Thực trạng chất lượng quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng

Phần 4 Kết quả nghiên cứu

4.1. Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng VP Bank ch

4.1.2. Thực trạng chất lượng quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng

4.1.2.1. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thời gian qua

Nói đến ngân hàng, không chỉ nghĩ đến tiền, vàng, đô la… mà còn xét kỹ về uy tín, mạng lưới, bề dày hoạt động. Khách hàng yêu cầu nhà băng không chỉ có sản phẩm mới mà còn thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Vậy ngân hàng phải làm thế nào để hài lòng “thượng đế”? Trong thời gian qua, Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô đã cố gắng nâng cao chất lượng phục vụ.

a. Xây dựng phòng giao dịch khách hàng thân thiê ̣n

Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô đã sắp xếp la ̣i phòng giao tiếp khách hàng theo mô hı̀nh chuẩn của hệ thống ngân hàng quốc tế: Bố trí riêng cho bộ phận giao tiếp khách hàng, đảm bảo được diê ̣n tích thoáng mát, bố trı́ 2 nhân viên giao tiếp khách hàng có đủ trı̀nh độ và năng lực để giao tiếp, đồng phu ̣c go ̣n gàng có bảng tên và đeo thẻ nghiệp vu ̣; trang bi ̣ bàn tiếp khách, tủ tài liê ̣u pháp luật liên quan đến ngành ngân hàng. Đơn vị niêm yết công khai các công văn của ngành, các thủ tục pháp lý và các quyền lợi nghı̃a vu ̣ của khách hàng được niêm yết ta ̣i nơi giao dịch dễ nhìn, dễ tra cứu. Mọi thắc mắc hay yêu cầu của khách hàng được giải quyết "một cửa" ta ̣i phòng giao tiếp khách hàng. Với lời nói, cử chỉ và nụ cười thân thiê ̣n, giải quyết công viê ̣c mô ̣t cách khoa ho ̣c nhanh chóng, phòng giao tiếp khách hàng đã xây dựng được thiện cảm với khách hàng đến giao dịch, khách hàng đến đây sẽ thấy thoải mái nhẹ nhàng và khi ra về không còn những băn khoăn.

b. Nâng cao độ tin cậy cung cấp dịch vụ

Đây là chı̉ tiêu mà từ lãnh đa ̣o đến CBCNV phải quyết tâm trong mo ̣i khâu kinh doanh để ha ̣n chế thấp nhất rủi ro trong giao dịch với cả ngân hàng và khách hàng. Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô tı̀m các giải pháp để nâng cao đô ̣ tin câ ̣y cung cấp dịch vụ như xây dư ̣ng các phương án hơ ̣p lý, đồng bô ̣, huy đô ̣ng liên kết với các cơ sở ba ̣n, bố trı́ trang thiết bị đủ để thực hiện giao dịch nhằm ha ̣n chế thấp nhất bất tiê ̣n khi sử dụng, giảm thiểu chi phí giao dịch… Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô chú tro ̣ng đến viê ̣c khắc

phu ̣c sư ̣ cố trong cung cấp dịch vụ, khi có các sự cố xảy ra đơn vi ̣ tiến hành huy đô ̣ng mo ̣i nguồn lư ̣c để triển khai khắc phu ̣c nhanh sư ̣ cố, làm sao để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ trở lại sớm nhất. Đối với khàng hàng có giao dịch lớn lớn, khách hàng tro ̣ng điểm, ngoài thông báo các thông tin niêm yết ta ̣i văn phòng giao dịch, gửi thông báo đến khách hàng, đơn vi ̣ còn go ̣i điê ̣n thoa ̣i thông báo trực tiếp.

Hàng năm, đơn vị có kế hoa ̣ch cải tạo nâng cấp và đầu tư trang thiết bị để đảm bảo cung cấp dịch vụ phục vụ các nhu cầu sử dụng của khách hàng. Các thủ tục được công khai minh ba ̣ch và được hướng dẫn tâ ̣n tı̀nh. Đây là bước đô ̣t phá để khách hàng đến gần với ngân hàng hơn.

c. Xây dựng chuẩn mực đạo đức nhân viên ngân hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng

Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô quán triê ̣t sâu sắc bộ quy tắc ứng xử “Văn hóa ngân hàng” của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Theo đó, nhiệm vụ xây dựng hình ảnh nhân viên ngân hàng được đặt lên hàng đầu. Mỗi cán bộ công nhân viên là đại diện cho những giá trị văn hóa của ngành khi tiếp xúc với khách hàng. Dù tiếp xúc với khách hàng trong cơ quan hay ngoài cơ quan nhân viên ngân hàng phải để lại hình ảnh đe ̣p trong cộng đồng. Chi nhánh ngân hàng từng bước xây dựng văn hóa nhân viên chuyên nghiệp, văn minh và thân thiện.

Hàng năm đơn vị đều tổ chức Hô ̣i nghị khách hàng nhằm lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng. Ta ̣i hô ̣i nghị, đơn vi ̣ được nghe những ý kiến đóng góp chân tình và thiết thực, từ đó có giải pháp khắc phu ̣c những thiếu sót và phát huy những mặt đã làm đươ ̣c, phấn đấu để làm sao phu ̣c vu ̣ khách hàng ngày mô ̣t tốt hơn. Ngoài ra đơn vị còn gửi hàng ngàn thư góp ý của chi nhánh để khách hàng đánh giá về công tác kinh doanh, dịch vu ̣ khách hàng tại đơn vi ̣. Riêng năm 2018, chi nhánh ngân hàng đã tổ chức được 3 hội nghị khách hàng với hơn 150 lượt khách hàng tham dự.

Công tác giải quyết khiếu nại là mô ̣t khâu trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay chi nhánh đã tổ chức đa da ̣ng hình thức thu thập thông tin, ý kiến của khách hàng. Ngoài các hình thức thu thập truyền thống là thu tại quầy giao dịch khách hàng, trong năm qua, chi nhánh đã tăng cường tổ quảng bá đóng góp ý kiến qua đường dây nóng.

Để phục vụ khách hàng ngày càng hoàn hảo, đơn vi ̣ tiếp tu ̣c xây dựng và thực hiê ̣n chương trı̀nh kinh doanh di ̣ch vụ khách hàng từng năm, từng giai đoạn, phù hơ ̣p với thực tế và nhu cầu của khách hàng. Cần phải xem mă ̣t hàng cũng như tất cả mă ̣t hàng khác trên thi ̣ trường, khách hàng ngân hàng như những khách hàng khác để chúng ta quan tâm hơn nữa các chương trình marketing, chăm sóc, khuyến mãi đối với khách hàng... Vı̀ thế lãnh đa ̣o và nhân viên chi nhánh Đông Đô luôn nỗ lực nâng cao trı̀nh đô ̣, năng lực công tác, phấn đấu hết mı̀nh vı̀ lợi ích của khách hàng và sự phát triển bền vững của đơn vị.

4.1.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng

Kết quả điều tra 120 khách hàng có sử dụng dịch vụ của Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô về sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chi nhánh cụ thể như sau:

a. Đánh giá về sự thấu cảm của nhân viên ngân hàng

Con người ai cũng muốn được người khác hiểu và thông cảm cho hoàn cảnh của mình. Lắng nghe ý kiến của khách hàng, tạo cho họ cảm giác được quan tâm, được coi trọng và biểu lộ sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng sẽ là một biện pháp rất hiệu quả trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá của khách hàng về sự thấu cảm của nhân viên Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô trong thời gian qua được thể hiện qua bảng 4.9.

Thái độ của nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một tổ chức, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng khi nhân viên trực tiếp phục vụ, giao tiếp với khách hàng. Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô được đánh giá là ngân hàng có nhân viên phục vụ làm khách hàng tương đối hài lòng. Theo khảo sát 80 khách hàng cá nhân và 40 khách hàng doanh nghiệp thì hầu hết khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đồng ý với các chỉ tiêu tác giả đưa ra để tham khảo ý kiến khách hàng. Điều đó thể hiện chi nhánh luôn quan tâm đến công tác đào tạo nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ và phong cách làm việc với khách hàng. Tuy nhiên còn một lượng rất lớn khách hàng không có ý kiến gì với những chỉ tiêu đó là do hầu hết những khách hàng này chưa quan tâm đến hoặc không để ý nhiều đến các chỉ tiêu tác giả đưa ra.

Bảng 4.9. Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ Chỉ tiêu cụ thể Loại KH Mức độ đánh giá (%) Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí

KH cá

nhân 0 0 7,5 92,5 0

KH DN 0 0 2,5 87,5 10

Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng

KH cá

nhân 0 0 75,6 24,4 0

KH DN 0 0 100 0 0

Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất KH cá nhân 0 0 1,25 95 3,75 KH DN 0 0 5 95 0

Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng KH cá nhân 0 0 0 100 0 KH DN 0 0 0 100 0 Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt…) KH cá nhân 0 3,75 92,5 3,75 0 KH DN 0 0 87,5 12,5 0

Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến các nhu cầu cá nhân của khách hàng

KH cá

nhân 0 0 100 0 0

KH DN 0 0 90 10 0

Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra (2019)

b. Về khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy

Số lượng dịch vụ của ngân hàng đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay chưa? Các dịch vụ đó đã được thực hiện như thế nào và mức độ tin cậy của khách hàng đối với các loại dịch vụ đó như thế nào là nội dung chủ yếu của tiêu

chí đánh giá về khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy được thể hiện qua bảng 4.10.

Bảng 4.10. Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng các dịch vụ cho khách hàng tại ngân hàng Chỉ tiêu cụ thể Loại KH Mức độ đánh giá (%) Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý SP đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng KH cá nhân 0 18,75 61,25 20 0 KH DN 0 12,5 80 7,5 0 Dịch vụ được ngân hàng cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác KH cá nhân 0 0 12,5 87,5 0 KH DN 0 0 17,5 82,5 0

Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí và sử dụng dịch vụ. KH cá nhân 0 0 0 100 0 KH DN 0 0 0 100 0 Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ đơn giản, nhanh chóng

KH cá

nhân 0 15 28,75 46,25 0

KH DN 0 20 30 50 0

Tên đăng nhập và password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của khách hàng được ngân hàng bảo mật KH cá nhân 0 0 0 100 0 KH DN 0 0 2,5 97,5 0 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng

KH cá

nhân 0 0 51,25 48,75 0

KH DN 0 0 30 70 0

Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra (2019)

Đối với yếu tố sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng số khách hàng cá nhân đồng ý chiếm tỷ lệ 20%, không ý kiến chiếm 61,25%, không đồng ý chiếm 18,75%. Điều này cho thấy mặc dù chi nhánh đã có sự đầu tư mở rộng các sản phẩm dịch vụ nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của nhiều

khách hàng cá nhân. Riêng đối với khách hàng doanh nghiệp, số khách hàng không đồng ý chiếm 12.5%, đa số là những doanh nghiệp tương đối lớn, có vốn điều lệ trên 10 tỷ đồng).

Đối với yếu tố thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản, nhanh chóng

vẫn còn 12 khách hàng cá nhân (chiếm 15%) và 8 khách hàng doanh nghiệp (chiếm 20%) không đồng ý chứng tỏ ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô vẫn còn chưa mạnh tay trong việc đơn giản hoá thủ tục hành chính.

Các yếu tố còn lại trong chỉ tiêu khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy luôn nhận được đa số ý kiến đồng ý của cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp chứng tỏ sự cố gắng của ngân hàng trong thời gian qua để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

c. Về cảm nhận về giá cả dịch vụ

Hiện nay, khi mà Nhà nước áp đặt mức lãi suất huy động cao thì lãi suất không còn là một yếu tố để các ngân hàng có thể sử dụng trong cạnh tranh. Giờ đây, khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm, khách hàng sẽ không còn đặt nặng vấn đề này như trước nữa. Tuy nhiên, ngân hàng vẫn phải chú ý đến yếu tố này bởi bất kỳ một tin đồn nào không tốt liên quan đến vấn đề lãi suất, phí dịch vụ dù xuất phát từ chính Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô hay từ các đối thủ cạnh tranh cũng có thể gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đánh giá về cảm nhận về giá và phương tiện vật chất của khách hàng dành cho Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô được thể hiện qua bảng 4.11.

Đối với yếu tố phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ hợp lý số khách hàng cá nhân đồng ý chiếm 56,25%, không ý kiến chiếm 25%, không đồng ý chiếm 18,75%, số khách hàng doanh nghiệp đồng ý chiếm 62,5%, không ý kiến chiếm 30%, không đồng ý chiếm 7,5%. Giá cả dịch vụ là một vấn đề được khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng giao dịch, do vậy với mục tiêu thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo thu nhập cho ngân hàng, chi nhánh đã có chính sách khách hàng, mức phí linh hoạt áp dụng cho từng khách hàng. Đối với khách hàng truyền thống, chi nhánh áp dụng mức phí ưu đãi như: Lãi suất cho vay nội, ngoại tệ áp dụng theo từng thời kỳ nhưng thấp hơn lãi suất áp dụng chung, phí thanh toán, chuyển tiền giảm thấp từ 0,1% xuống còn 0,07% trên tổng số tiền chuyển, đối với khách hàng có uy tín, doanh số hoạt động lớn, có tài khoản tiền gửi lớn, ngân hàng có thể miễn ký quỹ cho việc bảo

một số dịch vụ đi kèm… Tuy nhiên thời gian qua do ảnh hưởng của một số yếu tố vĩ mô về kinh tế xã hội cộng với tình hình khó khăn về nguồn vốn chi nhánh phải tăng mức lãi suất cho vay cao hơn so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn, điều đó đã làm hạn chế sự phát triển các dịch vụ khác.

Các yếu tố còn lại trong chỉ tiêu trên cũng được đại đa số khách hàng đánh giá là tốt.

Bảng 4.11. Đánh giá của khách hàng về giá cả dịch vụ tại ngân hàng

Chỉ tiêu cụ thể Loại KH Mức độ đánh giá (%) Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

Mức lãi suất của ngân hàng hợp lý KH cá nhân 0 0 8,75 91,25 0 KH DN 0 0 0 100 0 Chi phí đăng kí của các cạnh tranh KH cá nhân 0 0 7,5 92,5 0 KH DN 0 0 10 90 0 Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của ngân hàng hợp lí KH cá nhân 0 18,75 25 56,25 0 KH DN 0 7,5 30 62,5 0

Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra (2019)

d. Về phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ

Đối với bất cứ tổ chức nào thì phương tiện hữu hình cũng đều rất quan trọng. Nó tác động rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách hàng đối với tổ chức, ngân hàng. Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô đã đầu tư rất lớn cho phương tiện hữu hình và đào tạo nhân viên sử dụng thành thạo những phương tiện đó, đánh giá của khách hàng lại được thể hiện qua bảng 4.12.

Đối với yếu tố cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi và yếu tố trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, đánh giá của khách là như nhau, trong đó số khách hàng cá nhân đồng ý chiếm 62,5%, không ý kiến chiếm 25%, không đồng ý chiếm 12,5%, số khách hàng doanh nghiệp đồng ý chiếm 45%, không ý kiến chiếm 50%, không đồng ý chiếm 5%. Cơ sở vật chất của Ngân

hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô đang dần được cải thiện. Trụ sở chính được xây dựng khá khang trang, đầy đủ các trang thiết bị và nằm ở vị trí thuận lợi đã tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên làm việc thoải mái, hiệu quả cao trong công việc, khách hàng dễ dàng tiếp cận với ngân hàng hơn. Hiện nay chi nhánh có 2