PHẦN I : MỞ ĐẦU
PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng
1.3.3. Mô hình ROPMIS (Thai Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007)
Mô hình ROPMIS (Thai Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007), dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ và thang đo Servqual đưa ra thang đo cụ thể gồm sáu thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển: (1) Nguồn lực, (2) Năng lực phục vụ, (3) Quá trình phục vụ, (4) Năng lực quản lý, (5) Hình ảnh và thương hiệu, (6) Trách nhiệm xã hội. Tuy thang đo được phát triển và kiểm định ở Úc nhưng được điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng và dịch vụ tại Việt Nam.
Mô hình ROPMIS là mô hình bao gồm 6 nhân tố chất lượng liên quan sau:
1. Nhân tố chất lượng liên quan - Nguồn lực:Liên quan đến nguồn lực vật chất, nguồn lực tài chính, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, địa điểm, cơ sở hạ tầng…
2. Nhân tố chất lượng liên quan - Kết quả: Bao gồm sản phẩm hoặc dịch vụ cốt lõi được nhận bởi các khách hàng.Chẳng hạn, thời gian giải ngân vốn, hoặc giá cả của dịch vụ được cung cấp.
3. Nhân tố chất lượng liên quan - Quá trình:Liên quan đến các yếu tố của sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Chẳng hạn, làm thế nào khách hàng cảm nhận được hành vi của nhân viên khi xử lý các yêu cầu của khách hàng, sự am hiểu của nhân viên về mong muốn và nhu cầu của khách hàng…
4. Nhân tố chất lượng liên quan - Quản lý: Bao gồm việc lựa chọn và triển khai các nguồn lực một cách hiệu quả nhất để đảm bảo đáp ứng/vượt quá nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Chẳng hạn, ứng dụng của IT và EDI trong hoạt động, hiệu quả trong hoạt động và quản lý…
5. Nhân tố chất lượng liên quan - Hình ảnh/Danh tiếng: Liên quan đến toàn bộ nhận thức của khách hàng về việc tổ chức dịch vụ của doanh nghiệp.
6. Nhân tố chất lượng liên quan - Trách nhiệm xã hội:Bao gồm nhận thức đạo đức và hoạt động của một tổ chức để hành xử một cách có trách nhiệm với xã hội.