốt nhất về chất lượng dịch vụ.
Do đó, đề tài sử dụng mơ hình SERVPERF để đo lường chất lượng tín dụng tại NHCSXH huyện Triệu Phong. Mơ hình nghiên cứu đề xuất như sau.