Phần 4 Kết quả nghiên cứu
4.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng
4.3.2. Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để nâng cao hiệu quả trong quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng. Công tác nghiên cứu thị trường phải được tiến hành thường xuyên cho từng nhóm khách hàng, từng sản phẩm dịch vụ và kết quả nghiên cứu là cơ sở để thiết kế sản phẩm mới hoặc cải tiến các sản phẩm hiện tại.
Rà soát danh mục sản phẩm: xác định sản phẩm còn thiếu để tiếp tục nghiên cứu đưa ra các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng tại từng khu vực, từng nhóm đối tượng khách hàng để xây dựng bộ sản phẩm, cơ chế phục vụ cho khách hàng có thu nhập cao, đặc biệt là các sản phẩm tín dụng, tư vấn đầu tư.
- Đối với sản phẩm hiện có: Hoàn thiện, cải tiến các sản phẩm dịch vụ hiện có theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin để gia tăng tính chính xác, an toàn, nhanh chóng và tiện ích tối đa cho người sử dụng. Nghiên cứu cải tiến các quy trình, quy chế giao dịch hiện có nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, mặt khác hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ra phát sinh trong quá trình thao tác do quy trình chưa hợp lý.
- Đối với sản phẩm mới: Thiết kế hệ thống sản phẩm dịch vụ cho từng phân đoạn khách hàng và thiết kế sản phẩm dịch vụ khách hàng trọn gói (bao gồm cả những dịch vụ tài chính phi ngân hàng) với những tính năng, đặc điểm phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của từng nhóm khách hàng riêng lẻ (ví dụ dịch vụ hỗ trợ học sinh du học, trong đó ngân hàng sẽ cung cấp các dịch vụ từ cho vay du học, chứng nhận khả năng tài chính, mua ngoại tệ, xin giấy phép NHNN, chuyển tiền cho học sinh du học).
Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và đa dạng hóa từng sản phẩm, cụ thể như sau:
hàng theo các chiến dịch huy động vốn, đáp ứng nhu cầu vốn nhanh của ngân hàng và tạo tính hấp dẫn, thu hút khách hàng.
Hàng năm, thực hiện rà soát danh mục các sản phẩm tiền gửi hiện tại của ngân hàng trong điều kiện so sánh với các đối thủ cạnh tranh hiện nay và thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm, xác định sản phẩm nào có số dư huy động lớn, sản phẩm nào chưa đạt tính hiệu quả để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Thực hiện phân đoạn khách hàng để xác định được khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm năng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông để từ đó có những ứng xử phù hợp như tặng quà chăm sóc các ngày lễ tết, sinh nhật… Xây dựng chương trình trình tích lũy điểm thưởng để tăng lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô.
Triển khai các sản phẩm huy động vốn cho khách hàng theo phân đoạn thị trường cụ thể (trẻ nhỏ, phụ nữ, người hưu trí, công chức…) theo đó đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dành cho khách hàng có thu nhập cao.
b. Phát triển dịch vụ thẻ
Phát triển mạnh các loại hình thẻ ghi nợ nội địa, thẻ quốc tế Ngân hàng VP Bank đang triển khai. Kết hợp chặt chẽ linh hoạt giữa cho vay tiêu dùng tín chấp với các sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu là người có thu nhập từ trung bình khá thường xuyên ổn định, công chức, viên chức trong các doanh nghiệp. Đối tượng sử dụng thẻ ngày càng chuyển sang giới trẻ học sinh, sinh viên vì vậy cần đẩy mạnh công tác phát hành thẻ cho các đối tượng là học sinh học lớp 12. B Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô cần tiếp cận đến các trường trung học phổ thông để phát hành thẻ miễn phí cho các em. Mở rộng các tiện ích đi kèm cho khách hàng khi sử dụng ATM như dịch vụ cung cấp hạn mức thấu chi, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, mua vé máy bay… Các phòng giao dịch cần tiếp cận đến các đơn vị hưởng lương ngân sách nhưng chưa thực hiện trả qua tài khoản. Phát triển thêm số lượng các POS tại các nhà hàng, khách sạn, siêu thị BigC, siêu thị điện máy HC, các shop mua sắm tiêu dùng. Triển khai khuyến mại cho các chủ thẻ của Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô khi tham gia mua sắm tại các siêu thị và siêu thị điện máy trên địa bàn chiết khấu giảm giá trên tổng giá trị thanh toán của khách hàng để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM và thanh toán qua POS.
lương cho khách hàng. Thường xuyên bảo trì, theo dõi hạn chế tối đa tình trạng máy ATM hết tiền hoặc lỗi kỹ thuật, đảm bảo sự thông suốt của hệ thống 24/7 nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng VP Bank. Mở rộng thị trường thẻ bằng cách ký hợp đồng với các đại lý làm công tác phát triển thẻ.
c. Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ
Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm đầy đủ vào năm 2019 và liên tục được cập nhật sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng: Cung cấp các sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với từng phân khúc thị trường. Kết hợp các hình thức bán chéo sản phẩm tín dụng với các sản phẩm bán lẻ khác (có chính sách ưu đãi, hỗ trợ đối với khách hàng) nhằm tăng hiệu quả hoạt động và thu hút khách hàng. Căn cứ vào nhu cầu của thị trường trong từng thời kỳ để định hướng tập trung nguồn lực đẩy mạnh theo từng sản phẩm cụ thể để khai thác khách hàng một cách hiệu quả. Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng bán lẻ, phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đẩy mạnh việc cho vay như mua ô tô, mua nhà, sửa chữa nhà cửa… Nghiên cứu và phát triển thêm sản phẩm tín dụng mới như cho vay du học, cho vay xuất khẩu lao động… để đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng.
Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tín dụng xây dựng các quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng. Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống IT về quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của của khách hàng, tổ chức đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng chất luợng, tư vấn thoả mãn các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng cho khách hàng và am hiểu các sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
Bổ sung nhân sự làm công tác quan hệ khách hàng tại các phòng giao dịch để đẩy mạnh cho vay. Các phòng giao dịch gần hội sở chi nhánh chỉ cấp tín dụng cá nhân, còn cấp tín dụng doanh nghiệp nên chuyển về phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp giải quyết, để cán bộ có nhiều thời gian phát triển các sản phẩm khác.
d. Phát triển dịch vụ phi tín dụng và các sản phẩm bán chéo
tượng khách hàng cá nhân tương ứng với các phân đoạn khách hàng và mức độ trang bị, triển khai các kênh phân phối hiện đại của ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân tập trung đáp ứng các nhu cầu giao dịch tài chính của khách hàng (vấn tin, gửi rút tiền...).
Không ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân, cung cấp các dịch vụ chuyển tiền, thanh toán hoá đơn chất lượng cao và triển khai mạnh trên các kênh phân phối hiện đại của ngân hàng. Tăng cường công tác tuyên truyền, tiếp tục phát triển đại lý chi trả kiều hối đến các Qũy tín dụng, các điểm giao dich của ngân hàng chính sách. Có chính sách ưu đãi về phí dịch vụ hoặc quà tặng cho các khách hàng thường xuyên giao dịch và khách hàng tiềm năng.
Mở rộng các đối tác để tăng cường triển khai các sản phẩm có tính liên kết để bán chéo, bán kèm qua hệ thống kênh phân phối của ngân hàng, như các sản phẩm chuyển tiền, bảo hiểm, các sản phẩm tài chính khác.
4.3.3. Phát triển công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động quản lý dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là dịch vụ có công nghệ cao, muốn quản lý có hiệu quả dịch vụ này ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin,... đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ vào việc cung cấp các sản phẩm bán lẻ cho khách hàng nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô ngày càng có uy tín trong lòng công chúng.
Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo 3 mục tiêu (1) Tăng năng lực cung ứng các sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao (2) Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho các cấp lãnh đạo (3) Đảm bảo an toàn cho hệ thống khi vận hành.
Giải pháp cụ thể:
- Tiếp tục chỉnh sửa và hoàn thiện hệ thống hiện có, nâng cấp và hoàn thiện cho nền tảng công nghệ mới đảm bảo hệ thống máy chủ và các thiết bị liên quan hoạt động ổn định, chính xác phục vụ tốt nhu cầu sử dụng 24/7 của khách hàng. Trang bị mới 02 máy chủ, 12 máy tính và 02 cổng thông tin Swift để giao dịch được thông suốt, đảm bảo an toàn và bảo mật
- Tổ chức rà soát, làm sạch thông tin về khách hàng. Bổ sung hệ thống thông tin về khách hàng bán lẻ làm cơ sở để thực hiện chính sách khách hàng và duy trì bền vững quan hệ với khách hàng.
- Tích luỹ vốn cho công tác phát triển công nghệ thông tin hiện đại vì vốn là điều kiện đầu tiên và quan trọng để phát triển và đổi mới công nghệ. Tuy nhiên việc đổi mới công nghệ phải đi đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng công nghệ thông tin vào việc khai thác dịch vụ. Việc đào tạo cán bộ phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho sự phát triển trong tương lai.
- Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới, các kênh phân phối mới ATM, POS, IBMB trên nền công nghệ ngân hàng hiện đại theo hướng chuẩn hoá sản phẩm theo thông lệ quốc tế tự động hoá các quy trình, nâng cao hiệu quả hoạt động.
Đề ra các chương trình khen thưởng cho các sáng kiến, các phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển công nghệ để khuyến khích cán bộ điện toán viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, các tiện ích phục vụ tác nghiệp cho các phòng ban, nâng cao hiệu quả công tác cũng như phục vụ khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
4.3.4. Phát triển mạng lưới và kênh phân phối
Phát triển mạng lưới phù hợp với các quy định của ngân hàng nhà nước, với định hướng hoạt động của Ngân hàng VP Bank: Hướng các hoạt động vào khách hàng, coi khách hàng là trọng tâm. Nâng cao hiệu quả hoạt động của từng phòng, ban nghiệp vụ, đơn vị kinh doanh với mục tiêu mỗi cán bộ là một trung tâm lợi nhuận.
Tổ chức hoạt động theo hướng các bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân độc lập và chuyên trách, tập trung phục vụ các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, cung cấp đầy đủ các sản phẩm, bán lẻ được thiết kế sẵn, tiêu chuẩn. Mở rộng mạng lưới tại các địa bàn trọng điểm cần mở rộng thêm 04 phòng giao dịch để nhận diện thương hiệu của Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô ở tất cả các nơi trong thành phố. Các phòng giao dịch được thiết kế chuyên biệt để chuyên phục vụ khách hàng cá nhân. Xây dựng được phòng giao dịch cá nhân chuẩn để cán bộ và khách hàng hướng tới đó làm chuẩn mực.
Phát triển hệ thống kênh phân phối ngân hàng điện tử đồng bộ, tính ổn định bảo mật cao, nhiều dich vụ, dễ tiếp cận mọi lúc, mọi nơi, thân thiện và dễ sử dụng
4.3.5. Xây dựng chính sách Marketing thu hút khách hàng
Khách hàng của ngân hàng rất đa dạng và phong phú thuộc mọi tầng lớp dân cư với mức thu nhập, tâm lý, sở thích, độ tuổi, trình độ dân trí khác nhau nên việc ứng dụng marketing vào ngân hàng là rất quan trọng. Để có được nhiều khách hàng, Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô cần phải có một chiến lược marketing đúng đắn, tăng cường chiến lược xúc tiến hỗn hợp, quảng cáo, khuyếch trương rộng rãi những dịch vụ khách hàng bán lẻ. Hợp tác với đài truyền hình địa phương thường xuyên đưa các thông tin các sản phẩm dịch vụ hiện có và sản phẩm mới qua chuyên mục quảng cáo.
Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, tạo niềm tin bằng chính chất lượng và phong cách phục vụ khách hàng. Triển khai thực hiện các kế hoạch PR, quảng bá đồng bộ. Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình quảng bá theo sự kiện trong năm. Thực hiện chuẩn hóa nhận diện thương hiệu Ngân hàng VP Bank tại các phòng giao dịch để thuận lợi và tin tưởng cho khách hàng trong qua trình giao dịch như bàn quầy giao dịch. Hoàn thiện bộ tài liệu tiếp thị khách hàng tới khách hàng như ấn phẩm, tờ rơi, cẩm nang sản phẩm bán lẻ bộ sản phẩm dành cho khách hàng VIP.
Gắn liền việc thực hiện quy trình tác nghiệp về sản phẩm với xây dựng các chương trình Marketing để hỗ trợ cán bộ bán hàng và nâng cao khả năng tiếp thị sản phẩm đến khách hàng.
Đẩy mạnh công tác marketing nội bộ Ngân hàng VP Bank thông qua hệ thống email nội bộ, tổ chức đào tạo giới thiệu kỹ năng marketing, giới thiệu sản phẩm mới cho các cán bộ của chi nhánh.
4.3.6. Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng
Tăng cường năng lực tài chính được xem là một trong những giải pháp quan trọng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô và tạo điều kiện để thực hiện dịch vụ khách hàng bởi vì năng lực tài chính của ngân hàng mạnh hơn sẽ cũng cố được lòng tin với khách hàng. Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm các khoản nợ không có khả năng thu hồi theo đúng lộ trình của Ngân hàng VP Bank đề ra, coi đây là công tác trọng tâm, lâu dài. Tiến hành tận thu nợ quá hạn, nợ xấu, tận thu lãi treo bằng các hình thức.
Công tác quản lý nợ để giảm bớt nợ xấu, Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô cần kiểm soát và quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng bằng cách rà soát, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại để nắm được thực trạng
dư nợ tín dụng, thực lực tài chính của khách hàng.
- Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước khi cấp các khoản tín dụng mới, trong đó quan trọng là việc đánh giá và dự phòng rủi ro.
- Đội ngũ cán bộ làm công tác tín dụng phải thật sự trung thực tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an toàn, hạn chế rủi ro.
- Tăng cường xử lý đối với các khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo,