2.1.3.1. Xác định và phân loại các vấn đề nảy sinh trong cung cấp dịch vụ khách hàng
Các dịch vụ khách hàng tại ngân hàng
a. Các dịch vụ truyền thống: là các dịch vụ dựa trên nền tảng các hoạt động chủ yếu của NHTM là huy động vốn, cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
- Huy động vốn: các NHTM thực hiện huy động vốn từ việc nhận tiền gửi của cá nhân, tổ chức và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của cá nhân và tổ chức trong và ngoài nước; vay vốn của các tổ chức tín dụng trong và ngòai nước; vay vốn của
NHNN và các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng nhà nước. Mục tiêu là tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất, ổn định nhất. Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. Việc cung cấp các nguồn tiết kiệm cho người có khả năng sử dụng chúng hiệu quả hơn sẽ tăng thu nhập cho cả người có vốn tạm thời nhàn rỗi và người cần vốn.
- Cấp tín dụng: NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN. Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất. Đây là hoạt động đem lại nguồn thu chủ yếu cho ngân hàng và trong điều kiện nền kinh tế ngày càng phát triển thì hoạt động cho vay cũng ngày càng mở rộng.
- Các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Để thực hiện được các dịch vụ thanh toán giữa các doanh nghiệp thông qua NHTM, NHTM được mở tài khoản cho các khách hàng trong và ngoài nước. Để thực hiện thanh toán giữa các ngân hàng với nhau thông qua NHNN, NHTM phải mở tài khoản tiền gửi tại NHNN nơi NHTM đặt trụ sở chính và duy trì tại đó số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định. Ngoài ra, chi nhánh của NHTM được mở tài khoản tiền gửi tại chi nhánh NHNN tỉnh, thành phố nơi đặt trụ sở của chi nhánh. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của NHTM gồm các hoạt động: cung cấp các phương tiện thanh toán; thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng; thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ; thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNN; thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép; thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng; tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước; tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép.
b. Các dịch vụ hiện đại: là các có áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, bao gồm cả những dịch vụ truyền thống được nâng cấp, phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ mới
Dịch vụ đối với khách hàng là cá nhân
- Thẻ thanh toán: Thường chỉ cấp cho khách hàng có tài khoản vãng lai từ 18 tuổi trở lên dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng hoặc chi nhánh và bảo đảm cho việc thanh toán hàng hóa dịch vụ. Ngân hàng phát hành thẻ bảo đảm với người được nhận tiền rằng bất cứ tờ séc nào không vượt quá giới hạn của tấm thẻ
sẽ được trả tiền trong bất cứ giao dịch nào (theo một số điều kiện như chữ ký, sự có mặt của người thừa hưởng…). Thẻ séc nội địa chỉ dùng để rút tiền ở trong nước. Thẻ séc thường được kết hợp với thẻ rút tiền tự động (ATM) và thẻ ghi nợ thành một thẻ đa năng, có thể dùng để rút tiền qua séc cá nhân ở ngân hàng hoặc để thanh toán hàng hóa và dịch vụ bán lẻ. Tuy nhiên, khi sử dụng thẻ thanh toán ở ngân hàng khác thì khách hàng phải trả thêm một khoản phí.
- Thẻ tín dụng: Do các ngân hàng, các tập đoàn bán lẻ hay các tổ chức khác phát hành cho phép khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ trả sau. Tùy theo tài khoản thẻ tín dụng, mỗi cá nhân có thể được cấp một hạn mức tín dụng nhất định. Nếu dùng thẻ khách hàng sẽ nhận được một bảng liệt kê chi tiết các khoản chi tiêu và khoản vay của mình. Khách hàng có thể thanh toán một phần của tổng số nợ và trả dần các khoản còn lại trong một thời gian nhất định với một mức lãi suất do ngân hàng quy định.
- Các dịch vụ lữ hành: cung cấp séc, các loại thẻ thanh toán ngoại tệ cho khách hàng đi du lịch ở nước ngoài. Đây được coi là phương thức khá an toàn và tiện lợi để mang tiền ở nước ngoài. (Đối với các loại thẻ séc Châu Âu, khách hàng có thể dùng để rút tiền mặt từ các máy ATM).
- Dịch vụ bảo quản và ký gửi: ngân hàng bảo quản các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, cá hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các đồ quý giá khác. Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở”, trong đó biên lai được ghi chi tiết những gì được lưu giữ, hoặc theo phương thức “kín”, được lưu giữ trong những hộp khoá kín hay một phong bì gắn kín…
- Dịch vụ về thuế: các ngân hàng lớn đều cung cấp dịch vụ xử lý thuế cá nhân, tư vấn về thu nhập và các loại thuế cá nhân khác. Bộ phân chuyên môn đóng vai trò như đại lý về thuế cho khách hàng, sẽ xử lý mọi hình thức về thuế để đảm bảo rằng những khoản khách hàng nhận được là xứng đáng và khi nào cần thì có thể xử lý các khiếu nại đòi trả lại thuế…
- Bảo hiểm: các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng của mình thông qua các công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm. Đối với cá nhân có bảo hiểm nhân thọ, các hợp đồng bảo hiểm thế chấp cho mua nhà thông qua thế chấp, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm đồ đạc trong nhà, ô tô riêng…
- Các dịch vụ cho vay, bảo lãnh
Bao thanh toán (Factoring) và chiết khấu hóa đơn: do thời hạn thanh toán bị kéo dài nên các công ty bán hàng thường bị kẹt đọng vốn. Để khắc phục tình trạng này, một công ty Factoring cung cấp ngay một khoản tiền tương ứng với khoản nợ đó cho công ty bán hàng. Các dịch vụ Factoring thường cung cấp sự trợ giúp cho ba lĩnh vực chủ yếu: trợ giúp bằng cách mua lại các khoản nợ tiền hàng và thực hiện thanh toán ngay cho doanh nghiepẹ bán hàng chịu; cung cấp dịch vụ hạch toán sổ sách bán hàng mà công ty chịu trách nhiệm đối với tất cả các mặt kết toán bán hàng trong doanh nghiệp; đảm bảo thanh toán đầy đủ cho các khoản bán hàng đã được công ty Factoring chấp thuận. Việc thanh toán được thực hiện thậm chí nếu khách hàng không thể trả tiền do đã mất khả năng thanh toán.
Một dịch vụ khác của công ty Factoring là chiết khấu hóa đơn. Khi một doanh nghiệp bán hàng chịu cho một doanh nghiệp khác, một hóa đơn ghi chi tiết của giao dịch được gửi cho bên mua. Nếu muốn thu được tiền ngay, doanh nghiệp đem bán hóa đơn này cho công ty Factoring để công ty này thanh toán ngay tổng số tiền, trừ đi các khoản chi phí chiết khấu, sau đó công ty Factoring sẽ dàn xếp thu tiền từ phía người mua.
Tài trợ xuất nhập khẩu: Thông thường, khi một doanh nghiệp muốn xuất nhập khẩu hàng hóa, ngân hàng sẽ hỗ trợ doanh nghiệp bằng cách tham gia vào một công đoạn nào đó như: cung cấp thông tin, tư vấn, hỗ trợ về các điều khoản của hợp đồng, chứng từ thương mại, đảm bảo thanh toán trong thương mại quốc tế… Đặc biệt là tài trợ trong khuôn khổ nhờ thu kèm chứng từ, chiết khấu hối phiếu, tạm ứng, bao thanh toán, chiết khấu nợ dài hạn đối với các nhà xuất khẩu và tín dụng dành cho người đặt hàng, tín dụng thuê mua vượt qua biên giới, cho vay mở L/C, tạm ứng cho nhập khẩu, chấp nhận của ngân hàng đối với các nhà nhập khẩu. Chiết khấu hối phiếu: Thường là các ngân hàng lập ra các công ty chiết khấu hối phiếu. Tuy nhiên, các nhà chiết khấu phải luôn tâm niệm rằng phần lớn lượng tiền này có thê sẽ gặp khó khăn nếu như NHTW không thực hiện chức năng người cho vay cuối cùng.
- Dịch vụ chuyển tiền
Thanh toán tiền bù trừ séc: là cách thức mà nờ đó các ngân hàng trao đổi với nhau các tờ séc ký phát lẫn cho nhau trong quá trình giao dịch với khách hàng. Thanh toán chuyển tiền nội địa: dịch vụ này cho phép một doanh nghiệp dù
có hay không có tài khoản tại ngân hàng có thể trả tiền vào tài khoản của một người khác. Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này để thanh toán cho các nhà cung cấp.
- Dịch vụ bảo hiểm
Các ngân hàng cung cấp một loạt các dịch vụ bảo hiểm không chi cho khách hàng tư nhân mà còn có bảo hiểm chuyên dụng cho các khách hàng doanh nghiệp. Hầu hết các doanh nghiệp cần mua bảo hiểm về hoả hoạn, trộm cắp, lũ lụt… Chẳng hạn như khi bị hoả hoạn trầm trọng, doanh nghiệp mua bảo hiểm có thể được bù đắp cả các chi phí liên tục như lương bổng, lãi suất, tổn thất, lợi nhuận trong kinh doanh và chi phí nhà xưởng hiện tại…
Ngoài ra ngân hàng còn có thể cung cấp một số loại hình bao hiểm khác như bảo hiểm tín dụng (hầu như được tất cả các doanh nghiệp sử dụng, trừ các cửa hàng bán lẻ, để bảo hiểm các khoản nợ khó đòi), bảo hiểm trách nhiệm của chủ hàng, bảo hiểm trách nhiệm công cộng, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm y tế, bảo hiểm hưu trí. Các dịch vụ bảo hiểm nói trên có thể dàn xếp qua các công ty bảo hiểm của ngân hàng hoặc qua các nhà môi giới bảo hiểm.
- Dịch vụ đầu tư
Đôi khi các doanh nghiệp cũng có những nguồn vốn thặng dư để đàu tư và ngân hàng có thể cung cấp cho các doanh nghiệp này một số cơ hội đầu tư như đầu tư vào các tài khoản tiền gửi, tiền gửi các công ty tài chính, các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và cổ phiếu. Ngoài ra, ngân hàng còn có các dịch vụ quản lý đầu tư và tín thác công ty do các công ty con của ngân hàng cung cấp các dịch vụ đặc biệt cho các doanh nghiệp. Trường hợp các công ty lớn phát hành các trái phiếu, chứng khoán… thì bao giờ cũng kèm theo việc chỉ định một người được uỷ thác theo một giao kèo tín thác để bảo vệ lợi ích của những người nắm giữ trái phiếu và chứng khoán sau này. Hầu hết các ngân hàng lớn do kinh nghiệm và uy tín quốc tế của họ, có thể được chỉ định làm người uỷ thác cho các đợt phát hành đó.
- Dịch vụ kế toán
Ngân hàng có thể tận dụng mạng máy tính của mình để cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp một loạt các dịch vụ kế toán, bao gồm tính toán tiền lương tuần hoặc tháng cho nhân viên và người đã nghỉ hưu và trả lương cho họ, thanh toán sổ sách mua bán (sổ bán hàng, sổ mua hàng) và dịch vụ cung cấp dữ liệu…
- Dịch vụ tư vấn
Một số ngân hàng đã tập trung vào cung cấp dịch vụ tư vấn để đáp ứng các nhu cầu tư vấn tài chính và quản lý các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngân hàng sẽ tư vấn và hướng dẫn về một loạt các hệ thống hoạch định tài chính và kiểm soát như lập ngân sách, tính chi phí, định giá đầu tư xây dựng cơ bản, dự báo nguồn thu nhập, quản lý tài sản, chiến lược kinh doanh và đặc biệt là dịch vụ điều tra về tình hình công ty. Trên đây là một số hình thức cơ bản của các mà trong phạm vi thời gian và tài liệu nghiên cứu, tác giả tổng hợp được, tuy nhiên đúng với nhận định “Ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng”, thực tế các hình thức của rất phong phú, đa dạng và do đó luôn phát triển.
2.1.3.2. Tổ chức nhân sự, cơ sở vật chất, tài chính nhằm giải quyết, giải đáp các vấn đề, vướng mắc của khách hàng
Tổ chức và thực hiện các hoạt động nhân sự, cơ sở vật chất, tài chính là việc tổ chức các yếu tố cấu thành của dịch vụ sao cho sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng cả về số lượng, chất lượng. Trước hết là tổ chức hệ thống quản lý: Mỗi đơn vị, cá nhân trong ngân hàng phải có các tổ chức quản lý nhằm duy trì các quy định ngân hàng đề ra đồng thời hướng dẫn và điều tiết các hoạt động chăm sóc khách hàng một cách hợp lý và giải quyết kịp thời các vấn đề vướng mắc phát sinh trong thực tế của khách hàng giao dịch tại ngân hàng.
2.1.3.3. Thanh tra, kiểm tra, giám sát các hoạt động dịch vụ khách hàng
Vấn đề quản lý vẫn là mấu chốt của mọi thứ. Những nguyên tắc của ngân hàng sẽ dễ dàng đạt được khi đặt dưới sự kiểm soát chặt chẽ. Ngân hàng càng quản lý tốt và cập nhật thường xuyên được việc đáp ứng danh sách những thứ khách hàng yêu thích nhất sẽ là ngân hàng thành công với dịch vụ khách hàng nhất.
2.1.3.4. Kết quả thực hiện dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Đó là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của DN.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Các chương trình hoạt động dịch vụ khách hàng
Có rất nhiều phương pháp chăm sóc khách hàng vì sức sáng tạo của con người là vô hạn, tuy vậy vẫn có một số chương trình chăm sóc khách hàng phổ biến mà ta nên biết chẳng hạn như:
-Công ty thực hiện bảo hành, bảo trì sản phẩm của mình cho khách hàng tại điểm giao dịch.
-Thực hiện hoạt động tư vấn kỹ thuật trên Website của công ty, qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp tại điểm giao dịch.
-Xử lí thỏa đáng các khiếu nại chính đáng của khách hàng.
-Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng cũng như cách bảo quản sản phẩm sao cho hiệu quả nhất.
-Tổ chức các buổi hội nghị khách hàng để thảo luận các vấn đề liên quan