Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

1.1.1 .Cơ sở lý thuyết về khách sạn

1.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

1.1.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản “bằng phương pháp cho điểm” 1.1.4.1.1.Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú

Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú được thể hiện ở số lượng, chủng loại của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp. Thông thường các khách sạn chỉ kinh doanh hai loại dịch vụ chính là: Dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Đối với dịch vụ lưu trú thì sự đa dạng được thể hiện ở số lượng buồng, giường, mức giá,… Chẳng hạn theo mức giá từ trên xuống, khách hàng có thể lựa chọn phòng từ Superior Room, Deluxe Room, đến Traditional Vietnamese Pool House. Nếu phân loại phòng theo số lượng giường thì khách hàng có thể lựa chọn phòng đôi, phòng đơn, phòng ba giường đơn… Chính sự đa dạng này đảm bảo cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn. Sự đa dạng ở dịch vụ ăn uống được thể hiện ở sự đa dạng của các món ăn, đồ uống, phong cách phục vụ… Khách sạn được xếp hạng càng cao thì sự đa dạng về dịch vụ sản phẩm càng lớn. Thực tế cho thấy, nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng. Khi đến ở khách sạn ngoài nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ khách còn có thêm nhu cầu như giặt là, massage – sauna, thẩm mỹ, bơi lội,… Đây chính là dịch vụ bổ sung mà các khách sạn ngày nay đã đưa và hoạt động kinh doanh ngày Trường Đại học Kinh tế Huế

càng nhiều nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách. Dịch vụ bổ sung vì vậy dần trở thành một trong những yếu tố cạnh tranh hữu hiệu giữa các khách sạn và có ảnh hưởng ngày càng nhiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp. Ở lĩnh vực lưu trú người ta xem xét sự đa dạng, phong phú đó thông qua hai loại hình dịch vụ:

- Dịch vụ buồng phòng:

+ Số lượng phòng tối thiểu + Cơ cấu, chủng loại phòng

+ Các mức giá bán phòng khác nhau - Dịch vụ bổ sung:

+ Số lượng dịch vụ bổ sung + Mức giá bán của từng dịch vụ

1.1.1.4.2. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ

Các điều kiện thực hiện dịch vụ ở đây được hiểu là các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật, nó là cơ sở tiền đề để khách sạn tiến hành hoạt động kinh doanh. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ được đánh giá dựa trên các tiêu thức:

- Mức độ tiện nghi: Đánh giá qua số lượng, chủng loại, chất lượng của các trang thiết bị trong khách sạn. Mức độ tiện nghi còn được thể hiện ở việc bố trí, sắp xếp các trang thiết có phù hợp, thuận lợi trong quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ hay không.

- Mức độ thẩm mỹ: Biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc bên trong và ngoài khách sạn có hài hòa không? Cách bày trí trong phòng và khu vực công cộng, cách phối màu có hợp lý không?... Các yếu tố trên tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách khi họ vừa đến khách sạn.

- Mức độ an toàn: Theo tháp nhu cầu của Maslow thì nhu cầu an toàn là một trong những tiêu chí cao đòi hỏi cần được thỏa mãn của khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu này thì khách sạn phải bố trí các thiết bị một cách hợp lý và an toàn, cần có những chỉ dẫn an toàn về bình cứu hỏa, lối thoát hiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị chống trộm, két an toàn…

- Mức độ vệ sinh: Được đánh giá qua mức độ sạch sẽ của các thiết bị trong phòng, sàn nhà, cửa kính, mùi hương, nước sạch,.. Ngoài ra vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật. Nhìn chung những khách sạn ở trung tâm hoặc gần các điểm du lịch thì được coi là có vị trí thuận lợi.

1.1.4.1.3. Chất lượng đội ngũ lao động

Dịch vụ được tạo ra bởi quá trình trao đổi giữa người với người (giữa doanh nghiệp với khách hàng). Do vậy chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Nếu một khách sạn dù có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đến đâu mà không có đội ngũ nhân viên phục vụ tốt thì chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ không được khách hàng đánh giá là cao. Mặt khác do đặc tính vốn có của dịch vụ quá trình cung cấp dịch vụ chỉ được thực hiện bởi những người lao động. Chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Do đó những tiêu chuẩn để đánh giá về chất lượng đội ngũ lao động rất chặt chẽ. Những căn cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ thường được các khách sạn áp dụng như: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng xử trong mối quan hệ với khách hàng và với đồng nghiệp, phẩm chất đạo đức, ngoại hình, giới tính, độ tuổi,… Dựa vào ba tiêu chí trên, các nhà quản lý có thể đưa ra những tiêu chuẩn dịch vụ, đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ để có thể đảm bảo cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình.

1.1.4.2. Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng

Có sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ với kết quả và chi phí kinh doanh. Đây là mối quan hệ hai chiều tương hỗ. Với cùng một mức giá mà khách sạn nào có chất lượng dịch vụ cao hơn thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, điều đó sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn lên đồng thời làm tăng lợi nhuận của khách sạn. Tuy nhiên để có chất lượng dịch vụ cao thì ban đầu các khách sạn đó cũng phải bỏ ra một lượng chi phí khá lớn như chi phí cho việc phòng ngừa các dịch vụ kém chất lượng, chi phí đào tạo, chi phí kiểm tra đánh giá chất lượng,… Khi những chi phí đầu tư cho chất lượng này tỏ ra có hiệu quả thì cũng là lúc chất lượng dịch vụ tăng, Trường Đại học Kinh tế Huế

lượng khách tăng đồng thời chi phí khắc phục những sai sót trong dịch vụ cũng giảm hẳn, từ đó hiệu quả kinh doanh tăng.

1.1.4.3. Theo đánh giá của du khách

Nhu cầu của khách hàng là mục tiêu mà mọi hoạt động của khách sạn hướng tới. Do vậy những tiêu chí mà khách hàng áp dụng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn là những chỉ tiêu quan trọng cần phải được nghiên cứu kỹ. Theo nghiên cứu của chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực du lịch khách sạn là Berry và Parasuraman thì khách hàng thường đánh giá dựa trên năm chỉ tiêu sau được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần:

- Sự tin cậy: Đây chính là lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của khách sạn. Để tạo được lòng tin này, khách sạn phải cung cấp những dịch vụ như đã hứa ngay từ lần đầu tiên và duy trì trong suốt quá trình hoạt động của mình (phục vụ nhanh, đúng thời gian và không sai sót).

- Tinh thần trách nhiệm: được thể hiện qua phong cách, thái độ làm việc của nhân viên khách sạn. Đó là sự sẵn sàng giúp đỡ khách, ân cần, niềm nở khi phục vụ khách, có khả năng khắc phục nhanh chóng và một cách chuyên nghiệp khi có sai sót. Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao sẽ cung cấp một chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái, tin cậy khi lưu lại khách sạn.

- Sự thoải mái (sự đảm bảo): Nhân viên phục vụ phải biết tạo lòng tin cho khách bằng sự hiểu biết nghề nghiệp, thái độ lịch sự, nhã nhặn, coi trọng khách, có khả năng giao tiếp tốt, chân thành, muốn đem lại những điều tốt đẹp cho khách, kiên địch trong dịch vụ và có sự hợp tác trong công việc.

- Sự đồng cảm (sự cảm thông): Nhân viên phải hiểu được những nhu cầu mang tính con người của khách hàng để đồng cảm.

- Tính hữu hình: đây là những cái mà khách hàng có thể nhìn thấy như hệ thống phòng, cách bày trí trong phòng, kiến trúc của khách sạn, cảnh quan xung quanh khách sạn, đội ngũ nhân viên trong bộ đồng phục, phong cách đi lại, ứng xử,… Vì vậy những gì diễn ra trước mắt khách hàng phải được thể hiện đẹp nhất có thể.

1.1.4.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn

Theo Ts. Nguyễn Tiến Dũng (2003) thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn đem lại nhiều ý nghĩa như:

- Ý nghĩa kinh tế: Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh. Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai. Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo, marketing có hiệu quả nhất cho khách sạn. Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở thành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn. Tuy chi phí cho việc bảo trì và đảm bảo chất lượng là một con số không nhỏ nhưng một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ người này sang người khác rất nhanh và kết quả có thể là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp.

Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến mức độ hoàn hảo, vượt xa so với đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút, khách hàng vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trường. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao động.

- Ý nghĩa xã hội: Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội,…Vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào, một khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử bình đẳng như nhau. Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh, giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới. Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du Trường Đại học Kinh tế Huế

khách đến tham quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hoà bình thế giới.