Phần 4 Kết quả nghiên cứu
4.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng VP
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VP BANK CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
4.2.1. Các yếu tố thuộc chủ quan
4.2.1.1. Năng lực tài chính
Để phát triển được dịch vụ khách hàng đòi hỏi phải có một cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ hiện đại, phù hợp với yêu cầu ngày càng cao của xã hội, mà để có được một cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ hiện đại thì phải có một lượng
vốn lớn để đầu tư. Hiện nay Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô thuộc Ngân hàng VP Bank hội sở nên việc phát triển công nghệ của chi nhánh hoàn toàn phụ thuộc vào phê duyệt của hội sở và chủ trương, đường lối của NHNN Việt Nam. Chi nhánh chỉ được quyết định đầu tư, mua sắm tài sản cố định trong phạm vi chỉ tiêu vốn được giao. Với mức vốn đầu tư thấp đã làm hạn chế việc đầu tư trang thiết bị hiện đại, công nghệ tiên tiến cũng như việc phát triển dịch vụ và đẩy mạnh các hoạt động đầu tư, kinh doanh khác nhằm gia tăng thu nhập cho ngân hàng.
Bảng 4.15. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô qua các năm
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2016 2017 2018
A. Tài sản
I.Tiền mặt, vàng bạc, đá quý 7.787 8.026 8.374
II. Tiền gửi tại NHNNVN 12.268 15.795 23.410
III.TG và cho vay tại các tổ chức tín dụng khác 118.532 156.257 170.354
IV.Cho vay và ứng trước KH 583.079 830.799 1.024.365
V. Tài sản cố định 32.360 35.020 36.735
VI. Tài sản có khác 7.232 8.106 7.570
Tổng tài sản 761.258 1.054.003 1.270.808
B. Nguồn vốn
I.Các khoản nợ chính phủ và NHNN 14.980 57.830 35.296
II. Tiền gửi và vay các tổ chức tín dụng khác 135 212 362
III.Tiền gửi của khách hàng 343.588 416.850 518.958
IV.Các khoản nợ khác 13.145 32.758 40.849
V. Vốn và các quỹ 389.410 546.353 675.343
4.2.1.2. Đào tạo và phát triển nhân sự
Hiện nay, cán bộ, nhân viên của ngân hàng đều có trình độ đào tạo đại học và trên đại học, trang phục hiện đại, lịch sự. Tuy nhiên, năng lực nghiệp vụ thực tế còn chưa tương xứng với trình độ đào tạo, nhiều cán bộ không được đào tạo đúng chuyên ngành về tài chính - ngân hàng và Marketing ngân hàng. Những cán bộ này sau khi xin được vào ngân hàng mới đi học các khóa đào tạo ngắn hạn về nghiệp vụ ngân hàng do vậy trình độ chuyên môn nghiệp vụ còn rất hạn chế. Đây cũng là lý do tại sao việc phát triển các còn gặp nhiều khó khăn do thiếu nhiều cán bộ có chuyên môn, năng lực và kinh nghiệm trong việc quản lý, điều hành và kinh doanh các mới và hiện đại. Số cán bộ biết và sử dụng thành thạo ngoại ngữ có rất ít do thiếu môi trường tiếp xúc. Về tin học, phần lớn cán bộ chỉ dừng lại ở việc đánh văn bản và các thao tác giao dịch đơn thuần trên máy. Các cán bộ có thể khai thác hay vận dụng các chức năng khác của máy tính trong công việc còn rất ít. Cán bộ chưa cập nhật thường xuyên những kiến thức mới về thị trường, nhiều khi làm việc còn mang nặng tính kinh nghiệm của cơ chế cũ.
Công tác đào tạo cán bộ mới ở mức độ phục vụ cho yêu cầu trước mắt, chưa phối hợp giữa quy hoạch cán bộ với đào tạo cán bộ và sử dụng cán bộ, cơ chế quản lý đào tạo còn một số điểm bất cập, chưa hợp lý cần hoàn thiện.
4.2.1.3. Chính sách Marketing hỗn hợp
* Chi nhánh chưa có chiến lược quản lý dịch vụ khách hàng
Trong những năm gần đây, khi có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thì việc quản lý dịch vụ khách hàng đã được Ban Giám đốc hết sức quan tâm và là một trong những mục tiêu hàng đầu, song mới chỉ dừng lại ở kế hoạch kinh doanh hàng năm. Một phần là do Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô là một đơn vị hạch toán phụ thuộc nên kế hoạch kinh doanh lập ra đều phải dựa trên kế hoạch chủ trương, đường lối của Hội sở. Chi nhánh không được chủ động quyết định phát triển dịch vụ nào đó khi chưa có sự phê duyệt của Giám đốc cấp trên. Tuy nhiên, đối với những danh mục sản phẩm dịch vụ đã được cung cấp thì Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô cũng chưa xây dựng được một chiến lược quản lý dịch vụ cho riêng mình. Ngân hàng mới chỉ dừng lại ở định hướng chung là đẩy mạnh công tác quản lý dịch vụ khách hàng nhưng quản lý theo hướng nào, quản lý các dịch vụ mới thì cụ thể là những dịch vụ gì, lịch trình thực hiện và sự chuẩn bị triển khai như thế nào thì chưa có kế hoạch cụ thể.
* Chi nhánh chưa có phòng nghiên cứu các vấn đề liên quan đến dịch vụ Tại chi nhánh bộ phận quản lý dịch vụ riêng do một số nhân viên phòng Kinh doanh kiêm nhiệm trong khi chức năng của phòng này quản lý rất nhiều mảng công tác khác như: quản trị nguồn vốn, xây dựng kế hoạch tín dụng, lập kế hoạch, báo cáo... do đó hiệu quả của công tác quản lý dịch vụ chưa cao. Mặt khác, do chưa có bộ phận chuyên trách nghiên cứu về dịch vụ nên chưa có công trình nghiên cứu đánh giá cụ thể về sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì thế chi nhánh chưa có sự điều chỉnh hợp lý và quản lý sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
*Hoạt động Marketing ngân hàng chưa được triển khai hiệu quả
Hoạt động Marketing bao gồm các nhiệm vụ như: quảng bá thương hiệu, tiếp thị và xúc tiến thương mại, phát triển công nghệ và nghiệp vụ tiên tiến, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, phát triển sản phẩm dịch vụ gắn liền với phát triển thị trường, xác định mức chi phí hoàn vốn cho từng nhóm khách hàng và loại dịch vụ để có thể xác định được mức giá hợp lý (lãi suất, tỷ giá, hoa hồng, phí dịch vụ...). Tuy nhiên, trong thời gian qua tại Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô đã thực hiện công việc ở công tác tiếp thị và xúc tiến thương mại, nghiên cứu đề xuất phí dịch vụ, lãi suất trên cơ sở biểu phí quy định của Hội sở, có tham khảo biểu phí của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn, quảng cáo giới thiệu các sản phẩm nhưng hình thức quảng cáo còn đơn điệu, không phong phú. Còn các công việc khác như quảng bá thương hiệu, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh hay phát triển công nghệ, phát triển sản phẩm dịch vụ gắn với phát triển thị trường thì vẫn chưa được triển khai hoặc chỉ dừng lại ở góc độ tìm hiểu, nghiên cứu.
* Hiện nay hệ thống kênh phân phối của ngân hàng chưa đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến. Dịch vụ khách hàng điện tử chưa được triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng còn ít, giao dịch thanh toán thương mại điện tử còn hạn chế. Việc cung ứng tín dụng chưa được đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chưa phát triển mạnh mẽ các sản phẩm bảo lãnh, thanh toán trong nước, đồng thời vẫn chưa triển khai được dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ thẻ tín dụng nên chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
4.2.2. Các yếu tố khách quan
4.2.2.1. Chính sách của nhà nước về phát triển dịch vụ khách hàng
Hệ thống khung pháp lý điều chỉnh thị trường dịch vụ khách hàng ở Việt Nam hiện nay vẫn tương đối phức tạp, nhiều văn bản hướng dẫn, sửa đổi nên khó vận dụng; các văn bản pháp luật còn rườm rà, nặng về thủ tục hành chính, can thiệp sâu vào hoạt động kinh doanh của các NHTM. Đặc biệt các ngân hàng quốc doanh chịu tác động rất nhiều từ cơ chế khung pháp lý, cơ quan quản lý Nhà nước trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng và bị ảnh hưởng rất lớn bởi các mệnh lệnh hành chính trong việc điều tiết các chính sách vĩ mô.
Cơ chế quản lý của NHNN đối với NHTM còn mang nặng biện pháp hành chính, nhiều khi không theo kịp yêu cầu đổi mới nhanh chóng của nền kinh tế, làm giảm tính chủ động sáng tạo, tự chịu trách nhiệm của các NHTM.
Chậm ban hành các quy chế hướng dẫn thực hiện luật, nghị định, chế độ thể lệ nghiệp vụ và dịch vụ cho các NHTM.
4.2.2.2. Yếu tố kinh tế
Kinh tế là yếu tố cơ bản quyết định mức chi tiêu, tiết kiệm của người dân nói chung và người dân trong địa bàn nói riêng. Nó ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng.
Nền kinh tế phát triển chưa ổn định, GDP tính bình quân đầu người thấp, thể chế kinh tế thị trường chưa phát triển đồng bộ. Thị trường tiền tệ, thị trường chứng khoán còn kém phát triển, hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp Nhà nước còn thấp, nguồn nhân lực của thị trường còn thiếu và yếu. Bởi vậy, chưa tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho hoạt động ngân hàng.
4.2.2.3. Yếu tố khách hàng
Tâm lý thói quen của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ còn hạn chế: Hiện nay, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân còn nặng nề, tại các huyện đa số người dân có thu nhập thấp, trình độ am hiểu về thanh toán không dùng tiền mặt còn hạn chế nên tâm lý khách hàng vẫn thích sử dụng tiền mặt trong lưu thông. Đối với nhiều cán bộ công chức thì việc dùng thẻ ATM chủ yếu chỉ để lĩnh lương. Thương mại điện tử mới chỉ được sử dụng trong hệ thống các tổ chức tín dụng, còn giữa các tổ chức, cá nhân thì hầu như chưa có. Chính bởi những đặc điểm trên đã làm hạn chế khả năng sử dụng của người dân.
Ngoài ra, do đặc thù của chi nhánh là mạng lưới hoạt động chủ yếu là khách hàng nhỏ lẻ, địa bàn hoạt động xa, đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân dẫn đến khó khăn trong việc triển khai dịch vụ mới cũng như khó khăn trong việc tiếp thị khách hàng.
Tóm lại, nhìn nhận một cách khách quan về thực trạng quản lý dịch vụ