PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1.3 Mô hình nghiên cứu
1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Căn cứ trên kết quả nghiên cứu về lĩnh vực viễn thông, đồng thời xuất phát
từ mục tiêu nghiên cứu của đề tài và đặc điểm dịch vụ mạng Vinaphone, có nhiều
mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó được sử dụng rộng rãi nhất là: mô hình mức độ kỳ vọng - mức độ cảm nhận (SERVQUAL). Mô hình mức độ kỳ
vọng –mức độ cảm nhận (SERVQUAL – Service Quality) do Parasuraman & cộng
sự đề xuất năm 1988. Mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mức chênh lệch
giữa giá trị kỳ vọng của khách hàng (Expectation) và giá trị cảm nhận của khách
hàng (Perception) về dịch vụ cung ứng. Chất lượng dịch vụ tốt khi giá trị kỳ vọng
nhỏ hơn giá trị cảm nhận, ngược lại khi giá trị kỳ vọng cao hơn giá trị cảm nhận của
khách hàng thì dịch vụ không đạt chất lượng. Tuy được sử dụng rộng rãi nhưng mô
hình SERVQUAL cũng có nhiều hạn chế, đó là phải thu thập thông tin trước và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Điều này rất khó thực hiện, vì trong thực tế người
làm nghiên cứu khó có thể tiếp xúc với một khách hàng nhiều lần. Để khắc phục điểm này, nhiều nhà nghiên cứu thiết kế bảng câu hỏi gồm 2 phần: trước và sau khi sử dụng dịch vụ, điều này làm cho bảng câu hỏi khá dài và khách hàng khó tưởng tượng lại mức độ kỳ vọng của mình sau khi đã sử dụng dịch vụ (Kandumpully, 2002; Fick & Ritchie, 1991). Do vậy, tùy thuộc vào những đặc thù riêng của ngành dịch vụ thông tin di động, thang đo được điều chỉnh cho phù hợp trong từng nghiên cứu cụ thể.
Trên cơ sở tìm hiểu và phân tích các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực và đặc điểm của ngành dịch vụ thông tin di động, một ngành dịch vụ có tính đặc thù khá cao thì mô hình nghiên cứu đề nghị sử dụng trong nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch
vụ thông tin di động mạng Vinaphone trên địa bàn huyện Đakrông kế thừa mô hình của M.K. Kim et al và mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng có chỉnh
sửa và bổ sung một số yếu tố để phù hợp với mạng Vinaphone. Mô hình như sau:
Hình 1.3: Các thành phần nghiên cứu ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử
dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Huyện Đakrông
Chất lượng cuộc gọi
Cấu trúc giá Khuyến mãi quảng cáo Dịch vụ gia tăng Dịch vụ khách hàng Sự hài lòng khách hàng
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE
TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐAKRÔNG, QUẢNG TRỊ