PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở khoa học và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
a. Chất lượng dịch vụlà tiền đề tạo nên sự hài lòng của khách hàng
Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997). Nếu nhà cung
ứng dịch vụ cung cấp cho thị trường những dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng được
nhu cầu khách hàng thì bước đầu những doanh nghiệp đó đã làm hài lòng khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối tương quan chặt chẽ với
nhau. Chất lượng dịch vụ là nhân tố có trước và quyết định sự hài lòng của khách
hàng. Trong quá trình nhận định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng. Spreng và Makoy (1996) đã khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề
củasự hài lòng khách hàng. Mô hình quan hệ được mô tả như sau:
Hình 1.1 Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng b. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Bên cạnh mối quan hệ thuận chiều cho rằng chất lượng dịch vụ là ơ sở cho
sự hài lòng khách hàng thì còn tồn tại nhiều điểm khác biệt giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng khách hàngnhư sau:
Thứ nhất,các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi
sự hài lòng khách hàng liên quanđến nhiều yếu tố chủ quan khác ngoài chất lượng
dịch vụ như giá cả, thời gian sử dụng dịch vụ, quan hệ khách hàng,…
Thứ hai, nhận thức về chất lượng dịch vụ ngày càng có nhiều tiêu chí cụ thể đánh giá như ISO, TQM,… nên nó ít phụ thuộc vào kinh nghiệm nghiên của nhà cung cấp dịch vụ, quan hệ khách hàng của nhà cung cấp, môi trường kinh doanh
trong khi sự hài lòng khách hàng phụ thuộc khá nhiều vào các yếu tố này.
Thứ ba, các đánh giá về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện các
giá trị này như thếnào trong khi sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các
giá trị nhận được và các giá trị mong đợi của việc thực hiện các dịch vụ đó.