PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone
2.3.3. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng giữa các nhóm khách hàng
hàng khác nhau về đặc điểm nhân khẩu
2.3.3.1 Sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính
Để kiểm định xem có sự khác nhau trong sự hài lòng khách hàng giữa nam
và nữ hay không, ta dùng Independent sample T – Test để thực hiện.
Bảng 2.20: Kiểm định Independent sample T – Test theo giới tính
SHL_Y Kiểm định Levene's Test Kiểm định T F Sig. t df Sig. (2- tailed) Phương sai đồng nhất 0.000 0.998 3.067 178 0.003
Phương sai không đồng nhất 3.048 119.125 0.003
Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 22 của tác giả
Dựa vào bảng trên kết quả cho thấy kiểm định Levene's Test có giá trị sig. =
0,998 >0,05, nghĩa là không có sự khác biệt về phương sai giữa nam và nữ, kết quả tương ứng ta thấy giá trị sig. của kiểm định T ở phần dòng phương sai bằng nhau (Equal variances assumed) là 0,003 <0,05, điều này chứng tỏ có sự khác biệt giữa
nam và nữ trong đánh giá sự hài lòng về dịch vụ di động của Vinaphone. Cụ thể, khách hàng nam đánh giá là hài lòng cao hơn với giá trị trung bình là 3.93, trong khi nữ giới là 3.70
2.3.3.2 Sự khác biệt về sự hài lòng theođộ tuổi
Phương pháp kiểm định Anova đã được thực hiện để kiểm tra xem có sự
khác biệt về độ tuổi trong đánh giá sự hài lòng hay không?
Bảng 2.21 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi
Kiểm định Levene df1 df2 Sig.
2.113 4 175 0.081
Kiểm định ANOVA Tổng bình phương F Sig.
Giữa các nhóm 1.754 1.970 0.101
Trong mỗi nhóm 38.949
Tổng 40.703
Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 22 của tác giả
Kiểm định của Levene với sig.= 0,081 >0,05, có thể nói giữa các nhóm tuổi
không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê.
Kết quả kiểm định Anova với sig.= 0,101>0,05, kết luận không có sự khác
biệt giữa các nhóm tuổi trong đánh giá sự hài lòng.
2.4.3.3 Sự khác biệt về sự hài lòng theo nghề nghiệp
Phương pháp kiểm định Anova đã được thực hiện để kiểm tra xem có sự
khác biệt về nghề nghiệp trong đánh giá sự hài lòng hay không?
Bảng 2.22 Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp
Kiểm định Levene df1 df2 Sig.
1.577 5 174 0.169
Kiểm định ANOVA Tổng bình phương F Sig.
Giữa các nhóm 0.802 0.699 0.625
Trong mỗi nhóm 39.902
Tổng 40.703
Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 22 của tác giả
Kiểm định của Levene với sig.= 0,169 >0,05, có thể nói giữa các nhóm nghề
nghiệp không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê.
Kết quả kiểm định Anova với sig.= 0,625>0,05, kết luận không có sự khác biệt giữa các nhóm nghề nghiệp trong đánh giá sự hài lòng.
2.3.3.4 Sự khác biệt về sự hài lòng theo thu nhập
Phương pháp kiểm định Anova đãđược thực hiện để kiểm tra xem có sự
khác biệt về thu nhập trong đánh giá sự hài lòng hay không?
Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA theo thu nhập
Kiểm định Levene df1 df2 Sig.
0.061 3 176 0.980
Kiểm định ANOVA Tổng bình phương F Sig.
Giữa các nhóm 0.389 0.567 0.638
Trong mỗi nhóm 40.314
Tổng 40.703
Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS22 của tác giả
Kiểm định của Levene với sig.= 0,980 >0,05, có thể nói giữa các nhóm thu
nhập không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê.
Kết quả kiểm định Anova với sig.= 0,638>0,05, kết luận không có sự khác
biệt giữa các nhóm thu nhập trong đánh giá sự hài lòng.
2.3.3.5 Tóm tắt kết quả kiểm định phương sai ANOVA
Kiểm định sự khác biệt theo các đặc điểm nhâu khẩu học cho thấy, có sự
khác biệt giữa giới tính khi đánh giá về sự hài lòng dịch vụ di động Vinaphone. Các
nhóm còn lại gồm độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập không có sự khác biệt khi đánh
giá về sự hài lòng dịch vụ di động Vinaphone.
Bảng 2.24: Tóm tắt kiểm định các giả thiết nghiên cứu
Nội dung giả thiết Sig. Kết quả kiểm
định
Có sự khác biệt theo giới tính khi đánh
giá sự hài lòng về dịch vụ di động
Vinaphone
0.003 Chấp nhận giả
thiết
Có sự khác biệt theo độ tuổi khi đánh giá
sự hài lòng về dịch vụ di động
Vinaphone
0.101 Không chấp
nhận giả thiết
Có sự khác biệt theo nghề nghiệp khi đánh giá sự hài lòng về dịch vụ di động
Vinaphone
0.625 Không chấp
nhận giả thiết
Có sự khác biệt theo thu nhập khi đánh
giá sự hài lòng về dịch vụ di động
Vinaphone
0.638 Không chấp
nhận giả thiết
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG
MẠNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐAKRÔNG, TỈNH QUẢNG TRỊ