1.1.1 .Cơ sở lý thuyết về khách sạn
1.1.3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ
- Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”
- Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là thái độ làm thỏa mãn khách hàng”
- Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”
- Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Chất lượng dịch vụ là một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách hàng
Mà sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của Donald M. Davidoff lại được đo bằng biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong chờ
Điều này có nghĩa:
- Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi sự cảm nhận thấp hơn sự mong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch vụ được đánh giá là tệ.
- Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận cao hơn sự mong chờ của họ rất nhiều, khi đó chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ được đánh giá là hoàn hảo.
- Khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được khi sự cảm nhận đúng với sự mong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức trung bình.
Như vậy, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp dịch vụ đã lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
1.1.3.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
a. Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản thân và đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, tức là bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính của kinh doanh khách sạn nên dịch vụ lưu trú cũng bao gồm 4 thành phần trên. Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thì phải đánh giá chất lượng của 4 yếu tố trên.
Trong đó việc đánh giá hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện và hàng hóa bán kèm có thể dễ dàng thực hiện bởi đây là những yếu tố hữu hình. Còn hai yếu tố sau thì việc kiểm tra đánh giá chất lượng khó hơn nhiều, bởi đây là những yếu tố vô hình, chúng phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Trong khi đó sự cảm nhận của khách hàng lại thay đổi theo thời gian, không gian và tâm trạng của bản thân nên đã gây ra khó khăn trong việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ:
- Phương tiện thực hiện dịch vụ: Phải có trước khi dịch vụ có thể cung cấp tới tay khách hàng, đó chính là những căn phòng với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi bên trong.
- Hàng hóa bán kèm: Là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn, ví dụ: bàn chải đánh răng, sữa tắm, xà phòng,...
- Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhận được khi tiêu dùng, ví dụ như với một căn phòng sang trọng, ấm cúng, bên trong có đầy đủ trang thiết bị tiện nghi sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu khi lưu lại ở khách sạn.
- Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ, đó có thể là cảm giác hài lòng về thái độ phục vụ ân cần, niềm nở, chu đáo của nhân viên lễ tân hay sự trung thực, nhiệt tình của nhân viên buồng phòng,…
b. Chất lượng dịch vụ lưu trú chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ lưu trú của khách sạn là quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Do đó, khách hàng là nhân vật chính trong quá trình thực hiện dịch vụ khách sạn và đóng vai trò là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của nhà sản xuất vừa có cái nhìn của người tiêu dùng bỏ tiền ra để mua dịch vụ của khách sạn. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chinh xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày càng cao tức là mức độ thỏa mãn của họ về chất lượng dịch vụ càng cao. Với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì không thể cảm nhận và đánh giá một cách chính xác về chất lượng dịch vụ đó được.
Chính vì thế, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá một cách chính xác chất lượng dịch vụ khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủa quan của riêng mình để xem xét.
c. Chất lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
Chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng:
- Chất lượng kỹ thuật: Là chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn,...
- Chất lượng chức năng: Là những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng, đó là: thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, tình trạng sức khỏe, giới tính, độ tuổi,...của nhân viên phục vụ,...
Cả hai thành phần trên đều có tác động rất lớn đến hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách Trường Đại học Kinh tế Huế
sạn. Chính vì vậy, cả hai yếu tố trên đòi hỏi khách sạn phải luôn quan tâm và tìm biện pháp cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường mục tiêu.
d. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, các nhân viên của khách sạn về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn. Điều này đòi hỏi các chính sách của khách sạn phải đồng bộ với nhau.
Tính nhất quán còn là sự đồng bộ, toàn diện mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tốt ở mọi nơi, mọi lúc, đối với mọi khách hàng, và nhân viên phục vụ ở tất cả các bộ phận trong khách sạn đều phải thực hiện tốt. Do đó, để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thì buộc: phong cách phục vụ của khách sạn phải đi trước một bước.