Bảng 2.3 cho ta thấy số lượng NDT đánh giá thơng tin của Trung tâm ít cập nhật ở cả 3 nhóm NDT đều chiếm tỉ lệ tương đối cao, 40% đối với nhóm
CBQL, 35,9% NDT đối với nhóm CB, GV, NNC và 30,8% NDT đối với nhóm SV, HV, NCS. Tỷ lệ NDT đánh giá cao khả năng cập nhật thông tin của Trung tâm không cao, đối với NDT ở nhóm CBQL chiếm 20%, 28,2% NDT đối với nhóm CB, GV, NNC và nhóm SV, HV, NCS chiếm 28,6%. Như vậy, mức độ cập nhật thông tin ở Trung tâm chưa đáp ứng tốt nhu cầu tin của cả 3 nhóm NDT.
2.2.2 Sản phẩm hiện thực
Các sản phẩm hiện thực tại Trung tâm bao gồm: Mục lục truyền thống, bản thư mục, cơ sở dữ liệu, dịch vụ cung cấp tài liệu bạn đọc tại chỗ, dịch vụ cho mượn tài liệu về nhà, dịch vụ tra cứu tin và phổ biến thơng tin có chọn lọc. [24]
Hiện nay, Trung tâm TT-TV Đại học Luật Hà Nội triển khai các sản phẩm và dịch vụ hiện thực cụ thể: Cơ sở dữ liệu thư mục; cơ sở dữ liệu toàn văn; cơ sở dữ liệu sách điện tử; dịch vụ cung cấp tài liệu đọc tại chỗ; dịch vụ cho mượn tài liệu về nhà; dịch vụ tra cứu thông tin; dịch vụ tư vấn-hỗ trợ bạn đọc qua email.
* Cơ sở dữ liệu: Qua nhiều năm thực hiện tin học hóa hoạt động thư viện, Trung tâm đã xây dựng được CSDL tạp chí điện tử, CSDL thư mục và CSDL tồn văn như đã trình bày ở chương 1.
* Dịch vụ mượn – trả tài liệu về nhà: Các đối tượng được sử dụng dịch vụ này là sinh viên, học viên, cán bộ, giảng viên của Nhà trường. Thời hạn mượn và số lượng phụ thuộc vào số lượng tài liệu của mỗi bản sách. Phịng mượn khơng phục bạn đọc là học viên hệ vừa làm, vừa học, sinh viên văn bằng 2 và bạn đọc là người ngoài trường. Trường hợp đặc biệt, theo yêu cầu của của chính bạn đọc, việc cho mượn tài liệu có thể được thực hiện sau khi bạn đọc đã đặt cược. Bạn đọc được trả lại khoản tiền này khi đã trả hết tài liệu.
* Dịch vụ đọc tài liệu tại chỗ: Phục vụ đọc tại chỗ, bạn đọc đến thư viện, mượn tài liệu và ngồi tại phòng để đọc, đọc xong bạn đọc để sách ở đúng nơi quy định, cán bộ Trung tâm có nhiệm vụ xếp tài liệu lên giá. Ở phịng đọc có các máy tra cứu bạn đọc có thể tra cứu mạng internet để tìm kiếm vị trí các cuốn tài liệu của Trung tâm. Tại phịng đọc tại chỗ cung cấp dịch vụ in và sao chụp tài liệu, tư vấn và hỗ trợ bạn đọc khi bạn đọc có nhu cầu.
* Dịch vụ mượn tài liệu về nhà: là dịch vụ cho phép bạn đọc có thể đăng ký, tìm kiếm tài liệu, sau đó mượn về nhà trong thời gian mà Trung tâm quy định để nghiên cứu và sử dụng. Thời gian bạn đọc sử dụng tài liệu sẽ nhiều hơn và không phụ thuộc vào thời gian phục vụ của Trung tâm.
* Dịch vụ tra cứu thông tin: đây là dịch vụ cung cấp thông tin theo yêu cầu một lần của NDT (theo chế độ “hỏi – đáp”). Khi nhận được yêu cầu, cán bộ thư viện sẽ sử dụng cơ sở dữ liệu thư mục, cơ sở dữ liệu toàn văn và cơ sở dữ liệu sách điện tử để truy tìm và đưa ra kết quả.
* Dịch vụ tư vấn – hỗ trợ bạn đọc qua email: là dịch vụ mà NDT có thể gửi các câu hỏi, các thắc mắc vào địa chỉ hòm thư của các cán bộ Trung tâm để được trả lời. Nội dung tư vấn bao gồm: Các câu hỏi liên quan đến Nội quy thư viện, cách lưu trữ thông tin và tra cứu tài liệu trên mục lục thư viện, cách tìm tài liệu trên giá, tra cứu nguồn tài liệu liên quan ở các thư viện khác…
* Mức độ phù hợp của các SP và DV hiện thực với NCT của NDT
Mức độ phù hợp của các SP và DV hiện tại Trung tâm với nhu cầu tin của NDT được phản ánh qua đánh giá của NDT về mức độ sử dụng và chất lượng của các sản phảm hiện thực.
Các SP và DV được NDT đánh giá cao bao gồm: CSDL thư mục, CSDL tồn văn, CSDL tạp chí, dịch vụ cung cấp tài liệu tại chỗ, dịch vụ cho mượn tài liệu về nhà, dịch vụ tra cứu thông tin, Dịch vụ đọc tại chỗ, Mượn về nhà, Tra cứu thông tin và Dịch vụ tư vấn-hỗ trợ bạn đọc qua email.
Nhìn vào Bảng 2.4 cho ta thấy, số lượng NDT sử dụng dịch vụ cung cấp tài liệu tại chỗ (chiếm 55,4%), dịch vụ mượn tài liệu về nhà (chiếm 53,2%) nhiều nhất so với các sản phẩ và dịch vụ hiện thực khác. CSDL tồn văn, dịch vụ tra cứu thơng tin và dịch vụ tư vấn – hỗ trợ bạn đọc qua email chưa được nhiều NDT sử dụng. Nguyên nhân dẫn đến việc các sả phẩm và dịch vụ hiện thực này của Trung tâm chưa được sử dụng nhiều bởi nhiều NDT chưa biết đến các sản phẩm và dịch vụ này. Điều này cho thấy rằng hoạt động giới thiệu và quảng bá các sản phẩm này của Trung tâm chưa tốt.
Loại sản phẩm hiện thực
Thƣờng xuyên Thỉnh thoảng Không sử dụng
Số lượng Tỉ lệ (%) Số lượng Tỉ lệ (%) Số lượng Tỉ lệ (%)
CSDL thư mục 59 42,4 58 41,7 22 15,9 CSDL toàn văn 22 15,8 39 28,1 78 56,1 CSDL tạp chí 24 17,3 33 23,7 82 59 Dịch vụ cung cấp tài liệu đọc tại chỗ 77 55,4 43 30.9 19 13,7
Dịch vụ mượn tài liệu về nhà
74 53,2 43 30,9 22 15,9
Dịch vụ tra cứu thông tin 22 15,8 43 30,9 74 53,3 DV tư vấn-hỗ trợ bạn đọc qua email. 13 9,4 32 23 94 67,6 Bảng 2.4: Mức độ sử dụng sản phẩm hiện thực của NDT Loại sản phẩm hiện thực Tốt Trung bình Thấp
Số lượng Tỉ lệ (%) Số lượng Tỉ lệ (%) Số lượng Tỉ lệ (%)
CSDL thư mục 64 46,0 55 39,6 20 14,4 CSDL toàn văn 34 24,5 24 17,3 81 58,2 CSDL tạp chí 41 29,5 15 10,8 83 59,7 Dịch vụ cung cấp tài liệu đọc tại chỗ 83 59,7 27 19,4 28 20,9
Dịch vụ mượn tài liệu về nhà
85 61,1 28 20,1 26 18,8
Dịch vụ tra cứu thông tin
33 23,7 32 23,0 74 53,3
DV tư vấn-hỗ trợ bạn đọc qua email.
17 12,2 19 13,7 101 74,1
Bảng 2.5 ở trên cho thấy rằng, nhìn chung các sản phẩm hiện thực của Trung tâm phần lớn đã thu hút được NDT sử dụng, đối với các sản phẩm CSDL thư mục, dịch vụ cung cấp tài liệu tại chỗ, dịch vụ mượn về nhà được NDT đánh giá cao và hiệu quả. Bên cạnh đó, NDT chưa đánh giá cao sản phẩm CSDL toàn văn, CSDL sách điện tử và DV tư vấn – hỗ trợ bạn đọc qua email. Nguyên nhân cụ thể như sau:
- Trung tâm có số lượng lớn và quý về CSDL tồn văn và tạp chí điện tử tuy nhiên số lượng NDT không sử dụng mà đa phần do không biết về sản phẩm này chiếm số lượng lớn. Nguyên nhân là do Trung tâm chưa triển khai hiệu quả hoạt động giới thiệu về sản phẩm này đến NDT, đặc biệt là NDT là SV. Bên cạnh đó, phần mềm quản lý các CSDL toàn văn và tạp chí điện tử khơng phải đồng nhất với phần mềm Lipol không cùng trong phần mềm quản lý CSDL thư mục (CSDL thư mục được NDT sử dụng thường xuyên hơn) gây cản trở cho NDT khi sử dụng.
- Đối với dịch vụ tư vấn- hỗ trợ bạn đọc qua email hầu hết NDT không biết đến dịch vụ này, Trung tâm chưa triển khai thực sự hiệu quả, mới chỉ dừng lại ở tính chất cho có, chưa thực sự giới thiệu đến NDT và chưa có kế hoạch triển khai cụ thể. Đây là một dịch vụ mang lại nhiều lợi ích thiết thực bởi nó sẽ là cầu nối giữa Trung tâm và NDT, qua dịch vụ này cán bộ sẽ giúp NDT hiểu hơn về các dịch vụ và sản phẩm của Trung tâm, đồng thời cán bộ thư viện nắm bắt được nhu cầu của NDT thông qua việc tiếp nhận các câu hỏi của họ.
2.2.3 Sản phẩm bổ sung
Hiện tại Trung tâm đang triển khai các dịch vụ bổ sung gồm: dịch vụ cung cấp bản sao tài liệu, dịch vụ internet, cung cấp địa điểm học nhóm.
- Dịch vụ cung cấp bản sao tài liệu là dịch cụ giúp NDT có được bản sao của các loại tài liệu tại Trung tâm. Các bản sao có thể dưới dạng in hoặc dưới dạng điện tử. Các bản sao dưới dạng in tức là photo tài liệu, các bản sao dưới dạng điện tử tức là các tài liệu dưới dạng file được cung cấp cho NDT bằng cách sao chép (copy) hoặc là các tài liệu được scan lại theo yêu cầu của NDT.
- Dịch vụ phục vụ internet: Dịch vụ này cho phép NDT đếnTrung tâm và sử dụng internet thông qua hệ thống máy tính của mình. Trung tâm hiện có 05
máy chủ, 143 máy trạm. Trong đó, 122 máy tính trạm dành riêng cho NDT phục vụ công tác đào tạo NDT, tra cứu thư mục sách, tìm kiếm thơng tin và tài liệu trên mạng Internet có đường truyền tốc độ cao. Bên cạnh đó, Trung tâm cịn phủ sóng mạng khơng dây (wifi) cho phép NDT có thể sử dụng các thiết bị điện tử của mình: máy tính xách tay, ipad, điện thaoị thông minh, giúp việc tra cứu tin phục vụ học tập, nghiên cứu của NDT thuận lợi hơn.
- Dịch vụ cung cấp địa điểm học nhóm: Do hạn chế về mặt bằng nên Trung tâm chưa có các phịng học nhóm riêng. Hiện tại, Trung tâm chỉ tạo điều kiện về địa điểm là các hành lang của thư viện giúp các nhóm sinh viên có nhu cầu trao đổi, học nhóm.
* Đánh giá của NDT về chất lượng DV bổ sung
DV bổ sung Tốt Trung bình Thấp Không biết đến
Số lượng Tỉ lệ (%) Số lượng Tỉ lệ(%) Số lượng Tỉ lệ (%) Số lượng Tỉ lệ (%) Cung cấp bản sao TL 86 48,6 79 44,6 12 6,8 - - Phục vụ internet 35 19,8 77 43,5 62 35 3 1,7
Cung cấp địa điểm học nhóm
15 8,5 65 36,7 75 42,4 22 12,4
Bảng 2.6: Đánh giá của NDT về chất lượng các DV bổ sung của Trung tâm
Hầu hết các dịch vụ bổ sung của Trung tâm đều được NDT biết đến và sử dụng. Tuy nhiên chưa thực sự được đánh giá cao về chất lượng. Cung cấp bản sao photo tài liệu là dich vụ được NDT đánh giá tốt nhất về chất lượng (48,6%). Dịch vụ phục vụ internet mặc dù Trung tâm có số lượng máy lớn nhưng nhiều máy trong số đó đã cũ hay gặp sự cố khi NDT đang sử dụng, vì vậy chất lượng dịch vụ này vẫn chưa cao.
Dịch vụ cung cấp địa điểm học nhóm là dịch vụ mà NDT đánh giá thấp nhất về chất lượng, chỉ có 8,5% NDT trả lời là. Điều này cũng dễ hiểu, bởi hiện tại Trung tâm chưa có các phịng học nhóm chun dụng đáp ứng đủ các tiêu chí của phịng nhóm là có trang thiết bị máy tính, máy chiếu bảng cho NDT. Địa
điểm học nhóm chỉ là các hành lang của phịng đọc, mang tính tận dụng chưa tổ chức quy mô. NDT rất hy vọng trong tương lai gần Trung tâm đầu tư hơn về dịch vụ này, để đáp ứng nhu cầu của NDT tốt hơn nữa.
2.3 Chiến lƣợc giá
Chiến lược giá trong hoạt động TT-TV có thể được đề ra dưới nhiều khía cạnh khác nhau, tuy nhiên, hiện nay Trung tâm chỉ xem xét vấn đề giá dưới khía cạnh chi phí NDT phải trả khi khai thác các SP, DV và và thời gian mà NDT bỏ ra để có được tài liệu mà họ yêu cầu.
Để định giá cho các sản phẩm và dịch vụ của mình, Trung tâm tham khảo giá từ các SP và DV có tại các thư viện khác và ngoài thị trường để đưa ra mức giá cho phù hợp. Giá của các SP và DV phải được trình lên cho lãnh đạo Trường duyệt. Việc định giá này về cơ bản là mang tính tự phát, chưa có phương pháp tính tốn phù hợp.
* Thực trạng áp dụng giá của các sản phẩm và dịch vụ tại Trung tâm
Hiên nay, Trung tâm khơng thu phí hầu hết các dịch vụ ngoại trừ dịch vụ sao chụp tài liệu. Bởi do diện tích mặt bằng của Trung tâm khơng rộng vì vậy đối với bạn ngồi, Trung tâm hạn chế khơng làm thẻ và phục vụ, hầu hết chỉ phục vụ sinh viên, học viên, nghiên cứu sinh, cán bộ và giảng viên trong trường. Đây là một bất lợi cho Trung tâm vì khơng thể tạo thêm kinh phí từ tiền làm thẻ cho bạn đọc ngồi.
Trung tâm đang khuyến khích và thu hút NDT nên miễn phí hầu hết các sản phẩm và dịch vụ, như: dịch vụ tra cứu thông tin, dịch vụ hỗ trợ - tư vấn thông tin, dịch vụ mượn – trả tài liệu với những NDT đến Trung tâm lần đầu tiên có mang theo giấy giới thiệu. Bên cạnh đó, việc thu phí cịn gặp nhiều khó khăn, chưa đưa ra được giá cụ thể, chưa có cách định giá. Thêm vào đó, việc thu phí khó cũng là do khả năng chi trả và thái độ nhận thức về việc phải trả phí cho các sản phẩm và dịch vụ khác nhau của các nhóm NDT khác nhau tại Trung tâm.
- Với nhóm NDT là sinh viên, có thu nhập thấp, khả năng chi trả các sản phẩm và dịch vụ TT-TV khó khăn, nên thường sử dụng các sản phẩm và dịch vụ miễn phí hoặc mức phí thấp: dịch vụ tìm tài liệu gốc, đọc tài liệu tại chỗ, sử dụng các hệ thống mục lục, sao chụp tài liệu.
- Nhóm NDT là cán bộ nghiên cứu, cán bộ giảng dạy, có thu nhập ổn định, sẵn sàng chi trả những sản phẩm và dịch vụ TT-TV, nhất là lứa tuổi tử 24- 40, nên họ thường sử dụng các sản phẩm và dịch vụ cả miễn phí và trả tiền: dịch vụ tìm mượn – trả tài liệu, sử dụng các hệ thống tra cứu mục lục trực tuyến, sao chụp tài liệu, scan tài liệu, …. thị trường này có định hướng và ổn định vì đây cũng chính là nhóm NDT mục tiêu của Trung tâm.
- Nhóm người dùng tin là cán bộ quản lý lãnh đạo có thu nhập cao, khả năng chi trả lớn cho các sản phẩm và dịch vụ TT-TV chất lượng cao nhưng trên thực tế họ khơng muốn trả tiền chỉ thích nhận tài liệu biếu và sử dụng miễn phí tất cả các sản phẩm và dịch vụ này.
* Mức độ phù hợp của chiến lược giá
Mức độ phù hợp của chiến lược giá được phản ánh qua đánh giá của NDT về chi phí phải trả cho các sản phẩm và dịch vụ, thời gian cung cấp tài liệu/thông tin cho NDT.
- Đánh giá của NDT về giá
Đánh giá của NDT về giá Đối tƣợng NDT Tổng số phiếu SV HVCH NCS CBQL CB,GV, NNC Số trả lời Tỷ lệ (%) Số trả lời Tỷ lệ (%) Số trả lời Tỷ lệ (%) Số trả lời Tỷ lệ (%) Số trả lời Tỷ lệ (%) Số trả lời Tỷ lệ (%) Cao 43 24,3 38 45,7 3 12 - - - - 2 5,1 Phù hợp 134 75,7 45 54.3 22 88 25 100 5 100 37 94,9
Bảng 2.7: Đánh giá của NDT về giá của DV sao chụp tài liệu
Bảng 2.7 cho thấy, đối với dịch vụ phải trả phí, NDT có những đánh giá: Phần lớn NDT của Trung tâm hiện nay nhận xét giá của dịch vụ sao chụp tài lệu tương đối phù hợp với khả năng chi trả cụ thể đối với các nhóm NDT là HVCH, NCS, CBQL và CB,GV, NNC. Riêng đối với NDT là sinh viên đánh giá mức chi phí họ trả cho dịch vụ này vẫn cao (chiếm 45,7%). Điều này được phản ánh trong thực trạng đánh giá về giá cả của NDT trên.
Thái độ của NDT Đối tƣợng NDT Tổng số phiếu SV HVCH NCS CBQL CB,GV, NNC Số trả lời Tỷ lệ (%) Số trả lời Tỷ lệ (%) Số trả lời Tỷ lệ (%) Số trả lời