Bảng 2 .4 Gói cước Vinaphone trả sau miễn phí gọi 10 phút
Bảng 2.19 Tóm tắt kiểm định các giả thiết nghiên cứu
Giả
thiết Nội dung Sig.
Kết quả kiểm định
H1
Nhân tố “Khuyến mãi, quảng cáo”
có tương quan đếnsự hài lịng dịch vụ di động của Vinaphone
0.000 Chấp nhận giả
thiết
H2
Nhân tố “Dịch vụ khách hàng” có
tương quan đếnsự hài lòng dịch vụ
di động của Vinaphone
0.002
Chấp nhận giả thiết
H3
Nhân tố “Dịch vụ gia tăng” có tương
quan đếnsự hài lòng dịch vụ di động của Vinaphone 0.000 Chấp nhận giả thiết H4
Nhân tố “Cấu trúc giá”có tương quan đếnsự hài lịng dịch vụ di động của Vinaphone 0.000 Chấp nhận giả thiết H5
Nhân tố “Chất lượng cuộc gọi”có
tương quan đếnsự hài lòng dịch vụ
di động của Vinaphone
0.000
Chấp nhận giả thiết
Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích dữ liệu bằng SPSS
Vậy, mơ hình nghiên cứu sau cùng tồn tại 5 giả thiết
- Giả thiết H1: Nhân tố “Khuyến mãi, quảng cáo” có tương quan đến sự hài lòng dịch vụ di động của Vinaphone. Giả thiết này được chấp nhận do giá trị Sig nhỏ hơn 0.05, với hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0.242 chứng tỏ mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và khuyến mãi, quảng cáo là cùng chiều. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên 1% là do có sự tăng lên của 0.242% Khuyến mãi, quảng cáo.
- Giả thiết H2: Nhân tố “Dịch vụ khách hàng” có tương quan đến sự hài lòng dịch vụ di động của Vinaphone. Giả thiết này được chấp nhận do giá trị Sig nhỏ hơn 0.05, với hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0.170 chứng tỏ mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và dịch vụ khách hàng là cùng chiều. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên 1% là do có sự tăng lên của 0.170% Dịch vụ khách hàng.
- Giả thiết H3: Nhân tố “Dịch vụ gia tăng” có tương quan đến sự hài lòng dịch vụ di động của Vinaphone. Giả thiết này được chấp nhận do giá trị Sig nhỏ
hơn 0.05, với hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0.219 chứng tỏ mối quan hệ
giữa sự hài lòng khách hàng và dịch vụ gia tăng là cùng chiều. Sự hài lịng của
khách hàng tăng lên 1% là do có sự tăng lên của 0.219% Dịch vụ gia tăng.
- Giả thiết H4: Nhân tố “Cấu trúc giá” có tương quan đến sự hài lòng dịch vụ di động của Vinaphone. Giả thiết này được chấp nhận do giá trị Sig nhỏ hơn 0.05, với hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0.295 chứng tỏ mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và cấu trúc giá là cùng chiều. Sự hài lòng của khách hàng
tăng lên 1% là do có sự tăng lên của 0.295% Cấu trúc giá.
- Giả thiết H5:Nhân tố “Chất lượng cuộc gọi” có tương quan đếnsự hài lịng dịch vụ di động của Vinaphone. Giả thiết này được chấp nhận do giá trị Sig nhỏ hơn 0.05 và hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0.484 chứng tỏ mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng cuộc gọi là cùng chiều. Sựhài lòng của khách
hàng tăng lên 1% là do có sự tăng lên của 0.484% Chất lượng cuộc gọi.
Theo phương trình hồi quy ở trên cho thấy sự hài lòng dịch vụ di động của
Vinaphone có quan hệ tuyến tính với các nhân tố:
Mạnh nhất là:Chất lượng cuộc gọi(Hệ số Beta 5 là 0.484) Thứ hai là:Cấu trúc giá(Hệ số Beta 4 là 0.295)
Thứ ba là:Khuyến mãi quảng cáo (Hệ số Beta 1 là 0.242) Thứ tư là:Dịch vụ gia tăng(Hệ số Beta 3 là 0.219)
Cuối cùng là:Dịch vụ khách hàng(Hệ số Beta 2 là 0.170)
Mơ hình hồi quy có hệ số R2 hiệu chỉnh = 52,3%, chứng tỏ độ phù hợp của mơ hình với bộ dữ liệu là khá cao, giải thích được 52,3% cho sự biến thiên của sự hài lòng về dịch vụ di động của Vinaphone. Dựa trên kết quả nghiên cứu, đây là cơ sở để đưa ra những giải pháp nâng cao sự hài lịng dịch vụ di động của Vinaphone thơng qua những nhân tố này.
2.3.3. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng giữa các nhóm khách
hàng khác nhau về đặc điểm nhân khẩu
2.3.3.1 Sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính
Để kiểm định xem có sự khác nhau trong sự hài lòng khách hàng giữa nam
và nữ hay không, ta dùng Independent sample T – Test để thực hiện.