Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước cũng các ngân hàng ở trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm về quản lý dịch khách hàng cho các ngân hàng TMCP là:
a. Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng
Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối do đó việc tìm ra và phát triển các phương tiện, các kênh phân phối các sản phẩm sẽ là yếu tố khác biệt quan trọng giữa người thắng và kẻ bại trong cuộc chiến bán lẻ trong tương lai. Các ngân hàng thương mại Việt Nam cần chú trọng mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới bao gồm cả mạng lưới truyền thống và hiện đại. Với sự hỗ trợ của công nghệ, các ngân hàng có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến tay người tiêu dùng nhanh hơn và hiệu quả hơn. Việc phát triển mạng lưới cần phải tính đến các yếu tố như địa
lưới là việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
b. Ða dạng hoá và nâng cao tiện ích sản phẩm và dịch vụ
Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng. Xây dựng các gói sản phẩm dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau như gói sản phẩm quản lý tài chính, tín dụng đầu tư cho các khách hàng có thu nhập cao. Tăng cường bán chéo sản phẩm với các đối tác khác để sản phẩm của ngân hàng đa dạng và tiện ích hơn như hợp tác với các công ty bảo hiểm cung cấp các sản phẩm tiết kiệm tặng kèm bảo hiểm, cho vay kèm bảo hiểm…
c. Tăng cường hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng
Xây dựng một chiến lược tiếp thị rõ ràng, bài bản để cung cấp các sản phẩm đến người tiêu dùng nhanh nhất và hiệu quả nhất. Tăng cường quảng bá để khách hàng cá nhân có thể biết và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Các chương trình PR, quảng cáo nên xây dựng để tạo ra điểm khác biệt, riêng có của ngân hàng. Tập trung công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ. Thường xuyên nắm bắt nhu cầu, thông tin và mong muốn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ để đổi mới, tăng tiện ích của sản phẩm. Để gắn bó khách hàng với ngân hàng, xây dựng các chương trình khuyến mại, các chương trình tích điểm để tỏ lòng tri ân của ngân hàng với khách hàng thông qua các giải thưởng, các chương trình du lịch hoặc những ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ… Xây dựng chính sách giá, phí cho từng nhóm đối tượng khách hàng đặc biệt là khách hàng giầu có để duy trì được nền khách hàng bền vững.
PHẦN 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG TMCP VP BANK CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ – HÀ NỘI
Tên đầy đủ: “NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNHVƯỢNG” gọi tắt là: “NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG”.
Tên giao dịch: VIETNAM PROSPERITY JOINT STOCK COMMERCIAL BANK
Tên viết tắt: VP Bank
Ngày thành lập: 10-09-1993
Trụ sở chính: Số 8 Lê Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: 043.9288869
Fax: 043.9288867
Website: www.vpb.com.vn
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - tiền thân là Ngânhàng Thương mại cổ phần Các Doanh nghiệp ngoài Quốc doanh Việt Nam (VP BANK) được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP của Thốngđốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 12 tháng 08 năm 1993 với thời gianhoạt động 99 năm. Ngân hàng bắt đầu hoạt động từ ngày 04 tháng 09 năm 1993theo Giấy phép thành lập số 1535/QĐ-UB cấp ngày 04 tháng 09 năm 1993. Kể từngày 10/09/1993 ngân hàng chính thức đi vào hoạt động.Trong thời gian qua, VP Bank đã khẳng định được uy tín và của mình. Với tình hình hoạt động tài chính khả quan, VP Bank đang cố gắng, nỗ lực hết mình để trở thành một Ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở khu vực phía Bắc và nằm trong tốp những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam có tầm cỡ khu vực.
Tình hình hoạt động: Trên chặng đường hơn 20 năm hoạt động, VP
Bank đã trải qua nhiều bướcthăng trầm. Bằng những nỗ lực cùng với sự đoàn kết gắn bó và tích cực của toàn thể CBNV, những năm gần đây, VP Bank luôn đảm bảo được tính ổn định và hiệu quả trong hoạt động. Với một sự nỗ lực sẵn có, VP Bank luôn có những bước tăng trưởng vượt bậc.
- Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức kinh tế và dân cư.
- Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, hùn vốn, liên doanh) bằng VNĐ và ngoại tệ. Cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức kinh tế và dân cư từ khả năng nguồn vốn của ngân hàng.
- Kinh doanh ngoại tệ.
- Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các chứng từ có giá khác.
- Cung cấp các dịch vụ giao dịch giữa các khách hàng và các khác theo quy định của NHNN Việt Nam.
• Cổ đông chiến lược
- OCBC-Oversea Chinese Banking Corporation Tỷ lệ nắm giữ cổ phần: 14,88%
• Chiến lược (định hướng phát triển)
Trở thành Ngân hàng Bán lẻ hàng đầu Việt Nam.
• Sứ mệnh phát triển VP Bank hoạt động với phương châm: lợi ích của khách hàng là trên hết; lợi ch của người lao động được quan tâm; lợi ích của cổ đông được chú trọng; đóng góp có hiệu quả vào sự phát triển của cộng đồng.
• Công ty trực thuộc
- Công ty Quản lý tài sản VP Bank (VP Bank AMC) - Công ty TNHH Chứng khoán VP Bank (VPBS) • Công nghệ
- Sử dụng phần mềm Ngân hàng lõi -Corebanking của Temenos giúp cho thời gian giao dịch với khách hàng đýợc rút ngắn, an toàn, bảo mật.
- Hệ thống thẻ Way4 của Open Way, công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV, cùng hệ thống máy ATM hiện đại luôn đáp ứng tốt nhất các nhu cầu giao dịch thẻ của khách hàng.
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.2.1. Phương pháp tiếp cận 3.2.1. Phương pháp tiếp cận
3.2.1.1. Tiếp cận hệ thống
tích vấn đề. Tiếp cận hệ thống nhấn mạnh vào việc xác định và mô tả mối liên kết giữa các yếu tố cấu tạo nên hệ thống và tương tác giữa chúng (Nguyễn Đình Hòe, Vũ Văn Hiếu, 2009). Trong nghiên cứu này, tình hình quản lý dịch vụ khách hàng được xem xét như một hệ thống và tiếp cận hệ thống được sử dụng trong việc đánh giá các yếu tố bên trong hệ thống và các yếu tố bên ngoài ngân hàng có ảnh hưởng đến hệ thống.
3.2.1.2. Tiếp cận có sự tham gia
Cách tiếp cận có sự tham gia được coi là cách tiếp cận quan trọng và được sử dụng xuyên suốt ở tất cả các khâu, các hoạt động của đề tài, từ việc điều tra, khảo sát và đánh giá sự tham gia của các đối tượng liên quan đến quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP.
Tiếp cận từ các cán bộ chức năng để tìm hiểu xem ngân hàng đã thực hiện quản lý dịch vụ khách hàng đến đâu, việc thực hiện có gặp khó khăn gì cản trở không...
3.2.2. Phương pháp thu thập số liệu
3.2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu đã công bố
Thông tin thứ cấp là những số liệu có sẵn, những số liệu đã được công bố, thu thập thông tin sơ cấp qua sách, báo, internet, các báo cáo của ngân hàng VP Bank trong thời gian từ 2016 – 2018.
Bảng 3.1. Thông tin thu thập số liệu thứ cấp
TT Thông tin cần thu thập Địa điểm
thu thập thông tin
PP thu thập thông tin
1
Số liệu về cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Sách tham khảo, sách chuyên ngành, Internet, báo. Tra cứu, chọn lọc thông tin. 2 Số liệu về thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP, khách hàng của ngân ngân hàng: đặc điểm, thành tựu đạt được, khó khăn gặp phải trong những năm qua.
Báo cáo hàng năm, báo cáo định kỳ của
ngân hàng
Phỏng vấn sâu bán cấu trúc
3.2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu mới
- Phương pháp PRA
Sử dụng để tìm các nguyên nhân ảnh hưởng quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP từ đó xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP.
- Phương pháp thảo luận nhóm
Điều tra phỏng vấn không chính thức khách hàng của ngân hàng VP Bank nhằm thu thập thêm các thông tin về quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP có ảnh hưởng như thế nào và nhìn nhận tình hình thực tế phát triển tác động tới khách hàng như thế nào.
- Phương pháp chọn mẫu
Đối tượng phỏng vấn được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên theo bảng 3.2.
Bảng 3.2. Thông tin thu thập sơ cấp
Đối tượng Số mẫu Nội dung thu thập Phương pháp thu thập
1. Cán bộ + Cán bộ
cấp hội sở 01 người
Thông tin liên quan đến chủ trương quản lý dịch vụ khách hàng
tại ngân hàng TMCP
Thu thập thông tin qua PRA
+ Cán bộ quản lý chi
nhánh của ngân hàng
05 người tính khả thi của quản Những nhận định về lý dịch vụ khách hàng
tại ngân hàng TMCP
Điều tra phỏng vấn trực tiếp dựa trên bảng hỏi đã
thiết kế. PRA + Nhân viên ngân hàng trực tiếp làm nhiệm vụ liên quan tới khách hàng 15 người Những nhận định về tính khả thi của quản lý dịch vụ khách hàng
tại ngân hàng TMCP
Điều tra phỏng vấn trực tiếp dựa trên bảng hỏi đã
thiết kế. PRA 2. Khách hàng 120 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng VP Bank Tìm hiểu dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP
Chọn ngẫu nhiên phân tầng từ những khách hàng
của VP Bank và ngoài ngân hàng. Điều tra phỏng vấn trực tiếp dựa trên bảng hỏi đã thiết kế.
3.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Tiến hành chọn lọc và phân loại thông tin:
Thông tin thứ cấp: Chọn lọc thông tin từ các nguồn sách báo, các nghiên cứu được sao chép, trích dẫn rõ ràng các thông tin có liên quan đến khóa luận.
Thông tin sơ cấp: Số liệu được xử lý bằng phần mềm Excel
Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng chủ yếu trong tổng hợp số liệu điều tra như số liệu về quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP… qua các năm điều tra.
3.2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu bao gồm các nhóm:
- Nhóm chỉ tiêu phân tích hoạt động kinh doanh của ngân hàng: Tổng tài sản; Tổng nguồn vốn huy động; Tổng dư nợ; Tổng lợi nhận trước thuế, sau thuế… - Nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả các hoạt động dịch vụ của ngân hàng: Nguồn vốn và cơ cấu nguồn vốn huy động; dư nợ tín dụng; cơ cấu dư nợ tín dụng; Doanh thu và cơ cấu doanh thu các hoạt động dịch vụ của ngân hàng.
- Nhóm chỉ tiêu phản ánh đánh giá của khách hàng với các hoạt động dịch vụ của ngân hàng về huy động vốn, tín dung, các hoạt động thanh toán và kho quỹ…
- Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: nhóm yếu tố liên quan đến sự thấu cảm, khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy, cảm nhận về giá cả dịch vụ, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ, sự đảm bảo.
PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VP BANK CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ VP BANK CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
4.1.1. Thực trạng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng
Hoạt động dịch vụ khách hàng tại ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô trong những năm gần đây đã có nhiều thay đổi. Ngân hàng đã tích cực trong việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ khách hàng, hoàn thiện và nâng cao hiệu quả các dịch vụ truyền thống hiện có, đồng thời phát triển thêm các dịch vụ hiện đại. Điều này được thể hiện qua bảng 4.1.
Bảng 4.1. Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng tại Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô qua các năm
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Dịch vụ huy động vốn Dịch vụ huy động vốn Dịch vụ huy động vốn
- DV nhận tiền gửi không kỳ hạn
- DV nhận tiền gửi không kỳ hạn
- DV nhận tiền gửi không kỳ hạn - DV nhận tiền gửi có kỳ hạn - DV nhận tiền gửi có kỳ hạn - DV nhận tiền gửi có kỳ hạn - DV nhận tiền gửi tiết
kiệm bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm học đường…
- DV nhận tiền gửi tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm dự
thưởng, tiết kiệm học đường…
Dịch vụ cho vay Dịch vụ cho vay Dịch vụ cho vay
- Cho vay sản xuất, thương mại và dịch vụ
- Cho vay sản xuất, thương mại và dịch vụ
- Cho vay sản xuất, thương mại và dịch vụ
- Cho vay sổ tiết kiệm - Cho vay sổ tiết kiệm - Cho vay sổ tiết kiệm - Cho vay sửa chữa, xây
dựng, trang trí nội thất
- Cho vay sửa chữa, xây dựng, trang trí nội thất
- Cho vay sửa chữa, xây dựng, trang trí nội thất
- Cho vay mua nhà đất - Cho vay mua nhà đất - Cho vay trả góp sinh
hoạt tiêu dùng - Cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng - Cho vay đối với cán bộ CNV Nhà nước
Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
- Ủy nhiệm chi - Ủy nhiệm chi - Ủy nhiệm chi
- Ủy nhiệm thu - Ủy nhiệm thu - Ủy nhiệm thu
- Chuyển tiền mặt - Chuyển tiền mặt - Chuyển tiền mặt
- Chuyển tiền điện tử - Chuyển tiền điện tử - Chuyển tiền điện tử - Chuyển tiền kiều hối - Chuyển tiền kiều hối - Chuyển tiền kiều hối
Dịch vụ bảo lãnh Dịch vụ bảo lãnh Dịch vụ bảo lãnh
- Bảo lãnh thanh toán - Bảo lãnh thanh toán - Bảo lãnh thanh toán
- Bảo lãnh tạm ứng - Bảo lãnh tạm ứng - Bảo lãnh tạm ứng
- Bảo lãnh dự thầu - Bảo lãnh dự thầu - Bảo lãnh dự thầu
- Bảo lãnh thực hiện hợp đồng - Bảo lãnh thực hiện hợp đồng - Bảo lãnh thực hiện hợp đồng Dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thu đổi ngoại tệ Dịch vụ thu đổi ngoại tệ Dịch vụ thu đổi ngoại tệ
Dịch vụ ngân quỹ Dịch vụ ngân quỹ Dịch vụ ngân quỹ
- Thu, chi tiền mặt - Thu, chi tiền mặt - Thu, chi tiền mặt
- Kiểm đếm, vận
chuyển, phân loại tiền - Kiểm chuyển, phân loại tiền đếm, vận - Kiểm đếm, vận chuyển, phân loại tiền
Dịch vụ đại lý bảo hiểm
phi nhân thọ Dịch vụ đại lý bảo hiểm phi nhân thọ Dịch vụ đại lý bảo hiểm phi nhân thọ Dịch vụ cung cấp các tài
khoản giao dịch
Dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch
Dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch
Dịch vụ thu hộ Dịch vụ thu hộ Dịch vụ thu hộ
Dịch vụ chi hộ Dịch vụ chi hộ Dịch vụ chi hộ
Dịch vụ Phonbanking Dịch vụ Phonbanking
Nguồn: Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô (2018)
Để thấy rõ hơn thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng tại