1.2.1 .Các công trình nghiên cứu có liên quan
1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
1.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Với việc phân tích các mô hình được sử dụng phổ biến kể trên, tác giả nhận thấy mô hình SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992) là thích hợp nhất để sử dụng trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, bởi vì: Thứ nhất, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ bằng sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ cảm nhận, trong khi đó mô hình SERVPERF chỉ đo lường dựa vào cảm nhận của khách hàng. Các nhà nghiên cứu khác trên thế giới cũng đã thực hiện nghiên cứu thực nghiệm (Carman, 1990; Teas 1993, 1994) và đưa ra kết luận ủng hộ mô hình SERVPERF. Parasuraman và cộng sự (1988) cũng đã thừa nhận về sự hạn chế của mô hình SERVQUAL, đó là tồn tại sự tương quan lẫn nhau trong 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng. Thứ hai, sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Ngoài ra, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời (Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, 2007). Bên cạnh đó, các Trường Đại học Kinh tế Huế
mô hình nghiên cứu khác trên thế giới cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ sử dụng chỉ số hài lòng của Mỹ và EU đều cho thấy chất lượng dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu này, mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương theo mô hình SERVPERF với 5 thành phần của thang đo là: sự tin cậy (reliability), sự đảm bảo (assurance), sự sẵn sàng đáp ứng (responsiveness), sự cảm thông (empathy) và phương tiện hữu hình (tangibles).
Sơ đồ 1. 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.3.2 Thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,
1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm
nhận sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Như vậy, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001).
Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
tồn tại một số khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. CònZeithalm & Bitner (2000)
thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Corin và Taylor,
1992; Spreng & Mackoy, 1996) nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm
tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt cho từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Ngoài ra, dựa vào mô Trường Đại học Kinh tế Huế
hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo thang đo SERVQUAL và SERVPERF. Xây dựng thang đo Dựa trên thang đo nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu trên thế giới, dựa trên đặc điểm khách hàng ở Thừa Thiên Huế, đặc điểm chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương tôi đề xuất thang đo nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ như sau:
Sơ đồ 1. 6: Mô hình và giả thiết nghiên cứu
Mô hình xây dựng với 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương đó là: Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Mức độ đồng cảm, Phương tiện vật chất hữu hình.
Mô hình trên được sử dụng để kiểm định 5 giả thuyết về quan hệ các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng :
H1: Thành phần Khả năng đáp ứng có tương quan dương với Mức độ hài lòng. H2: Thành phần Năng lực phục vụ có tương quan dương với Mức độ hài lòng. H3: Thành phần Mức độ tin cậy có tương quan dương với Mức độ hài lòng. H4: Thành phần Mức độ đồng cảm có tương quan dương với Mức độ hài lòng. H5: Thành phần Phương tiện hữu hình có tương quan dương với Mức độ hài lòng.
Mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc với 26 biến quan sát, trong đó:
Khả năng đáp ứng bao gồm các yếu tố:
- Nhân viên phục vụ tận tình
- Thủ tục nhận/ trả phòng nhanh chóng - Tốc độ phục vụ nhanh chóng
- Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc của khách hàng - Hình thức thanh toán đa dạng
- Các dịch vụ bổ sung (Spa, quầy bar, xe đưa đón,…)
Năng lực phục vụ bao gồm các yếu tố:
- Thái độ nhân viên thân thiện, lịch sự - Cung cách phục vụ chuyên nghiệp - Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt
- Giải quyết các thủ tục một cách nhanh chóng
Mức độ tin cậy bao gồm các yếu tố:
- Dịch vụ cung cấp đúng như cam kết, giới thiệu
- Thông tin dịch vụ được thông báo rõ ràng và chính xác cho khách hàng - Giải quyết thắc mắc, khiếu nại một cách thỏa đáng, hợp tình hợp lý - Dịch vụ cung cấp phù hợp với mức giá
- Cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng
Mức độ đồng cảm bao gồm các yếu tố:
- Luôn quan tâm tới lợi ích của khách hàng - Thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng
- Thể hiện sự chân thành trong việc giải quyết các vấn đề cho khách hàng
Phương tiện vật chất hữu hình bao gồm các yếu tố:
- Trang web, tài liệu về khu nghỉ dưỡng thu hút, đẹp mắt và đầy đủ thông tin - Phòng sạch sẽ, gọn gàng
- Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự - Trang thiết bị hiện đại, đảm bảo và đồng bộ - Vị trí thuận tiện, không gian thoáng mát, yên tĩnh
Chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Quý khách cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng - Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng
- Quý khách sẽ giới thiệu khu nghỉ dưỡng với bạn bè và người thân
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG LÀNG HÀNH HƯƠNG .