dài đã tạo được uy tín và thương hiệu nên được nhiều khách hàng tín nhiệm.
Bảng 4.14. Đánh giá của khách hàng về sự bảo đảm
Chỉ tiêu cụ thể Loại KH Mức độ đánh giá (%) Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng
KH cá
nhân 0 0 42,5 57,5 0
KH DN 0 0 30 70 0
Mạng lưới của ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách hàng
KH cá
nhân 0 0 10 90 0
KH DN 0 0 2,5 97,5 0
Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng
KH cá
nhân 0 0 26,25 73,75 0
KH DN 0 0 22,5 77,5 0
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra (2019)
Như vậy qua điều tra, thu thập ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô cho thấy khách hàng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng này với mức độ trung bình. Chi nhánh Ngân hàng VP Bank Đông Đô cần chú trọng cải một số yếu tố chất lượng như: đơn giản hoá thủ tục, tăng cường cơ sở vật chất đảm bảo phục vụ khách hàng tốt hơn.
4.1.3. Đánh giá chung về thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô
4.1.3.1. Những kết quả đạt được
Qua những phân tích ở trên ta có thể thấy những kết quả đạt được trong công tác quản lý dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô như sau:
Thứ nhất, đối với các dịch vụ truyền thống, trong những năm qua nhìn chung đều tăng trưởng, có doanh số hoạt động năm sau cao hơn năm trước như dịch vụ huy động vốn, cho vay và thanh toán chuyển tiền trong nước, dịch vụ mua bán ngoại tệ.
Thứ hai, chi nhánh đã khai thác các dịch vụ truyền thống thông qua việc tạo thêm các tiện ích cho nó như: Mở rộng hình thức cho vay, cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng, cho vay mua nhà đất, cho cán bộ nhân viên Nhà nước vay nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống thông qua sản phẩm dành riêng cho cán bộ nhân viên công tác tại các tổ chức kinh tế Nhà nước, cơ quan hành chính sự nghiệp. Đối với dịch vụ tiền gửi, chi nhánh đã triển khai thực hiện dịch vụ huy động vốn tại nhà, huy động tiết kiệm bậc thang với nhiều mức lãi suất hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu của khách hàng, huy động tiết kiệm dự thưởng có lãi suất cao và phần quà hấp dẫn, giá trị giải thưởng cao.
Thứ ba, chi nhánh đã cải tiến chất lượng một số như dịch vụ thanh toán chuyển tiền trong nước, dịch vụ bảo lãnh. Đối với dịch vụ chuyển tiền, ngân hàng đã mở ra nhiều hình thức chuyển tiền trên hệ thống mạng có chất lượng cao như: thanh toán song biên, thanh toán điện tử… Dịch vụ bảo lãnh cũng được nâng cao về chất lượng. Trong suốt những năm vừa qua không có món cho vay bắt buộc nào phát sinh từ hoạt động bảo lãnh mặc dù doanh số bảo lãnh ngày càng tăng cao.
Thứ tư, chi nhánh đã phát triển được một số sản phẩm dịch vụ mới, ứng
dụng thành tựu công nghệ hiện đại. Trước đây, hoạt động chủ yếu tại chi nhánh ngoài nhận tiền gửi và cho vay chỉ có một số dịch vụ truyền thống như thanh toán trong nước, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thu đổi ngoại tệ. Trong mấy năm gần đây, bên cạnh việc mở rộng các dịch vụ hiện có, ngân hàng cũng đã phát triển được thêm một số dịch vụ mới như: phát hành thẻ rút tiền tự động, dịch vụ thu hộ - chi hộ, dịch vụ internetbanking… Những dịch vụ này được phát triển dựa trên cơ sở ứng dụng những thành tựu khoa học công nghệ hiện đại vào lĩnh vực hoạt động ngân hàng. Như vậy, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ đã có sự gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ.
Thứ năm,đối tượng sử dụng dịch vụ khách hàng cũng ngày càng gia tăng. Trước đây, do hoạt động tín dụng tập trung chủ yếu vào các hộ sản xuất và cá nhân nên khách hàng sử dụng các phần lớn cũng thuộc thành phần kinh tế này. Song hiện nay, Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô đã chú trọng đến công tác phát triển khách hàng. Bên cạnh các hộ sản xuất và cá nhân thì các Công ty TNHH, các Công ty Cổ phần, doanh nghiệp tư nhân ngày càng tăng cao.
4.1.3.2. Những hạn chế
Bên cạnh một số kết quả đạt được nói trên, hoạt động dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, đó là:
Về số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng
Thứ nhất, dịch vụ khách hàng còn nghèo nàn, đơn điệu, chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng, còn nặng về các dịch vụ truyền thống.
Công tác huy động vốn thông qua dịch vụ chưa được chi nhánh chú trọng quan tâm. Chi nhánh mới chú trọng triển khai nhiều hình thức huy động tín dụng. Các có huy động vốn như thanh toán chưa đáp ứng được yêu cầu của nền kinh tế, tiện ích chưa cao, chưa có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tự động thông qua tài khoản thanh toán của khách hàng, chưa thực hiện huy động qua tài khoản ATM, chưa thực hiện gửi một nơi, rút nhiều nơi,… chưa hấp dẫn khách hàng để có thể khai thác nguồn vốn trong dân cư mọt cách tối đa từ các .
Đối với dịch vụ thanh toán chi nhánh chưa thực hiện được các hoạt động thanh toán quốc tế mới chỉ thực hiện thanh toán trong nước mà các công cụ thanh toán còn chưa đa dạng, khách hàng chủ yếu sử dụng ủy nhiệm chi để thanh toán. Hình thức thanh toán séc có phát triển nhưng chiếm tỷ trọng thấp.
Dịch vụ bảo lãnh cũng chỉ tập trung ở một số hình thức bảo lãnh chủ yếu như bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh tạm ứng, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, các hình thức bảo lãnh khác chưa được triển khai như bảo lãnh đảm bảo chất lượng, bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh hoàn thanh toán… Hơn nữa dịch vụ bảo lãnh cũng chỉ tập trung cho một số đối tượng là các doanh nghiệp nhà nước.
Tính đơn điệu của dịch vụ khách hàng còn được thể hiện ngay trong từng loại dịch vụ, đối với dịch vụ mua bán ngoại tệ hiện mới chỉ dừng lại ở các hình thức như mua bán giao ngay, mua bán kỳ hạn.
Hiện nay, các dịch vụ đều được đưa ra dựa trên khả năng cung cấp của ngân hàng là chính chứ chưa phát triển dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng. Chính bởi vậy, có rất nhiều dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu cao song ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được như dịch vụ tư vấn tài chính…
Thứ hai, việc triển khai dịch vụ mới còn chậm, chưa đáp ứng được nhu
cầu sử dụng dịch vụ của công chúng và chưa theo kịp các NHTM khác trên địa bàn. Ngoài ra một số dịch vụ khác cũng không được triển khai liên tục như dịch
vụ đại lý bảo hiểm phi nhân thọ, bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm xe cơ giới. Chính điều này đã làm cho khách hàng cần mua bảo hiểm đã trực tiếp giao dịch với công ty bảo hiểm nên số lượng khách hàng đã bị giảm đi.
Về chất lượng dịch vụ khách hàng
Thứ ba, các thủ tục thanh toán chưa được cải tiến đơn giản nên chưa phát huy hết tác dụng. Nhìn chung thì phần lớn khách hàng của Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô là những hộ sản xuất và cá nhân, người dân còn ưa chuộng sử dụng tiền mặt trong thanh toán nên chưa có thói quen giao dịch thanh toán qua ngân hàng. Nếu các thủ tục thanh toán qua ngân hàng quá phức tạp, nhiêu khê thì khó kéo người dân ra khỏi thói quen cũ để sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng.
Thứ tư, cơ sở hạ tầng phục vụ cho dịch vụ khách hàng hiện đại còn nhiều hạn chế. Dịch vụ khách hàng hiện đại phần lớn sử dụng hệ thống dữ liệu tập trung và công nghệ mạng diện rộng (WAN) và chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi chất lượng đường truyền của các đơn vị cung cấp. Trong những năm qua mặc dù các đơn vị kinh doanh viễn thông đã đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng nhưng hiện tượng nghẽn mạch, tốc độ đường truyền chậm vẫn xảy ra thường xuyên. Tình trạng yếu kém của cơ sở hạ tầng tác động đến chất lượng, hiệu quả của dịch vụ khách hàng nhất là dịch vụ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền và dịch vụ thẻ.
Về kết quả chung
Thứ năm, cơ cấu phát triển giữa các loại dịch vụ chưa hợp lý, dịch vụ tín dụng, loại dịch vụ phải đầu tư vốn lớn, rủi ro cao hiện có tỷ trọng thu nhập lớn nhất trong tổng thu nhập. Trong khi đó, thu nhập từ các dịch vụ ngoài tín dụng đầu tư vốn ít, rủi ro thấp lại chiếm tỷ trọng thấp. Năm 2016, 2017, 2018 tỷ lệ thu nhập từ các dịch vụ ngoài tín dụng tương ứng là 14,99%, 17%, 18,5% trong tổng thu nhập. Điều này cho thấy ngân hàng chưa chú trọng nhiều đến phát triển các dịch vụ ngoài tín dụng mà chỉ quan tâm nhiều đến việc phát triển dịch vụ tín dụng.