3.2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu đã công bố
Thông tin thứ cấp là những số liệu có sẵn, những số liệu đã được công bố, thu thập thông tin sơ cấp qua sách, báo, internet, các báo cáo của ngân hàng VP Bank trong thời gian từ 2016 – 2018.
Bảng 3.1. Thông tin thu thập số liệu thứ cấp
TT Thông tin cần thu thập Địa điểm
thu thập thông tin
PP thu thập thông tin
1
Số liệu về cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Sách tham khảo, sách chuyên ngành, Internet, báo. Tra cứu, chọn lọc thông tin. 2 Số liệu về thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP, khách hàng của ngân ngân hàng: đặc điểm, thành tựu đạt được, khó khăn gặp phải trong những năm qua.
Báo cáo hàng năm, báo cáo định kỳ của
ngân hàng
Phỏng vấn sâu bán cấu trúc
3.2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu mới
- Phương pháp PRA
Sử dụng để tìm các nguyên nhân ảnh hưởng quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP từ đó xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP.
- Phương pháp thảo luận nhóm
Điều tra phỏng vấn không chính thức khách hàng của ngân hàng VP Bank nhằm thu thập thêm các thông tin về quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP có ảnh hưởng như thế nào và nhìn nhận tình hình thực tế phát triển tác động tới khách hàng như thế nào.
- Phương pháp chọn mẫu
Đối tượng phỏng vấn được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên theo bảng 3.2.
Bảng 3.2. Thông tin thu thập sơ cấp
Đối tượng Số mẫu Nội dung thu thập Phương pháp thu thập
1. Cán bộ + Cán bộ
cấp hội sở 01 người
Thông tin liên quan đến chủ trương quản lý dịch vụ khách hàng
tại ngân hàng TMCP
Thu thập thông tin qua PRA
+ Cán bộ quản lý chi
nhánh của ngân hàng
05 người tính khả thi của quản Những nhận định về lý dịch vụ khách hàng
tại ngân hàng TMCP
Điều tra phỏng vấn trực tiếp dựa trên bảng hỏi đã
thiết kế. PRA + Nhân viên ngân hàng trực tiếp làm nhiệm vụ liên quan tới khách hàng 15 người Những nhận định về tính khả thi của quản lý dịch vụ khách hàng
tại ngân hàng TMCP
Điều tra phỏng vấn trực tiếp dựa trên bảng hỏi đã
thiết kế. PRA 2. Khách hàng 120 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng VP Bank Tìm hiểu dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP
Chọn ngẫu nhiên phân tầng từ những khách hàng
của VP Bank và ngoài ngân hàng. Điều tra phỏng vấn trực tiếp dựa trên bảng hỏi đã thiết kế.