PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1.2. Những công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ viễn thông di động
•“Nghiên cứu mô hình lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, 2007”. Tác giả đề
xuất mô hình gồm 02 nhóm nhân tố: Sự hài lòng (Chất lượng dịch vụ) gồm05 yếu
tố: Chất lượng cuộc gọi, Cấu trúc giá cước, Sự thuận tiện, DVGT và Dịch vụ khách
hàng và nhóm Rào cản chuyển mạng gồm 05 yếu tố: Tổn thất, Thích nghi mới, Gia
nhập mới, Sự hấp dẫn của mạng khác và Mối quan hệ khách hàng. Kết quả cho thấy
các thành phần chất lượng dịch vụ có tác động tích cực mạnh lên sự hài lòng khách hàng lần lượt là: Chất lượng cuộc gọi, Cấu trúc giá cước và Dịch vụ khách hàng.
• “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi: minh chứngtừ ngành công nghiệp viễn thông Trung Quốc của Yonggui Wang và Hing Po Lo, 2002”. Nghiên cứu trải qua các giai đoạn: Phân tích chất lượng dịch vụ cảm
nhận, phân tích nhân tố, phân tích Cluster và phân tích Discriminant, Chi bình
phương và Anova, phân tích Manova (Multivariate Analysis of Variance), phân tích
Bartlett’s và KMO.
Kết quả phân tích cho thấy: chất lượng dịch vụ là quan trọng nhất và chức năng truy cập Wap là ít quan trọng nhất, KH hài lòng nhất về yếu tố đơn giản, dễ
dàng sử dụng dịch vụ và ít hài lòng nhất về mức phí. Có yếu tố mà nhà cung cấp
cho là quan trọng nhưng không tạo được sự hài lòng cho khách hàng:
Nhóm nhân tố “Giữ lại”: Chất lượng dịch vụ, Chủng loại dịch vụ, Thuận tiện
trong thanh toán, Nhân viên giao dịch thân thiện nhiệt tình, Th ương hiệunhà cung cấp, Đơn giản và dễ dàng sử dụng dịch vụ, Nhiều DVGT.
Nhóm nhân tố cần “Cải thiện” nhanh: Mức phí sử dụng dịch vụ, Thời gian giải quyết khiếu nại, Mức phí thuê bao hàng tháng, Tổng đ ài tư vấn về kỹ thuật
mạng và Mức phí của các dịch vụ GTGT.
Nhóm nhân tố cần “Cải thiện” trong tương lai: Thuận tiện trong việc
chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ, Số lượng cửa hàng giao dịch và Sự giới thiệu của
bạn bè và nguời quen.
Nhóm nhân tố cần “chuyển đổi”: Đa dạng các loại Sim Card, Thuận tiện
trong việc thay đổi Sim Card, Chức năng của tổng đài trả lời tự động và Giờ giấc
hoạt động của cửa hàng giao dịch.
• “Chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại di động tại thành phố Nha Trang
của Nguyễn Hải Biên và Dương Trí Thảo, 2011”. Dữ liệu được phân tích trên nền
tảng lý thuyết mô hình mạng SEM và kỹ thuật xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS
kết hợp phần mềm AMOS. Kết quả cho thấy: các thành tố tác động mạnh nhất đến
sự hài lòng của khách hàng lần lượt là: Sự thuận tiện, Cấu trúc giá, Chất lượng cuộc
gọi, DVGT