Thông tin thu thập sơ cấp

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng VP bank chi nhánh đông đô, thành phố hà nội (Trang 44 - 54)

Bảng 3.2. Thông tin thu thập sơ cấp

Đối tượng Số mẫu Nội dung thu thập Phương pháp thu thập

1. Cán bộ + Cán bộ

cấp hội sở 01 người

Thông tin liên quan đến chủ trương quản lý dịch vụ khách hàng

tại ngân hàng TMCP

Thu thập thông tin qua PRA

+ Cán bộ quản lý chi

nhánh của ngân hàng

05 người tính khả thi của quản Những nhận định về lý dịch vụ khách hàng

tại ngân hàng TMCP

Điều tra phỏng vấn trực tiếp dựa trên bảng hỏi đã

thiết kế. PRA + Nhân viên ngân hàng trực tiếp làm nhiệm vụ liên quan tới khách hàng 15 người Những nhận định về tính khả thi của quản lý dịch vụ khách hàng

tại ngân hàng TMCP

Điều tra phỏng vấn trực tiếp dựa trên bảng hỏi đã

thiết kế. PRA 2. Khách hàng 120 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng VP Bank Tìm hiểu dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP

Chọn ngẫu nhiên phân tầng từ những khách hàng

của VP Bank và ngoài ngân hàng. Điều tra phỏng vấn trực tiếp dựa trên bảng hỏi đã thiết kế.

3.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Tiến hành chọn lọc và phân loại thông tin:

Thông tin thứ cấp: Chọn lọc thông tin từ các nguồn sách báo, các nghiên cứu được sao chép, trích dẫn rõ ràng các thông tin có liên quan đến khóa luận.

Thông tin sơ cấp: Số liệu được xử lý bằng phần mềm Excel

Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng chủ yếu trong tổng hợp số liệu điều tra như số liệu về quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP… qua các năm điều tra.

3.2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu bao gồm các nhóm:

- Nhóm chỉ tiêu phân tích hoạt động kinh doanh của ngân hàng: Tổng tài sản; Tổng nguồn vốn huy động; Tổng dư nợ; Tổng lợi nhận trước thuế, sau thuế… - Nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả các hoạt động dịch vụ của ngân hàng: Nguồn vốn và cơ cấu nguồn vốn huy động; dư nợ tín dụng; cơ cấu dư nợ tín dụng; Doanh thu và cơ cấu doanh thu các hoạt động dịch vụ của ngân hàng.

- Nhóm chỉ tiêu phản ánh đánh giá của khách hàng với các hoạt động dịch vụ của ngân hàng về huy động vốn, tín dung, các hoạt động thanh toán và kho quỹ…

- Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: nhóm yếu tố liên quan đến sự thấu cảm, khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy, cảm nhận về giá cả dịch vụ, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ, sự đảm bảo.

PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VP BANK CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ VP BANK CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

4.1.1. Thực trạng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng

Hoạt động dịch vụ khách hàng tại ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô trong những năm gần đây đã có nhiều thay đổi. Ngân hàng đã tích cực trong việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ khách hàng, hoàn thiện và nâng cao hiệu quả các dịch vụ truyền thống hiện có, đồng thời phát triển thêm các dịch vụ hiện đại. Điều này được thể hiện qua bảng 4.1.

Bảng 4.1. Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng tại Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô qua các năm

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Dịch vụ huy động vốn Dịch vụ huy động vốn Dịch vụ huy động vốn

- DV nhận tiền gửi không kỳ hạn

- DV nhận tiền gửi không kỳ hạn

- DV nhận tiền gửi không kỳ hạn - DV nhận tiền gửi có kỳ hạn - DV nhận tiền gửi có kỳ hạn - DV nhận tiền gửi có kỳ hạn - DV nhận tiền gửi tiết

kiệm bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm học đường…

- DV nhận tiền gửi tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm dự

thưởng, tiết kiệm học đường…

Dịch vụ cho vay Dịch vụ cho vay Dịch vụ cho vay

- Cho vay sản xuất, thương mại và dịch vụ

- Cho vay sản xuất, thương mại và dịch vụ

- Cho vay sản xuất, thương mại và dịch vụ

- Cho vay sổ tiết kiệm - Cho vay sổ tiết kiệm - Cho vay sổ tiết kiệm - Cho vay sửa chữa, xây

dựng, trang trí nội thất

- Cho vay sửa chữa, xây dựng, trang trí nội thất

- Cho vay sửa chữa, xây dựng, trang trí nội thất

- Cho vay mua nhà đất - Cho vay mua nhà đất - Cho vay trả góp sinh

hoạt tiêu dùng - Cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng - Cho vay đối với cán bộ CNV Nhà nước

Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

- Ủy nhiệm chi - Ủy nhiệm chi - Ủy nhiệm chi

- Ủy nhiệm thu - Ủy nhiệm thu - Ủy nhiệm thu

- Chuyển tiền mặt - Chuyển tiền mặt - Chuyển tiền mặt

- Chuyển tiền điện tử - Chuyển tiền điện tử - Chuyển tiền điện tử - Chuyển tiền kiều hối - Chuyển tiền kiều hối - Chuyển tiền kiều hối

Dịch vụ bảo lãnh Dịch vụ bảo lãnh Dịch vụ bảo lãnh

- Bảo lãnh thanh toán - Bảo lãnh thanh toán - Bảo lãnh thanh toán

- Bảo lãnh tạm ứng - Bảo lãnh tạm ứng - Bảo lãnh tạm ứng

- Bảo lãnh dự thầu - Bảo lãnh dự thầu - Bảo lãnh dự thầu

- Bảo lãnh thực hiện hợp đồng - Bảo lãnh thực hiện hợp đồng - Bảo lãnh thực hiện hợp đồng Dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thu đổi ngoại tệ Dịch vụ thu đổi ngoại tệ Dịch vụ thu đổi ngoại tệ

Dịch vụ ngân quỹ Dịch vụ ngân quỹ Dịch vụ ngân quỹ

- Thu, chi tiền mặt - Thu, chi tiền mặt - Thu, chi tiền mặt

- Kiểm đếm, vận

chuyển, phân loại tiền - Kiểm chuyển, phân loại tiền đếm, vận - Kiểm đếm, vận chuyển, phân loại tiền

Dịch vụ đại lý bảo hiểm

phi nhân thọ Dịch vụ đại lý bảo hiểm phi nhân thọ Dịch vụ đại lý bảo hiểm phi nhân thọ Dịch vụ cung cấp các tài

khoản giao dịch

Dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch

Dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch

Dịch vụ thu hộ Dịch vụ thu hộ Dịch vụ thu hộ

Dịch vụ chi hộ Dịch vụ chi hộ Dịch vụ chi hộ

Dịch vụ Phonbanking Dịch vụ Phonbanking

Nguồn: Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô (2018)

Để thấy rõ hơn thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng tại ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô, sau đây sẽ đi sâu phân tích một số dịch vụ cụ thể:

4.1.1.1. Dịch vụ truyền thống

a. Dịch vụ huy động vốn

Hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của NHTM, nó cung cấp nguồn vốn để ngân hàng thực hiện các

thống Quỹ tiết kiệm rộng rãi khắp cả địa bàn quận Hai Bà Trưng nói riêng và Hà Nội nói chung. Hiện nay Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô có một trụ sở chính tại số 362 Phố Huế, P. Phố Huế, Q.Hai Bà Trưng và 2 Phòng giao dịch ở 2 khu vực cụ thể là Phòng giao dịch Lạc Trung và Phòng giao dịch Bách Khoa, xuất phát từ việc đáp ứng nhu cầu thực tiễn và tạo điều kiện thuận lợi cho các tầng lớp dân cư dẫu chỉ là khách hàng vãng lai hay có hộ khẩu thường trú tại địa bàn cũng có thể gửi tiền. Vì vậy, Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô đã phát huy lợi thế là địa bàn tập trung tại các điểm dân cư đông như quận Hai Bà Trưng, quận Hoàn Kiếm… Tạo điều kiện thuận lợi cho các tầng lớp dân cư thuận tiện không mất nhiều thời gian gửi và rút tiền.

Trong những năm qua chi nhánh đã có sự chuyển biến tích cực trong nhận thức về chủ động tăng trưởng vốn tại địa phương theo phương châm “có huy động thêm vốn mới được tăng trưởng dư nợ”, kết quả đạt được như sau:

Thứ nhất, phát triển thêm các sản phẩm huy động vốn mới.

Các hình thức huy động vốn ngày càng phong phú, đa dạng, ngoài các sản phẩm truyền thống ngân hàng đã chú trọng phát triển với nhiều loại tiền gửi như tiền gửi có kỳ hạn với nhiều loại kỳ hạn theo thời gian, tiền gửi tiết kiệm trả lãi bậc thang, đặc biệt hình thức tiết kiệm dự thưởng đã thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Nhìn vào bảng kết cấu nguồn vốn trên đây ta nhận thấy tổng nguồn vốn luôn tăng theo các năm, cụ thể là năm 2017 tăng 73.339 trđ so với năm 2016 (tăng 21,33%), năm 2018 tăng 102.258 trđ (tăng 24,51 %) so với năm 2017. Tổng nguồn vốn luôn tăng qua các năm, có được kết quả đó là do Ngân hàng đã phát triển nhiều loại tiền gửi đặc biệt là tiền gửi tiết kiệm bậc thang, tiền gửi tiết kiệm dự thưởng nhân các ngày Quốc tế lao động, ngày Quốc khánh, ngày Tết Nguyên Đán từ đó thu hút một lượng lớn khách hàng đặc biệt là dân cư đến gửi tiền tại chi nhánh làm tăng tính ổn định của nguồn vốn. Nếu xét theo kỳ hạn ta thấy những năm gần đây nguồn vốn thu hút được chủ yếu là từ loại tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng, điều này tạo sự chủ động nguồn vốn mở rộng đầu tư ngắn hạn vào các dự án. Nếu ta so sánh lượng vốn tăng thêm thì ta nhận thấy rằng năm 2018 lượng vốn tăng thêm của loại tiền gửi > 12 tháng nhỏ hơn so với lượng vốn tăng thêm của năm 2017, điều này cho thấy rằng khách hàng đang có xu hướng gửi tiền ngắn hạn và ít quan tâm đến những loại tiền gửi dài hạn. Xuất hiện xu hướng trên một phần là do Ngân hàng đang tập trung vào việc huy động vốn ngắn hạn nhằm cho vay ngắn hạn, vì thế Ngân hàng đã đưa ra những chính sách trả lãi hấp dẫn đối với những loại tiền gửi ngắn hạn.

Bảng 4.2. Kết quả huy động vốn qua các năm của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đông Đô

Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh 17/16 So sánh 18/17 Tuyệt đối Tương đối (%) Tuyệt đối Tương đối (%) Tổng NV 343.723 417.062 519.320 +73.339 21,33 +102.258 24,51 I. Phân theo kỳ hạn TG không kỳ hạn 70.620 74.462 106.337 +3.842 5,44 +31.875 42,8 TG có kỳ hạn <12 th 222.783 256.417 310.580 +33.634 15,09 +54.163 21,12 TG kỳ hạn >12 th 50.320 86.183 102.403 +35.863 71,26 +16.220 18,82

II. Phân theo thành phần kinh tế

TG dân cư 245.154 308.404 396.423 +63.250 25,8 +88.019 28,54

TG các TCKT 98.434 108.446 122.535 +10.012 10,17 +14.089 12,99

TG các TCTD 135 212 362 +77 57,03 +150 70,75

III. Theo loại tiền

Đồng nội tệ 320.103 394.844 496.691 +74.741 23,34 +101.847 25,79

Ngoại tệ quy đổi 23.620 22.218 22.629 -1.402 5,93 +411 1,84

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động của Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô (2019)

Xét theo thành phần kinh tế thì ta nhận thấy rằng tiền gửi được huy động chủ yếu từ dân cư, tiền gửi các tổ chức tín dụng chiếm tỷ trọng nhỏ là do trên địa bàn, ngoài Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô thì còn có nhiều ngân hàng khác. Tiền gửi của các tổ chức kinh tế cũng tăng dần theo các năm do có nhiều tổ chức kinh tế hoạt động trên cùng địa bàn quận. Bên cạnh đó cơ cấu nguồn vốn theo đơn vị tiền tệ thì đồng nội tệ luôn chiếm tỷ trọng cao trên 90% trong tổng nguồn vốn huy động. Với sự tăng trưởng nguồn vốn trung bình là 22,9%/năm, cùng với cơ cấu nguồn vốn ổn định cho thấy tình hình tăng trưởng nguồn vốn của

Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô trong những năm qua là tốt, đảm bảo cho sự phát triển bền vững, đáp ứng nhu cầu tăng trưởng tín dụng.

Thứ hai, vốn huy động không ngừng tăng lên hoàn thành và vượt chỉ tiêu kế hoạch.

Bảng 4.3. Tình hình thực hiện kế hoạch huy động vốn qua các năm của Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô

Năm Kế hoạch (trđ) Thực hiện (trđ) Tỷ lệ % thực hiện

2016 330.000 343.723 104,16

2017 360.000 417.062 115,85

2018 480.000 519.320 108,19

Nguồn: Báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch nguồn vốn các năm của ngân hàng VP Bank (2019)

Ngân hàng triển khai và thực hiện công tác huy động vốn quán triệt toàn hệ thống phải coi nguồn vốn là nền tảng để mở rộng kinh doanh từ đó chủ động đa dạng hóa các hình thức huy động, hướng tới khách hàng là dân cư doanh nghiệp. Do đó, nguồn vốn có sự gia tăng đáng kể và hoàn thành vượt mức kế hoạch, cụ thể năm 2016 đã hoàn thành vượt mức kế hoạch là 4,16% với số tiền là 13.723 trđ. Năm 2017 vượt mức kế hoạch 15,85% với số tiền là 57.062 trđ. Năm 2018 vượt mức kế hoạch là 8,19% với số tiền là 39.320 trđ.

b. Dịch vụ cho vay

Hoạt động cho vay năm 2018 đã có những thay đổi nhất định, doanh số cho vay tăng 207.663 triệu đồng so với năm 2017, việc đầu tư trong năm có rất nhiều khó khăn song cơ bản đã giải quyết được các nhu cầu về vốn của các thành phần kinh tế tạo sự thuận lợi để các thành phần kinh tế có vốn đầu tư mở rộng sản xuất, phát triển ngành nghề tại địa phương, tạo công ăn việc làm cho nhiều lao động nhàn rỗi. Hoạt động thu nợ xuất hiện nhiều bất cập, nợ quá hạn và nợ xấu vẫn còn, chứng tỏ việc quản lý nợ cho vay vẫn chưa hiệu quả, rất dễ xảy ra rủi ro tín dụng.

Trong thời gian qua công tác tín dụng ở Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô luôn được mở rộng, điều này được thể hiện qua các số liệu ở bảng 4.4.

Bảng 4.4. Doanh số cho vay, thu nợ qua các năm Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô

Chỉ tiêu ĐVT 2016 2017 2018 Tốc độ tăng (%)

17/16 18/17

Tổng doanh số cho vay trđ 701.611 987.056 1.194.719 40,68 21,03 Tổng doanh số thu nợ trđ 542.357 925.215 1.040.105 70,59 12,41 Doanh số thu

nợ/Doanh số cho vay (%) 77,3 93,73 87,05 - -

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động của Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô (2019)

Qua bảng số liệu 4.4 ta thấy tổng doanh số cho vay và tổng doanh số thu nợ đều tăng qua các năm, tổng doanh số cho vay năm 2018 là 1.194.719 triệu đồng tăng so với năm 2017 là 207.663 triệu đồng (tăng 21.03%). Doanh số thu nợ trong năm 2018 là 1.040.105 triệu đồng, tăng 114.890 triệu đồng (tăng 12.41 %) so với năm 2017. Như vậy trong năm 2018 bình quân mỗi tháng thu được tăng so với năm 2017 là 9.574,16 triệu đồng. Đạt được kết quả như trên là do cán bộ tín dụng đã bám sát địa bàn hoạt động đáp ứng kịp thời nhu cầu cho vay vốn, đồng thời thu thập thông tin về hộ vay vốn, đôn đốc thúc nợ kịp thời những món vay đã đến hạn và quá hạn. Đây là biện pháp để phòng ngừa và hạn chế rủi ro tín dụng từ đó nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng

Trong những năm vừa qua tình hình dư nợ đã có rất nhiều những thay đổi đáng chú ý. Sự thay đổi này thể hiện rõ qua bảng 4.5.

Trong bảng kết cấu dư nợ tại Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô thì dư nợ ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn nhất tổng dư nợ phân theo thời gian và có xu hướng ngày càng tăng (năm 2016 là 336.396 trđ, năm 2017 là 453.148 trđ, năm 2018 là 515.992 trđ). Dư nợ trung - dài hạn chiếm tỷ trọng nhỏ hơn so với dư nợ ngắn hạn, sở dĩ có tình trạng như trên là do Ngân hàng đang tập trung vào cho vay ngắn hạn. Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô tập trung cho vay ngắn hạn do tín dụng ngắn hạn có vòng quay vốn nhanh hơn, mức độ rủi ro tín dụng

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng VP bank chi nhánh đông đô, thành phố hà nội (Trang 44 - 54)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(92 trang)