Nguồn nhân lực luôn là một yếu tố đóng vai trò quan trọng trong phát triển của một ngân hàng nói chung và trong quản lý dịch vụ khách hàng nói riêng. Điều quan trọng nhất là tạo nên sự khác biệt và tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng chính là nguồn nhân lực, là đội ngũ nhân viên tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ khách hàng đến người tiêu dùng. Chính vì vậy, việc phát triển nguồn nhân lực là điều không thể thiếu.
Chi nhánh cần thực hiện chuyên môn hoá và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, nhất là các đối tượng tham gia trực tiếp cung cấp giới thiệu sản phẩm là cán bộ quan hệ khách hàng và giao dịch viên. Xây dựng đội ngũ cán bộ vừa tinh thông nghiệp vụ, có kỹ năng
bán hàng chuyên nghiệp để mỗi cán bộ vừa có thể hiểu rõ và chuyên sâu các sản phẩm dịch vụ khách hàng để tư vấn cho khách hàng và bán chéo sản phẩm, đồng thời là đầu mối phản hồi các nhu cầu của khách hàng để cải tiến, kiến nghị, mở rộng các loại hình dịch vụ phù hợp với thực tiễn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Hiện tại, chi nhánh đang thực hiện mô hình giao dịch một cửa tại tất cả các phòng giao dịch của chi nhánh điều đó có nghĩa khi khách hàng đến bất kỳ quầy nào cũng đều được thực hiện các giao dịch. Tuy vậy, do sự phân công nhiệm vụ tại mỗi phòng mỗi cán bộ giao dịch lại chuyên trách một mảng dịch vụ nên nhiều khi lại ảnh hưởng đến khách hàng khi đến giao dịch nếu nhân viên đó nghỉ đột xuất hoặc điều chuyển công tác. Chính vì vậy, cần phải đào tạo tất cả các nghiệp vụ như nhau cho tất cả các giao dịch viên và phân công một người phụ trách đầu mối trong việc triển khai dịch vụ tại chi nhánh, như thế mới phát huy được hiệu quả của giao dịch một cửa và tạo ra tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng, qua đó phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.
Bên cạnh việc nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ, chi nhánh cần quan tâm đến thái độ phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên trong việc cải thiện mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Mặc dù đội ngũ nhân viên của chi nhánh luôn được đánh giá là nhiệt tình trong việc phục vụ khách hàng nhưng phong cách phục vụ của nhân viên vẫn chưa thực sự chuyên nghiệp, hiện đại. Yếu tố then chốt để giữ vững khách hàng của chi nhánh là phải nắm bắt trước được nhu cầu, lợi ích cũng như mong muốn của khách hàng để có những đề xuất phù hợp, những liên kết và cơ chế tạo ra lợi nhuận cho hoạt động giao dịch phải theo sát hành vi của khách hàng. Mối quan hệ thân thiện của ngân hàng với khách hàng là yếu tố làm tăng sức cạnh tranh của chi nhánh với đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm dịch vụ khách hàng của ngân hàng là dễ sao chép, tính khác biệt của sản phẩm cho mỗi ngân hàng là khó tồn tại lâu dài, cạnh tranh về lãi suất rồi cũng có điểm dừng nhưng điều mà ngân hàng có thể tạo được ấn tượng riêng, thu hút và giữ được khách hàng chính là thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng.
Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc. Thực hiện đào tạo và đào tạo lại cán bộ, nâng cao nhận thức về công việc mới cho cán bộ nhân viên, thường xuyên tổ chức cho nhân viên tham gia các khoá đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng tiếp thị sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ra một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, vừa giỏi về xử lý tác
nghiệp vừa giỏi trong xử lý quan hệ với khách hàng.