2.1.7. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khu nghỉ dưỡng
Ban giám đốc khu nghỉ dưỡng: là người quyết định và chịu trách nhiệm cho khu nghỉ dưỡng trước pháp luật. Điều hành trực tiếp các bộ phận trong khu nghỉ dưỡng, giám đốc chịu trách nhiệm cao nhất về việc quản lý mọi mặt hoạt động của khu nghỉ dưỡng: doanh thu, chi phí, lợi nhuận, các quyết định về điều hành, phát triển khu nghỉ dưỡng và chịu trách nhiệm về toàn bộ nhân viên của mình.
Phòng kinh doanh: tham mưu cho giám đốc thực hiện một số nhiệm vụ: nghiên cứu thị trường du lịch, tìm kiếm và duy trì nguồn khách, định hướng thị trường và thị trường tiềm năng, xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh; nghiên cứu xây dựng, tổ chức thực hiện, quảng bá du lịch; nghiên cứu các đối tác và thiết lập các mối quan hệ với các khách, quản lý việc đặt phòng, dịch vụ quan hệ khách hàng, xác định giá bán và điều chỉnh mức giá.
Phòng kế toán: có nhiệm vụ thu thập, phân loại, xử lý và tổng hợp số liệu và thông tin về các hoạt động tài chính, cung cấp thông tin cần thiết cho các đối tượng cần sử dụng thông tin, tiến hành xây dựng phát triển vốn, quản lý sử dụng vốn kinh doanh một cách hợp lý; xây dựng định mức sử dụng vốn, cơ sở vật chất; thực hiện thu chi tài chính, hoạch toán kế toán và báo cáo thống kê kế toán; tham mưu cho giám đốc giải quyết các vấn đề liên quan đến tài chính của khu nghỉ dưỡng (tiền lương, thuế, hoạt động thanh lý,...)
Phòng tổ chức hành chính nhân sự: bộ phận này có nhiệm vụ xây dựng các mô hình, tổ chức bố trí nhân lực theo yêu cầu phục vụ của khách sao cho phù hợp với quy mô và đặc điểm của khu nghỉ dưỡng; quản lý về quy mô, số lượng và chất lượng nhân sự; giải quyết các thủ tục hành chính liên quan đến lương bổng và các phúc lợi cho tất cả nhân viên.
Bộ phận lễ tân: gồm lễ tân và quan hệ khách hàng, lễ tân là bộ mặt của khu nghỉ dưỡng, đầu mối liên hệ giữa khách và khu nghỉ dưỡng; có nhiệm vụ đón tiếp khách, nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách, tư vấn các dịch vụ bổ trợ khác nếu khách yêu cầu như tour du lịch, thuê xe, gợi ý các nhà hàng trong thành phố,... Bộ phận lễ tân còn có nhiệm vụ phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
Bộ phận nhà hàng:là một trong những bộ phận quan trọng của khu nghỉ dưỡng, phụ trách mảng dịch vụ ăn uống cho du khách; bộ phận này có đặc điểm là số lượng lao động lớn, doanh thu chiếm tỉ trọng lớn thứ 2 sau tổng doanh thu của khu nghỉ dưỡng. Bộ phận này có nhiệm vụ tìm hiểu thị trường ăn uống để đề ra giải pháp cải thiện chất lượng, thay đổi thực đơn cho phù hợp với nhu cầu thực khách.
Bộ phận buồng: bộ phận có phạm vi làm việc rộng, công việc tương đối nặng so với các bộ phận khác trong khu nghỉ dưỡng. Có trách nhiệm về khâu vệ sinh cho toàn bộ khu nghỉ dưỡng: phòng khách ở, văn phòng làm việc, phòng hội nghị, hành lang, tiền sảnh, toilet,...Đảm bảo vệ sinh phòng đạt tiêu chuẩn trước khi khách đến, ở và đi.
Bộ phận spa: Tư vấn làm đẹp cho khách hàng. Tư vấn sản phẩm, duy trì và phát triển mối quan hệ hợp tác với khách hàng. Thực hiện các nghiệp vụ spa: chăm sóc da, massage body, waxing...Tham gia triển khai các hoạt động giới thiệu, quảng bá hình ảnh, thương hiệu cho spa và các sản phẩm mỹ phẩm do Công ty phân phối. Ngoài ra, mỗi buổi sáng sẽ tổ chức lớp học yoga cho khách trong 30 phút.
Bộ phận bếp: Chế biến cung cấp các thức ăn chất lượng tốt, phối hợp với bộ phận nhà hàng để đảm bảo cung cấp món ăn nhanh nhất có thể khi khách yêu cầu. Thiết kế thực đơn phong phú, đa dạng, duy trì tốt các món ăn truyền thống mà khách ưa thích, nghiên cứu phát triển các món ăn mới lạ, độc đáo nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách. Đảm bảo chất lượng vệ sinh trong quá trình chế biến.
Bộ phận kỹ thuật: có nhiệm vụ sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng máy móc, thiết bị và tiện nghi được lắp đặt tại khu nghỉ dưỡng như hệ thống ánh sáng, nước, điều hòa nhiệt độ, các máy móc khác...Có trách nhiệm sửa chữa các trang thiết bị hỏng, kiểm tra và lắp đặt trang thiết bị mới tại khu nghỉ dưỡng, tham mưu, đề xuất ý kiến trong việc lắp đặt hoặc thay thế trang thiết bị trong khu nghỉ dưỡng.
Bộ phận an ninh: bộ phận có nhiệm vụ đảm bảo an ninh, an toàn cho khách, tài sản của khách và trong đơn vị. Bảo vệ giữ vai trò quan trọng trong khu nghỉ dưỡng, tham mưu cho giám đốc và phó giám đốc khu nghỉ dưỡng các phương án bảo vệ, quản lý tốt khách ra vào khu nghỉ dưỡng, kiểm tra chặt chẽ thiết bị, hàng hóa xuất nhập vào khu nghỉ dưỡng.
2.1.8. Cơ cấu nhân sự.
Bảng 2.2: Tình hình lao động của khu nghỉ dưỡng qua 3 năm (2017-2019)
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 SO SÁNH
2018/2017 2019/2018
SL SL SL +/- % +/- %
Tổng LĐ 205 223 230 18 8,7 7 3,1
Phân loại theo giới tính
Nam 62 67 69 5 8,1 2 3 Nữ 143 156 161 13 9,1 5 3,2 Phân theo trình độ học vấn ĐH 51 56 58 5 9,8 2 3,6 CĐ 52 78 80 26 5,0 2 2,6 LĐPT và các nguồn khác 82 89 92 7 8,5 3 3,4
(Nguồn: Phòng Nhân sự khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương)
Từ bảng số liệu cho thấy, số lượng lao động có sự thay đổi và tăng dần qua ba năm. Năm 2018, khách sạn có 223 lao động, tăng 18 lao động so với năm 2017. Đến năm 2019, lượng lao động của khu nghỉ dưỡng là 230 người, tăng thêm 7 người so với năm 2018. Nguyên nhân của sự thay đổi này khu nghỉ dưỡng mở rộng thêm khu C và khu D, nâng diện tích của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương từ 4 ha lên thành 5 ha trong năm 2019.
Theo giới tính: Lao động nữ chiếm tỉ trọng lớn hơn rất nhiều so với lao động nam trong tổng số lao động của khu nghỉ dưỡng. Lao động nữ chiếm khoảng 70% so với tổng số lao động, trong khi lao động nam chỉ chiếm khoảng 30% trong tổng số lao động của khu nghỉ dưỡng. Bởi vì trong lĩnh vực dịch vụ, cho nên đây được coi là một cơ cấu tương đối hợp lý. Lao động nam chủ yếu làm những việc mang tính kỹ thuật cao như kĩ thuật bảo trì, bảo vệ, chăm sóc cây cảnh,… nên đòi hỏi sự khỏe mạnh, cẩn thận. Trong khi đó, nhân viên nữ được bố trí vào những việc đòi hỏi Trường Đại học Kinh tế Huế
sự khéo léo, cẩn thận, trẻ trung, giao tiếp tốt đặc biệt bằng ngoại ngữ như lễ tân, bàn, bếp, tạp vụ,…
Theo trình độ học vấn: do tính chất công việc phục vụ khách lưu trú và ăn uống chủ yếu là lao động chân tay nên số lượng lao động phổ thông chiếm tỉ trọng lớn, và lớn nhất trong cơ cấu lao động, khoảng 40%. Tiếp theo là lao động trình độ cao đẳng trung cấp chiếm khoảng 30% và tỉ trọng lao động trình độ đại học chỉ chiếm 25% và đa số lượng lao động này chiếm giữ những vị trí quan trọng trong cơ cấu tổ chức và công việc văn phòng. Tuy với số lượng nhân viên trình độ đại học không nhiều nhưng tất cả các lao động trong khu nghỉ dưỡng đều được trang bị những kĩ năng phục vụ cần thiết để phục vụ khách một cách tốt nhất, đặc biệt là kĩ năng giao tiếp bằng ngoại ngữ mà chủ yếu là bằng tiếng Anh.
2.1.9. Tình hình kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương trong 3năm ( 2016-2018). năm ( 2016-2018).
(Nguồn: Phòng Nhân sự khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương)
Bảng 2.3. Doanh thu của Làng Hành Hương trong 3 năm ( ĐVT: Tỷ đồng)
Về doanh thu: Tổng doanh thu của khu nghỉ dưỡng bao gồm doanh thu lưu trú, doanh thu ăn uống, doanh thu spa và các dịch vụ bổ sung khác. Từ bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy trong năm 2016, doanh thu của khu nghỉ dưỡng là 53,854 tỷ đồng, trong đó doanh thu đến từ dịch vụ lưu trú là cao nhất, chiếm 70,1% với 37,787 tỷ đồng, tiếp theo đó là doanh thu từ dịch vụ ăn uống với 10,002 tỷ đồng, chiếm 18,6% và cuối cùng là doanh thu từ các dịch vụ khác với 11,3% tương đương 6,065 tỷ đồng.
Đến năm 2017, doanh thu khu nghỉ dưỡng tăng cao, cao nhất trong ba năm với 56,958 tỷ đồng, doanh thu từ dịch vụ lưu trú vẫn chiếm tỷ lệ cao nhất với 39,312 tỷ đồng, chiếm 69%, theo sau là doanh thu đến từ dịch vụ ăn uống với 10,872 tỷ đồng và cuối cùng là từ các dịch vụ khác với 6,774 tỷ đồng. Nguyên nhân của sự tăng cao này là do vào năm 2017, khách nước ngoài, đặc biệt là khách Hàn Quốc đổ bộ vào Việt Nam, cụ thể là Đà Nẵng (Lễ hội pháo hoa quốc tế DIFF; Tuần lễ cấp cao APEC; Mở rộng đường bay quốc tế: ba đường bay thẳng từ Đà Nẵng đến Seul, Busan và Jeju, với 85 chuyến/tuần), du khách quốc tế kéo đến Đà Nẵng đông đảo nhờ đó du lịch Huế cũng ảnh hưởng tích cực, lượng khách quốc tế đến Làng Hành Hương tăng cao, đa số là du khách Hàn Quốc trong năm 2017.
Đến năm 2018, doanh thu của khu nghỉ dưỡng giảm nhẹ so với năm 2017, nguyên nhân là do môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường du lịch ở Huế phát triển thêm bằng việc các khách sạn chất lượng cao được xây dựng ngày càng nhiều, do đó lượng khách lưu trú bị chia sẻ bởi nhiều doanh nghiệp và ảnh hưởng lớn đến doanh thu của khu nghỉ dưỡng. Hơn nữa, do vị trí cách xa trung tâm thành phố, cho nên mặc dù năm 2016 và năm 2018 là 2 năm Huế tổ chức Festival nhưng vẫn không có tác động tích cực gì lớn đến doanh thu của Làng Hành Hương.
Tuy nhiên, nhờ vào sự nỗ lực của toàn thể lãnh đạo và công nhân viên của khu nghỉ dưỡng trong việc khẳng định thế mạnh cạnh tranh của khu nghỉ dưỡng, doanh thu 2018 của khu nghỉ dưỡng vẫn đạt mức doanh thu cao so với năm 2016. Cụ thể, doanh thu đến từ dịch vụ lưu trú cao nhất 38,272 tỷ đồng với 69,4%, tiếp đến là doanh thu từ dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác lần lượt là 10,423 tỷ, chiếm 18,9% và 6,433 tỷ chiếm 11,7%.
Để duy trì mức độ tăng doanh thu này thì khu nghỉ dưỡng cần nâng cao hơn nữa CLDV lưu trú cũng như chất lượng phục vụ của các nhân viên của các bộ phận trong khu nghỉ dưỡng, có như vậy thì hiệu quả kinh doanh của khu nghỉ dưỡng mới được giữ vững và có cơ hội tăng lên trong những năm tới.
Về chi phí: Năm 2016 chi phí của khu nghỉ dưỡng đạt mức 29,018 tỷ đồng. Năm 2018, chi phí của khu nghỉ dưỡng ở mức 30,262 tỷ, nguyên nhân sự gia tăng chi phí này là do khu nghỉ dưỡng được mở rộng thêm khu C và khu D. Do đó, tốn kém chi phí cho việc đầu tư cơ sở vật chất, kỹ thuật, chi phí nhân công, lao động. Năm 2017, chỉ phí cao nhất với 31,146 tỷ đồng, lý do là lượng khách đến trong năm 2017 chiếm tỷ lệ cao nhất, do đó, lượng khách sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung khác tăng nên khu nghỉ dưỡng phải tăng một lượng chi phí cho việc mua sắm thiết bị, nguyên vật liệu chế biến,… Ngoài ra, khu nghỉ dưỡng còn đầu tư thêm một số cơ sở vật chất mới cho lưu trú và phòng họp hội nghị.
Về lợi nhuận: lợi nhuận của khu nghỉ dưỡng vẫn ở mức khá cao, tương ứng với việc tăng giảm doanh thu trong giai đoạn 2016 – 2018 thì lợi nhuận của khu nghỉ dưỡng năm 2016 đạt 23,436 tỷ đồng, tăng lên thành 25,812 tỷ đồng năm 2017 tương đương tăng 10,1% và đến năm 2018 lợi nhuận của khu nghỉ dưỡng giảm nhẹ 3,7% so với năm 2017 với 24,866 tỷ đồng. Cùng với việc tăng doanh thu, lợi nhuận thì khu nghỉ dưỡng luôn đảm bảo việc nộp đầy đủ một lượng đáng kể các khoản thuế cho ngân sách nhà nước.
Tóm lại, kết quả và hiệu quả kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương từ năm 2016 đến năm 2018 đều có dấu hiệu khả quan. Với những chính sách đúng đắn, trong thời gian tới khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương sẽ còn tiếp tục phát triển theo hướng tích cực, mang lại hiệu quả cao về mặt kinh tế cũng như xã hội, góp phần khẳng định vị thế của mình trên thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú.
2.1.10. Cơ cấu khách của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương.
Bảng 2.4: Cơ cấu khách của Làng Hành Hương qua 3 năm (2016-2018)
(Nguồn: Phòng nhân sự khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương)
Số lượng khách lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương tăng đều qua các năm, năm 2016 là 126.458 nghìn khách; Năm 2017 cao nhất với 139.236 nghìn khách và đến năm 2018 là 134.569 nghìn khách.
Khách của khách sạn chủ yếu là khách quốc tế chiếm khoảng 85% tổng số khách lưu trú. Trong đó, ở Châu Á thì khách Hàn Quốc chiếm đa số với khoảng 18%, còn ở Châu Âu thì khách đến từ Pháp và Đức chiếm đa số với khoảng 15%. Với lượng khách quốc tế chiếm đa số, chứng tỏ khu nghỉ dưỡng đã có chính sách kinh doanh hiệu quả, làm tốt công tác quảng bá hình ảnh của khu nghỉ dưỡng đến với du khách quốc tế.
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Tổng số 126.458 139.236 134.569
Châu Âu 60.700 66.830 64.590
Pháp 17.700 19.500 18.800
Đức 17.700 19.500 18.800
Tây Ban Nha 12.600 13.900 13.500
Các nước châu Âu khác 12.600 13.900 13.500
Châu Á 65.760 72.400 69.980
Hàn Quốc 25.290 27.850 26.900
Việt Nam 18.970 20.890 20.190
Các nước châu Á khác 21.500 23.670 22.880
2.2. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khunghỉ dưỡng Làng Hành Hương nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
Tác giả nghiên cứu tiến hành điều tra thu thập đối với 150 đối tượng du khách nội địa và quốc tế của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, nhận được 150 phiếu điều tra phù hợp. Tác giả đã tiến hành phân tích dựa trên 150 phiếu điều tra được chọn.
2.2.1.1 Cơ cấu mẫu điều tra của Làng Hành Hương theo nhóm tuổi.