Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Kết quả này đã khẳng định các giả thuyết về mối quan hệ giữa đánh giá chung chất lượng tín dụng tại NHCSXH huyện Triệu Phong và các nhân tố ảnh hưởng nêu ra trong mơ hình nghiên cứu (từ giả thuyết H1đến giả thuyết H5) được chấp nhận và kiểm định phù hợp. Từ đó, NHCSXH huyện Triệu Phong cần chú trọng cải tiến hơn nữa những yếu tố này để nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng mình.
Độ tin cậy Sự đảm bảo Hiệu quả phục vụ Sự cảm thông Cơ sở vật chất hữu hình Đánh giá chung về chất lượng tín dụng tại NHCSXH huyện Triệu Phong Beta=0,264 Beta=0,365 Beta=0,178 Beta=0,189 Beta=0,147
2.3.3.5. Đánh giá của người vay về các nhân tố
Nhằm phân tích mức độ đánh giá của người vay theo các tiêu chí liên quan đến 5 nhân tố: Độ tin cậy; Sự đảm bảo; Hiệu quả phục vụ; Sự cảm thông; Cơ sở vật chất hữu hình. Mức độ đánh giá được xây dựng theo thang đo Liket với 5 mức từ Mức 1: Hoàn tồn khơng đồng ý; Mức 2: Không đồng ý; Mức 3: Bình thường; Mức: Đồng ý; Mức 5: Hoàn toàn đồng ý.
- Đánh giá về nhân tố độ tin cậ y
Bảng 2.24. Đánh giá của người vay về nhân tố độ tin cậy
Tiêu chí đánh giá Điểm trung bình Mức đánh giá (%) 1 2 3 4 5
1. Ngân hàng luôn phục vụ khách hàng như đã hứa 3,54 0,0 8,4 36,5 47,9 7,2
2. Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác ngay từ đầu 3,31 0,0 13,2 49,7 30,5 6,6
3. Ngân hàng thực hiện theo thời gian đã cam kết 3,44 0,0 10,8 40,7 41,9 6,6
4. Ngân hàng khơng để xảy ra bất cứ sai sót nào trong
q trình giao dịch 3,19 0,0 15,0 56,3 23,4 5,4
5. Khi gặp trục trặc trong giao dịch, ngân hàng luôn
quan tâm giải quyết nhanh sự cố đó 3,07 1,8 26,9 59,3 6,0 6,0
6. Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời. 3,23 0,0 13,2 55,7 25,7 5,4
7. Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng 3,96 0,0 0,6 20,4 61,7 17,4
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Tiêu chí“Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác ngay từ đầu”điểm trung bình đánh giá 3,31. Trong đó, khách hàng đánh giá ở mức bình thường là 49,7%; đồng ý 30,5% và hồn tồn đồng ý là 6,6%, khơng đồng ý, chiếm tỷ lệ 13,2%. Tiêu chí “Ngân hàng thực hiện theo thời gian đã cam kết”,khách hàng đánh giá ở mức khơng đồng ý 10,8%; bình thường là 40,7%; đồng ý 41,9% và hồn tồn đồng ý là 6,6%. Tiêu chí“Ngân hàng khơng để xảy ra bất cứ sai sót nào trong q trình giao dịch”, khách hàng đánh giá ở mức khơng đồng ý 15,0%; bình thường là 56,3%; đồng ý 23,4% và hoàn toàn đồng ý là 5,4%. Điểm đánh giá trung bình là 3,19.
Tiêu chí “Khi gặp trục trặc trong giao dịch, ngân hàng luôn quan tâm giải quyết nhanh sự cố đó”, khách hàng đánh giá ở mức rất khơng đồng ý 1,8%; khơng
đồng ý 26,9%; bình thường là 59,3%; đồng ý 6,0% và hồn tồn đồng ý là 6,0%. Điểm đánh giá trung bình là 3,07.Tiêu chí “Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời”, khách hàng đánh giá ở mức khơng đồng ý 13,2%; bình thường là 55,7%; đồng ý 25,7% và hoàn toàn đồng ý là 5,4%. Điểm đánh giá trung bình là 3,23.
Tiêu chí “Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng”, khách hàng đánh giá với điểm trung bình khá cao là 3,96. Trong đó, tỷ lệ khơng đồng ý rất thấp; đồng ý 61,7% và hồn tồn đồng ý là 17,4%.
Với tiêu chí “Ngân hàng ln phục vụ khách hàng như đã hứa” điểm trung bình đánh giá 3,54. Trong đó, khách hàng đánh giá ở mức bình thường là 36,5%; đồng ý 47,9% và hồn tồn đồng ý là 7,2%, chỉ rất ít khách hàng đánh giá rất không đồng ý, chiếm tỷ lệ 8,4%. Trong thời gian tới, ngân hàng phát huy những mặt tích cực để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
- Đánh giá về nhân tố sự đả m bả o
Bảng 2.25. Đánh giá của người vay về nhân tố sự bảo đảm
Tiêu chí đánh giá Điểm trung bình Mức đánh giá (%) 1 2 3 4 5
1. Nhân viên ngân hàng, cán bộ tổ vay vốn phục
vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 3,33 0,0 7,8 52,7 38,3 1,1
2. Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu 3,77 3,6 26,9 59,9 8,4 1,8
3. Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông
tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng 3,29 0,0 9,0 54,5 35,3 1,5
4. Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ
ràng các thắc mắc của khách hàng 3,69 3,6 31,1 58,7 5,4 1,3
5. Nhân viên ngân hàng trang phục lịch sự 3,11 0,6 17,4 53,3 27,5 1,2
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Với tiêu chí “Nhân viên ngân hàng, cán bộ tổ vay vốn phục vụ khách hàng
lịch thiệp, nhã nhặn”điểm trung bình đánh giá 3,33. Trong đó, khách hàng đánh giá ở mức bình thường là 52,7%; đồng ý 38,3% và hồn tồn đồng ý là 1,1%, chỉ rất ít khách hàng đánh giá rất khơng đồng ý, chiếm tỷ lệ 7,8%.
Với tiêu chí “Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu” điểm trung bình đánh giá 3,77. Trong đó, khách hàng đánh giá ở mức rất không đồng ý chiếm 3,6%; không đồng ý 26,9%; bình thường 59,9%; đồng ý 8,4% và hồn tồn đồng ý 1,8%.
Với tiêu chí “Nhân viên ngân hàng ln cung cấp các thông tin dịch vụ cần
thiết cho khách hàng” điểm trung bình đánh giá 3,29. Trong đó, khách hàng đánh giá ở mức khơng đồng ý 9,0%; bình thường là 54,5%; đồng ý 35,3% và hoàn toàn đồng ý là 1,5%.
Với tiêu chí “Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc
của khách hàng” điểm trung bình đánh giá 3,69. Trong đó, khách hàng đánh giá ở mức rất không đồng ý 3,6%; khơng đồng ý 31,1%, bình thường là 58,7%; đồng ý 5,4% và hoàn toàn đồng ý là 1,3%. Như vậy, trong thời gian tới, ngân hàng cần quan tâm giải quyết những thắc mắc của khách hàng nhiều hơn.
Với tiêu chí “Nhân viên ngân hàng trang phục lịch sự”điểm trung bình đánh giá 3,11. Trong đó, khách hàng đánh giá ở mức rất khơng đồng ý 0,6%; không đồng ý 17,4%, bình thường là 53,3%; đồng ý 27,5% và hồn tồn đồng ý là 1,2%. Cho thấy, nhân viên ngân hàng với trang phục được khách hàng đánh giá cao.
- Đánh giá về nhân tố hiệ u quả phụ c vụ
Bảng 2.26. Đánh giá của người vay về nhân tố hiệu quả phục vụ
Tiêu chí đánh giá Điểm trung bình Mức đánh giá (%) 1 2 3 4 5
1. Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng 4,09 0,0 1,8 20,4 44,9 32,9
2. Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ
nhanh chóng, kịp thời 4,25 0,0 0,0 11,4 52,1 36,5
3. Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích cực các
yêu cầu của khách hàng 4,40 0,0 0,0 1,8 56,3 41,9
4. Nhân viên ngân hàng ln cố gắng giải
quyết khó khăn cho khách hàng 4,07 0,0 0,0 16,2 60,5 23,4
Các tiêu chí trong nhân tố này được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý cao, trên 4 điểm, trong thời gian tới ngân hàng cần phát huy điều này. Trong đó, tiêu chí “Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng” được đánh giá với điểm trung bình cao hơn các tiêu chí cịn lại.
- Đánh giá về nhân tố sự cả m thông
Bảng 2.27. Đánh giá của người vay về nhân tố sự cảm thơng
Tiêu chí đánh giá Điểm trung bình Mức đánh giá (%) 1 2 3 4 5
1. Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu
cầu của từng khách hàng 3,11 0,0 0,0 5,4 78,4 16,2
2. Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân
cần với khách hàng 3,61 0,0 0,0 0,6 37,7 61,7
3. Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng
điều tâm niệm 3,80 0,0 0,6 26,3 65,3 7,8
4. Khách hàng không phải xếp hàng lâu
để được phục vụ 3,26 0,0 0,0 3,6 66,5 29,9
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Với tiêu chí“Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng”
điểm trung bình đánh giá 3,11. Trong đó, khách hàng đánh giá ở mức bình thường là 5,4%; đồng ý 78,4% và hồn tồn đồng ý là 16,2%.
Với tiêu chí“Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với KH” điểm trung bình đánh giá 3,61. Trong đó, khách hàng đánh giá ở mức bình thường là 0,6%; đồng ý 37,7% và hồn tồn đồng ý là 61,7%.Với tiêu chí “Ngân hàng lấy lợi ích
của khách hàng điều tâm niệm” điểm trung bình đánh giá 3,80. Trong đó, khách hàng đánh giá ở mức bình thường là 26,3%; đồng ý 65,3% và hồn toàn đồng ý là 7,8%. Với tiêu chí “Khách hàng khơng phải xếp hàng lâu để được phục vụ” điểm trung bình đánh giá 3,26. Trong đó, khách hàng đánh giá ở mức bình thường là 3,6%; đồng ý 66,5% và hoàn toàn đồng ý là 29,9%. Đây là mức đánh giá khá cao,
trong thời gian qua, NHCSXH huyện Triệu Phong đã tổ chức các điểm giao dịch lưu động, tại các xã thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng.
- Đánh giá về nhân tố cơ sở vậ t chấ t hữ u hình
Bảng 2.28. Đánh giá của người vay về nhân tố cơ sở vật chất hữu hình
Tiêu chí đánh giá Điểm trung bình Mức đánh giá (%) 1 2 3 4 5
1. Cơ sở vật chất của Phòng giao dịch rất
tiện nghi 4,07 0,0 1,2 15,0 59,3 24,6
2. Vị trí các điểm giao dịch được tổ chức ở
xã rất thuận lợi cho khách hàng 4,28 0,0 0,6 4,8 61,1 33,5
3. Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
4,26 0,0 0,6 6,0 59,9 33,5
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Các tiêu chí trong nhân tố này được khách hàng đánh giá ở mức đồng ý khá cao, điều đó cũng dễ hiểu. Bởi lẽ trong nhiều năm qua, NHCSXH đã đầu tư cơ sở vật chất tiện nghi, sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng đặc biệt đã tổ chức các điểm giao dịch tại các xã rất thuận lợi cho khách hàng
2.4. Đánh giá chung về chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Triệu Phong
2.4.1. Nhữ ng kế t quả đạ t đư ợ c
Qua kết quả hơn 15 năm hoạt động, đã rút ra những bài học kinh nghiệm cho sự thành công trong hoạt động của NHCSXH huyện Triệu Phong:
Một là, trong hơn 15 năm NHCSXH huyện Triệu Phong đã thực hiện cho
vay 11 chương trình tín dụng ưu đãi đã nhận được sự đồng tình ủng hộ của Cấp ủy, Chính quyền, Ban, Ngành, Đồn thể các cấp và đơng đảo tầng lớp nhân dân.
Thứ hai,với mơ hình quản lý hiện nay của NHCSXH theo Quy định tại Nghị định số 78/2002/NĐ-CP của Chính phủ. Điều này đưa cả hệ thống chính trị cùng vào cuộc trong việc chỉ đạo đồng bộ, thông suốt và sâu rộng từ TW đến địa phương, của các Ban, ngành và chính quyền cơ sở tạo nên sức mạnh tổng hợp trong XĐGN.
Thứ ba,với phương thức ủy thác qua các tổ chức chính trị xã hội đã phát huy được thế mạnh của Hội Đoàn thể, tiết kiệm được chi phí quản lý và thực hiện nguyên tắc quản lý công khai từ cơ sở, tạo điều kiện cho người nghèo và các đối tượng chính sách vừa có cơ hội tiếp cận vay vốn, vừa trực tiếp tham gia quản lý, giám sát nguồn vốn tín dụng ưu đãi góp phần phát huy sức mạnh cộng đồng cũng như thực hiện chủ trương dân chủ hoá, cơng khai hố cơng tác XĐGN.
Thứ tư,mạng lưới hoạt động của NHCSXH huyện Triệu Phong, ngày càng kiện toàn và nâng cao hiệu quả hoạt động đã góp phần tăng cường sự cơng khai, minh bạch trong quá trình thực hiện nhiệm vụ quản lý, chuyển tải nguồn vốn tín dụng chính sách đến với người dân trên nguyên tắc hạn chế các khâu trung gian, tăng cường sự giám sát của chính quyền địa phương và các tổ chức chính trị - xã hội tạo sự minh bạch trong thực thi tín dụng ưu đãi. Đồng thời giúp người dân tiết kiệm được tối đa thời gian, chi phí trong q trình đi lại giao dịch vay vốn, trả nợ ngân hàng.
2.4.2. Nhữ ng tồ n tạ i
Thứ nhất,hoạt động NHCSXH đã góp phần đáng kể vào cơng tác XĐGN tại địa phương. Tuy nhiên, một số nơi UBND, Ban XĐGN cấp xã chưa quan tâm đúng mức đến hoạt động tín dụng đối với hộ nghèo và các đối tượng chính sách như: việc xác nhận danh sách đối tượng được vay vốn chưa kịp thời và thiếu chính xác, chỉ đạo đơn đốc trong thu hồi nợ cịn hạn chế...
Thứ hai, việc lồng ghép các chương trình khuyến nơng, khuyến lâm, khuyến ngư, chuyển giao khoa học kỹ thuật, chuyển giao công nghệ, phương pháp sản xuất làm ăn mới với các chương trình tín dụng ưu đãi chưa thực sự phát huy.
Thứ ba, hoạt động của các tổ chức CT-XH nhận ủy thác của một số nơi chưa đồng đều, chưa làm tốt công tác kiểm tra, giám sát hoạt động của các Tổ TK&VV, giám sát việc sử dụng vốn của người vay dẫn đến vẫn còn hiện tượng nể nang bình xét cho vay chưa đúng đối tượng, hoạt động của các Tổ TK&VV chưa đúng quy định.
Thứ tư, một bộ phận hộ vay chưa nhận thức được là Nhà nước đang giúp mình cần câu, chưa tự giác, vẫn cịn tâm lý ỷ lại, chưa ý thức tự mình vươn lên.
Thứ năm,các quy định cụ thể về cho vay hộ nghèo còn chưa phù hợp với yêu cầu sản xuất và đời sống như: mức cho vay còn thấp, việc bình xét cho vay cịn mang tính bình qn, dàn đều, lãi suất cho vay chưa hợp lý. Vốn vay mới đáp ứng yêu cầu sản xuất chăn nuôi nhỏ, chia đều xẻ mỏng, việc đầu tư theo chương trình, dự án cịn ít nên hiệu quả chưa cao
2.4.3. Nguyên nhân
Hạn hán kéo dài, dịch bệnh ở gia cầm, dịch bệnh ở gia súc và cây trông xảy ra trên một số địa bàn trong tỉnh làm ảnh hưởng đến phát triển sản xuất nông nghiệp. Sự biến động đột biến về giá cả của hầu hết các hàng hoá, vật tư phục vụ cho sản xuất cũng như tiêu dùng đã tác động không tốt đến sản xuất, đời sống và đầu tư phát triển kinh tế - xã hội.
Nguồn vốn cho vay phụ thuộc vào việc cấp bù chênh lệch lãi suất của Bộ Tài Chính, do đó trong những năm qua, chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng hộ nghèo thường được NHCSXH giao tập trung vào quý III, làm ảnh hưởng đến việc đầu tư tín dụng chưa kịp thời vụ.
Cho vay đối với HSSV là hình thức cho vay tiêu dùng đặc biệt, đối tượng nhận vốn vay đa dạng nên độ rủi ro cao. Việc thu hồi nợ chậm và rất khó khăn do nhận thức của một số HSSV và gia đình cho rằng đây là số tiền được cho khơng, nên chưa có ý thức hồn trả. Mặt khác khơng ít sinh viên sau khi ra trường thất nghiệp hoặc làm những cơng việc có thu nhập thấp nên chưa có tích luỹ để hồn trả nợ. HSSV vay vốn tại NHCSXH hiện cư trú tại hơn 50 tỉnh, thành phố trong cả nước nên việc thu hồi nợ rất khó khăn.
Sự phối hợp giữa Ngân hàng và các cơ quan ban ngành liên quan trong việc triển khai các chương trình tín dụng ưu đãi đơi lúc đơi nơi cịn chưa đồng bộ, việc phân định trách nhiệm một số mảng việc chưa rõ ràng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương này, luận văn phân tích đánh giá thực trạng tín dụng và chất lượng tín dụng tại NHCSXH huyện Triệu Phong qua 3 năm 2014-2016. Kết quả phân tích cho thấy 15 năm hoạt động NHCSXH huyện Triệu Phong đã thực hiện cho vay 11 chương trình tín dụng ưu đãi đã nhận được sự đồng tình ủng hộ của Cấp ủy, Chính quyền, Ban, Ngành, Đồn thể các cấp và đông đảo tầng lớp nhân dân. Tuy vậy vẫn còn tồn tại như một số nơi UBND, Ban XĐGN cấp xã chưa quan tâm