Kết quả EFA cho thấy, có 5 nhân tố được rút ra, với giá trị Factor loading của mỗi biến quan sát tại mỗi dòng đều lớn hơn 0,5, đảm bảo điều kiện của Factor loading, vì vậy các biến quan sát của 5 nhân tố trên đều có thể sử dụng tốt cho các bước phân tích tiếp theo. Có thể thấy, thứ tự các nhân tố trong thang đo có sự xáo trộn vị trí so với ban đầu khi đưa vào phân tích, tuy nhiên các biến trong từng thang đo không thay đổi và vẫn giữ nguyên. Vì vậy, qua phân tích EFA, vẫn giữ được 23 biến quan sát ban đầu và rút trích được 5 nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV lưu trú, các nhân tố này có thể được mô tả như sau:
Nhân tố 1: có giá trị Eigenvalue bằng 4,694 > 1, gồm 5 biến quan sát đó là: - Trang thiết bị hiện đại, đảm bảo và đồng bộ
- Phòng sạch sẽ, gọn gàng
- Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự - Trang thiết bị hiện đại, đảm bảo và đồng bộ
- Trang web, tài liệu về khu nghỉ dưỡng thu hút, đẹp mắt và đầy đủ thông tin
Hệ số tương quan của từng nhân tố đều lớn hơn 0,5. Do đó, nhân tố này được đặt thành một biến mới X1 với tên biến là Phương tiện hữu hình, giá trị bình quân của các nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau này. Nhóm nhân tố này giải thích được 20,409% biến thiên của số liệu điều tra và là nhân tố có tỷ lệ giải thích biến thiên lớn nhất của số liệu điều tra. Trong các biến quan sát thì biến quan sát “Vị trí thuận tiên, không gian thoáng mát, yên tĩnh” là biến có giá trị hệ số tải nhân tố lớn nhất, đạt 0,854, tức là nhân tố có khả năng giải thích cao nhất cho biến động chung của nhóm nhân tố thứ nhất này.
Nhân tố 2: có giá trị Eigenvalue bằng 3,438 > 1, gồm 6 biến quan sát đó là các biến:
- Tốc độ phục vụ nhanh chóng - Nhân viên phục vụ tận tình - Đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung - Thủ tục nhận/ trả phòng nhanh chóng
- Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc của khách hàng - Hình thức thanh toán đa dạng
Hệ số tương quan của từng nhân tố đều lớn hơn 0,5. Do đó, nhân tố này được đặt thành một biến mới X2 với tên biến là Sự đáp ứng, giá trị bình quân của các nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau này. Nhóm nhân tố này giải thích được 14,947% biến thiên của số liệu điều tra. Trong các biến quan sát thì biến quan sát “Tốc độ phục vụ nhanh chóng” là biến có giá trị hệ số tải nhân tố lớn nhất, đạt 0,751, tức là biến có khả năng giải thích cao nhất cho biến động chung của nhân tố thứ hai này.
Nhân tố 3: có giá trị Eigenvalue bằng 2,389 > 1, gồm 5 biến quan sát, đó là: - Dịch vụ cung cấp phù hợp với mức giá
- Thông tin dịch vụ được thông báo rõ ràng và chính xác cho khách hàng - Giải quyết thắc mắc, khiếu nại một cách thỏa đáng, hợp tình hợp lý - Dịch vụ cung cấp đúng như cam kết, giới thiệu
- Cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng
Hệ số tương quan của từng nhân tố đều lớn hơn 0,5. Do đó, nhân tố này được đặt thành một biến mới X3 với tên biến là Sự tin cậy, giá trị bình quân của các nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau này. Nhóm nhân tố này giải thích được 10,385% biến thiên của số liệu điều tra. Trong các biến quan sát của nhân tố này thì biến “Dịch vụ cung cấp phù hợp với mức giá ” có hệ số tải nhân tố lớn nhất, đạt 0,845.
Nhân tố 4: có giá trị Eigenvalue bằng 2,002 > 1, gồm 4 biến quan sát, đó là các biến:
- Thái độ nhân viên thân thiện, lịch sự - Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt - Cung cách phục vụ chuyên nghiệp
- Giải quyết các thủ tục một cách nhanh chóng
Hệ số tương quan của từng nhân tố đều lớn hơn 0,5. Do đó, nhân tố này được đặt thành một biến mới X4 với tên biến là Năng lực phục vụ, giá trị bình quân của các nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau này. Nhóm nhân tố này giải thích được 8,706% biến thiên của số liệu điều tra. Trong các Trường Đại học Kinh tế Huế
biến quan sát về Năng lực phục vụ thì biến “Thái độ nhân viên thân thiện, lịch sự” là biến có hệ số tải nhân tố lớn nhất, đạt 0,814.
Nhân tố 5: có giá trị Eigenvalue bằng 1,506 > 1, gồm 3 biến quan sát, đó là các biến:
- Thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng
- Thể hiện sự chân thành trong việc giải quyết các vấn đề cho khách hàng - Luôn quan tâm tới lợi ích của khách hàng
Hệ số tương quan của từng nhân tố đều lớn hơn 0,5. Do đó, nhân tố này được đặt thành một biến mới X5 với tên biến là Sự đồng cảm, giá trị bình quân của các nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau này. Nhân tố này giải thích được 6,549% biến thiên của số liệu điều tra và là nhân tố có tỷ lệ giải thích biến thiên thấp nhất. Trong các biến quan sát của nhân tố này thì biến “Thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng” có hệ số tải nhân tố lớn nhất, đạt 0,844.
2.2.3.2. Rút trích nhân tố chính biến phụ thuộc ý kiến đánh giá chung của khách hàng ( thể hiện sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú).
Thang đo ý kiến chung gồm 3 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy bằng kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố EFA được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát.
(Nguồn: Xử lý SPSS)