(Nguồn: Xử lý SPSS)
Theo kết quả ở bảng 2.26, cho thấy trong các chỉ tiêu của nhân tố Chất lượng dịch vụ thì chỉ tiêu “Quý khách sẽ tiếp tục đến và sử dụng các dịch vụ của khu nghỉ dưỡng” có giá trị Sig = 0,009 nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05. Do đó, đủ cơ sở để chấp nhận H1, tức giá trị trung bình của chỉ tiêu này là khác 4. Hai chỉ tiêu còn lại có giá trị Sig lần lượt là: 0,123; 0,707 lớn hơn mức ý nghĩa α, do đó chấp nhận H0, tức là giá trị trung bình của 2 chỉ tiêu này là bằng 4. Có thể dựa vào giá trị Mean của cả 5 chỉ tiêu trên, ta thấy, giá trị Mean của 2 chỉ tiêu lần lượt là 3,91 và 3,98 đều gần bằng giá trị 4, tương ứng với mức độ là đồng ý. Do đó, có thể nói rằng du khách vẫn tương đối hài lòng đối với Chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, và đa số sẵn sàng giới thiệu khu nghỉ dưỡng với bạn bè và người thân. Cho thấy, khu nghỉ dưỡng thật sự đã thành công thành công trong việc làm hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú. Tuy nhiên, do chỉ tiêu về khả năng quay trở lại của du khách vẫn còn chưa cao, cho nên khu nghỉ dưỡng vẫn cần có những chính sách ưu đãi giúp khách hàng lựa chọn quay lại nghỉ dưỡng vào lần sau.
Tiêu chí Giá trị kiểm định = 4
Giá trị trung bình Mức ý nghĩa
STC1 3.91 .123
STC2 3.86 .009
STC3 3.98 .707
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG LÀNG HÀNH HƯƠNG 3.1. Định hướng phát triển của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
Trước xu thế phát triển của ngành du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Huế nói riêng, khu nghỉ dưỡng cần có những biện pháp cụ thể để ngày càng nâng cao dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ lưu trú của khu nghỉ dưỡng để tạo nên sức hấp dẫn. Dưới sự lãnh đạo của ban giám đốc khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương đã xác định những mục tiêu, phương hướng phát triển của khu nghỉ dưỡng trong những năm tới như sau:
- Mở rộng hoạt động kinh doanh, sản xuất kinh doanh có hiệu quả, đảm bảo được doanh thu bù đắp được chi phí và có lãi. Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp thuế cho Ngân sách Nhà Nước.
- Tiếp tục lấy hoạt động kinh doanh lưu trú làm hoạt động chính yếu nhất, là cơ sở để toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của khu nghỉ dưỡng xoay quanh nó.
- Ở bộ phận nhà hàng, đa dạng hóa thực đơn để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khu nghỉ dưỡng, góp phần đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh và tăng doanh thu.
- Khu nghỉ dưỡng sẽ triển khai, đưa vào kinh doanh thêm một số dịch vụ bổ sung mới để đa dạng hóa hơn nữa sản phẩm, dịch vụ, kéo dài thời gian lưu trú của du khách tại khu nghỉ dưỡng đồng thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú.
- Đẩy mạnh việc phát triển, đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt thông qua yếu tố con người. Nâng cao hình ảnh, thương hiệu của khu nghỉ dưỡng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tham gia các hoạt động xã hội gắn với địa phương.
3.2. Thực trạng kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành đã đo lường, mô tả được mức độ đánh giá cũng như xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của du khách tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương. Nhìn chung thì chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng được đánh giá khá tốt, đa số du khách trong nước và quốc tế đều đánh giá Trường Đại học Kinh tế Huế
cao, chỉ có một lượng du khách nhỏ không hài lòng vì một số yếu tố chưa được phục vụ tốt do một số nhân viên có một số sai sót và nhầm lẫn trong quá trình phục vụ cũng như một số vấn đề trong các dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú - một sản phẩm vô hình thì chất lượng là một yếu tố quyết định quan trọng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh trong khi trên thị trường kinh doanh khách sạn, khu nghỉ dưỡng ở Huế có quá nhiều đối thủ cạnh tranh lớn mạnh với mức giá rất cạnh tranh. Do đó, khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương cần phát huy và có những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng các yếu tố trong các loại dịch vụ nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng, có như thế mới đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh các sản phẩm dịch vụ của khu nghỉ dưỡng.
3.3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng lưu trú tại khu nghỉ dưỡng LàngHành Hương Hành Hương
Để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, tôi kết hợp kết quả nghiên cứu và những quan sát trong suốt thời gian thực tập tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương cộng thêm việc tìm kiếm và chọn lọc các ý kiến phản hồi của du khách trên trang web Tripadvisor.com, Booking.com: Trang web đặt phòng, chuyên cung cấp các đánh giá liên quan đến du lịch. Từ đó, nghiên cứu đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng trên những phương diện sau:
3.3.1. Nhóm giải pháp về phương tiện vật chất hữu hình
Phương tiện hữu hình được thể hiện ra hình thức bên ngoài, du khách có thể nhìn thấy một cách trực quan. Đây là yếu tố khá quan trọng đối với việc quyết định đến nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng. Nhìn chung, du khách nội địa và quốc tế đều đồng ý với phương tiện kỹ thuật phục vụ của khu nghỉ dưỡng. Nhưng để nâng cao được yếu tố này, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng, cần tiến hành giải quyết một số vấn đề sau:
- Làng Hành Hương cần đầu tư hơn nữa về trang trí nội thất phối cảnh, kiến trúc trong khuôn viên và mặt trước của khu nghỉ dưỡng để tạo nên sự hấp dẫn lôi cuốn hơn đối với du khách. Do có một số du khách có ý kiến, cho rằng so với kiến Trường Đại học Kinh tế Huế
trúc đặc sắc bên trong khu nghỉ dưỡng, thì quang cảnh, cách phối cảnh bên ngoài không hấp dẫn, bắt mắt cho lắm, đôi khi cũng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của họ.
- Thường xuyên chú trọng hơn nữa công tác vệ sinh phòng ngủ, đảm bảo không có côn trùng gây hại (do tính chất của khu nghỉ dưỡng hòa hợp với thiên nhiên, nhiều cây cối nên rất nhiều côn trùng, đặc biệt là vào mùa mưa), cần vệ sinh các trang thiết bị và vật dụng tại các phòng như khăn tắm, ga trải giường, tủ lạnh, đặc biệt chú ý đến vệ sinh phòng tắm.
- Do khu nghỉ dưỡng rất rộng, xung quanh lại rất nhiều cây cối, nhiều du khách vẫn phàn nàn rằng họ khó khăn khi đi lại trong khi nghỉ dưỡng vào ban đêm, nhiều chỗ trong khu nghỉ dưỡng vẫn không đủ đèn chiếu sáng. Cho nên phải thay thế mới các bóng đèn lu mờ, hư hỏng trong phòng khách và các bóng đèn chiếu sáng cho hệ thống đường đi nhằm đảm bảo cho khách hàng đi lại an toàn trong khu nghỉ dưỡng.
- Hệ thống nước máy bị nghẹt, chảy yếu phải kịp thời sửa chữa cùng với đó là các bể bơi nhỏ trong phòng khách phải được vệ sinh thường xuyên.
- Đảm bảo các thiết bị như điều hòa, ti vi và tủ lạnh hoạt động tốt, với khí hậu ở Việt Nam nóng hơn so với đa phần các nước phương Tây chính vì vậy máy điều hòa cần phải kiểm tra thường xuyên nhằm đảm bảo chất lượng lưu trú tốt nhất cho khách hàng.
- Các máy tính phục vụ khách hàng phải được bộ phận IT kiểm tra định kỳ, cần thay mới khi hệ thống máy tính quá cũ không đảm bảo chất lượng. Với khuôn viên của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương lên tới 4 ha đến 5 ha nên bộ phận IT cần đảm cho hệ thống wifi hoạt động tốt cho tất cả các khu vực trong khu nghỉ dưỡng bằng cách lắp đặt thêm các máy phát sóng wifi.
- Có kế hoạch đầu tư vào khu vực buồng ngủ, có thể thay đổi cách bài trí phòng ngủ sau một khoảng thời gian định kỳ nào đó nhằm tạo ra cảm giác mới lạ đối với du khách, đặc biệt là đối với các du khách đã từng lưu trú ở khu nghỉ dưỡng.
- Đối với một số phòng đặc biệt khu nghỉ dưỡng nên chú ý nhiều hơn đến việc bố trí các sản phẩm kèm theo, bởi đa số khách thường phàn nàn về việc khách sạn Trường Đại học Kinh tế Huế
bày đặt một số sản phẩm như nước uống và trái cây… không gây sự thích thú và còn có cảm giác không đẹp mắt.
- Cần phải có một số chỉ dẫn về cơ sở y tế giúp du khách dễ dàng tiếp cận và một số chỉ dẫn về sử dụng trang thiết bị tại phòng tạo thuận tiện và tránh gây phiền hà cho khách. Đồng thời chỉ đạo các nhân viên kiểm tra, sửa chữa, thay thế các thiết bị kỹ thuật trong phòng nghỉ: bộ điều khiển các thiết bị điện tử, điều hòa, đèn ngủ, một số thiết bị điện tử khác… để du khách sử dụng triệt để các tiện nghi khi họ lưu trú tạo phòng; tránh trường hợp buộc khách phải đổi phòng hoặc là nhân viên bảo trì phải đến sửa chữa gây phiền hà cho du khách, dẫn đến sự phàn nàn và không hài lòng của du khách.
- An toàn thực phẩm là một trong những vấn đề mà bất cứ du khách nào khi đến lưu trú đều mong muốn và đây là yếu tố mà khu nghỉ dưỡng cần phải quan tâm hơn trong quá trình phục vụ du khách. Do đó khu nghỉ dưỡng cần phải quan tâm hơn đến vệ sinh các khâu chế biến, muốn vậy thì cần phải chú ý hơn đến các thiết bị nhà bếp, phải kiếm tra chất lượng thực phẩm trước khi chế biến.
Bên cạnh đó, để khách hàng có thể biết đến khu nghỉ dưỡng nhiều hơn, khu nghỉ dưỡng cần phải:
- Thực hiện chính sách quảng cáo bằng nhiều hình thức như: tạp chí du lịch. Báo chí, mạng internet, truyền hình, áp phích để nâng cao hình ảnh và thương hiệu của mình.
- Khách du lịch đến khu nghỉ dưỡng đa phần là khách quốc tế, họ biết đến khu nghỉ dưỡng thông qua các nguồn khác nhau nhưng chủ yếu là Internet. Do đó, khu nghỉ dưỡng cần cung cấp những thông tin về dịch vụ của mình một cách đầy đủ, rõ ràng, chi tiết trên các trang mạng, trang web về kinh doanh khách sạn để khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin về khu nghỉ dưỡng hơn.
- Có một số dạng khách không mang lại lợi nhuận cao cho khu nghỉ dưỡng nhưng có tác dụng rất lớn trong việc quảng bá hình ảnh và nâng cao uy tín của khu nghỉ dưỡng như những đoàn khách hội nghị, hội thảo của các doanh nghiệp, các tổ chức lớn có uy tín trên thị trường, những đoàn khách của Chính phủ,... Thông qua những cơ quan báo chí đi theo đoàn để đưa tin về các hoạt động đang diễn ra, khu Trường Đại học Kinh tế Huế
nghỉ dưỡng sẽ có một cơ hội tốt để thực hiện hoạt động PR nhằm quảng bá hình ảnh của mình.
3.3.2. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ của nhân viên
- Nhân viên bộ phận phục vụ buồng phòng khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Các nhân viên đều có khả năng tiếp thu và nắm bắt những thông tin nhanh và chính xác. Khu nghỉ dưỡng cần nâng cao hơn nữa trình độ phục vụ của nhân viên. Nhằm nâng cao năng lực đội ngũ lao động thì khu nghỉ dưỡng phải đầu từ khâu tuyển chọn ban đầu. Để làm được điều đó, ban giám đốc khu nghỉ dưỡng cũng như ban quản lý của bộ phận buồng phòng cần phải có những biện pháp điều chỉnh, tuyển chọn nhân viên phải dựa vào năng lực và trình độ.
- Thái độ nhân viên thân thiện, cung cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ là điểm cộng cho khu nghỉ dưỡng: Đa số khách hàng rất hài lòng về thái độ của nhân viên (Tất cả du khách đến khu nghỉ dưỡng đều được “đón tiếp” bằng câu “xin chào” kèm theo nụ cười tươi), do đó, khu nghỉ dưỡng cần tiếp tục chú trọng vào yếu tố thái độ phục vụ, cũng như cung cách phục vụ của nhân viên. Các khâu phục vụ phải được kiểm tra, nhắc nhở và chấn chỉnh thường xuyên nhằm hạn chế tối đa những sơ xuất, làm cho khách hàng hài lòng từ đó có thể lan truyền, thu hút thêm các khách hàng khác chính từ số khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương.
- Khách của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương đa số là khách quốc tế cho nên ngoại ngữ là một yêu cầu quan trọng. Do đó, cần tổ chức các lớp training cho nhân viên về ngoại ngữ theo định kỳ, đặc biệt là những nhân viên mới
- Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng phòng bởi đào tạo nguồn lực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng.
- Từ thực tế nắm bắt nhu cầu và quan điểm của khách hàng về chất lượng phục vụ cũng như những ý kiến của họ về việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ. Từ những thông tin trên, khu nghỉ dưỡng tiến hành xây dựng chuẩn mực phục vụ phù hợp với từng đối tượng khách, từng nhóm khách. Khi đã xác định được các tiêu Trường Đại học Kinh tế Huế
chuẩn phù hợp thì khu nghỉ dưỡng cần tiến hành phổ biến đến từng nhân viên, hướng dẫn cho tất cả các nhân viên cùng thực hiện.
3.3.3. Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng
Mức độ đáp ứng đóng vai trò không nhỏ đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách. Do đó, cần phải bố trí nhân viên phù hợp vế số lượng lẫn chất lượng để phục vụ du khách khi đến lưu trú tại khu nghỉ dưỡng. Tránh trường hợp nhu cầu của du khách không được đáp ứng vì thiếu nhân viên hoặc có nhân viên nhưng không đáp ứng được nhu cầu của khách do chất lượng còn thấp. Do vậy để nâng cao thành phần này khu nghỉ dưỡng cần phải thực hiện một số vấn đề sau:
- Các trưởng phó phòng phải thường xuyên kiểm tra đôn đốc nhân viên của mình trong quá trình tác nghiệp. Nhân viên phục vụ tại khu nghỉ dưỡng phải giỏi về chuyên môn, tốt về đạo đức, thân thiện và nhiệt tình trong phục vụ.
- Đào tạo chéo, một nhân viên có thể làm được nhiều việc, vào những mùa cao điểm, nhân viên bộ phận này vẫn có thể sang phụ giúp ở bộ phận khác ( những công việc có độ khó không cao, không đòi hỏi tính chuyên môn hóa).
- Có thể nhận sinh viên thực tập, sinh viên làm part time đến từ các trường Đại Học, Cao đẳng trên địa bàn vì đây là nhóm lao động có trình độ cao, có thể trở thành nguồn nhân lực trẻ của công ty trong tương lai
- Đào tạo nhân viên nắm bắt và giải quyết tốt các tình huống gặp phải khi tiếp xúc với khách du lịch, đặc biệt là xử lý các phàn nàn của du khách; đồng thời phải báo cáo ban lãnh đạo kịp thời đối với các tình huống không thuộc phạm vi xử lý của mình.
- Ban lãnh đạo khu nghỉ dưỡng cần có chính sách khen thưởng phù hợp, kịp thời những nhân tố nổi trội. Định kỳ tổ chức các chương trình tham quan, giải trí, nghỉ