Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn
2.1. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP
2.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng
hàng TMCP
2.1.4.1. Nhân tố chủ quan
a. Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng giống như bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào, để phát triển tốt và hiệu quả các ngân hàng cần xây dựng một định hướng và một chiến lược phát triển đúng đắn. Định hướng và chiến lược phát triển sẽ giúp ngân hàng đi đúng hướng và đạt được mục tiêu đã đề ra.
Các ngân hàng thường xây dựng định hướng trên cơ sở phân tích và dự kiến xu hướng phát triển chung của nền kinh tế, của khu vực cũng như phân tích
các điểm mạnh, điểm yếu, lợi thế của ngân hàng. Chiến lược phát triển của ngân hàng được xây dựng theo từng kỳ nhất định, có thể là chiến lược ngắn hạn hoặc chiến lược dài hạn. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bảo lãnh bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược xâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới và đào tạo nhân sự, chiến lược dịch vụ, chiến lược doanh lợi.
b. Năng lực tài chính
Đây là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định đến việc phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Năng lực tài chính đóng vai trò vô cùng quan trọng để ngân hàng có thể xâm nhập sâu hơn vào thị trường. Để phát triển thì ngân hàng phải có tiềm lực tài chính vững mạnh để hiện đại hóa công nghệ, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho đa dạng hóa dịch vụ, đầu tư vào mạng lưới.
c. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Cơ cấu tổ chức của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng. Xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp, gọn nhẹ, hiệu quả sẽ góp phần tăng năng suất và chất lượng làm việc, từ đó đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngày nay, các ngân hàng đều tập trung vào việc hiện đại hoá, xác định và phân cấp rõ ràng trách nhiệm của từng bộ phận, từng phòng, ban để đảm bảo cho việc xử lý luồng công việc hiệu quả.
d. Mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối
Do đối tượng của bán lẻ là các cá nhân và hộ gia đình. Do đó, để phát triển được dịch vụ của ngân hàng, để đưa dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng thì việc phát triển mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối đóng vai trò rất quan trọng. Mạng lưới của ngân hàng ngày càng được mở rộng bao gồm các chi nhánh, các phòng giao dịch, các điểm giao dịch, các quỹ tiết kiệm đây được coi là mạng lưới truyền thống. Bên cạnh đó, các ngân hàng còn tích cực phát triển các mạng lưới hiê ̣n đa ̣i như các điểm đă ̣t máy ATM, POS hoặc thông qua các kênh phân phối điện tử như Internet banking, mobile banking…Hệ thống mạng lưới và các kênh phân phối phát triển càng mạnh thì ngân hàng càng thu hút được nhiều khách hàng.
e. Ứng dụng công nghệ thông tin
độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp thủ công và cải thiện được dịch vụ. Ngày nay, các ngân hàng nào ứng dụng được công nghệ thông tin vào sản phẩm, dịch vụ, tăng tiện ích của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đó sẽ có khả năng cạnh tranh cao hơn.
g. Nguồn nhân lực
Con người luôn đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển hoạt động. Để ứng dụng được công nghệ hiện đại, cán bộ ngân hàng cần phải được đào tạo thường xuyên để cập nhật và sử dụng các công nghệ mới của các ngân hàng thường có tính chất tương đồng và khá giống nhau do đó để tạo ra sự khác biệt, các ngân hàng thường phải chú trọng vào chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng vào công tác chăm sóc khách hàng trước và sau khi cung cấp dịch vụ. Các ngân hàng cũng chú trọng vào kỹ năng bán hàng và xây dựng một phong cách bán hàng chuyên nghiệp. Ngày nay, việc tổ chức các khoá đào tạo nhằm trang bị thêm các kiến thức cho cán bộ ngân hàng ngày càng được các ngân hàng quan tâm và thực hiện thường xuyên.
2.1.4.2. Các nhân tố khách quan
a. Môi trường kinh tế
Tốc độ phát triển, trình độ phát triển kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của người dân. Nền kinh tế càng phát triển, người dân càng có tiềm lực tài chính, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngày càng cao, nhất là dịch vụ thanh toán, gửi tiền, vay tiêu dùng.
Các yếu tố như lạm phát, thất nghiệp, lợi tức đầu tư vào các lĩnh vực khác ngoài ngân hàng như bất động sản, sự biến động của tỷ giá hối đoái, thị trường vàng… tất cả đều ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định sử dụng của khách hàng. Đối tượng khách hàng cá nhân rất nhạy cảm với biến động kinh tế vì tâm lý họ không ổn định, theo tâm lý bầy đàn và tính chuyên nghiệp chưa cao… những biến động đó làm ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động “đầu tư” của họ. Đây là một đặc điểm quan trọng mà các NHTM không thể tính đến trong quá trình cung ứng các dịch vụ.
Một môi trường kinh tế tăng trưởng tốt sẽ tạo điều kiện cho việc kích thích sản xuất cũng như tiêu dùng, thông qua đó các hoạt động của ngân hàng cũng tạo được điều kiện để phát triển như sản xuất gia tăng kèm theo nhu cầu sử dụng các dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền… Kinh tế phát triển
cũng tạo điều kiện tiếp cho người dân tiếp cận với các hiện đại. Trái lại nền kinh tế kém phát triển, trì trệ sẽ làm hoạt động sản xuất kinh doanh ngưng trệ, các hoạt động ngân hàng trở nên kém hấp dẫn và khó có thể phát triển được.
b. Môi trường chính trị- pháp luật
Môi trường chính trị luật pháp tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng cũng như tác động đến các dịch vụ mà ngân hàng có thể được cung ứng trên thị trường. Tùy theo mức độ tự do hóa của thị trường tài chính, các ngân hàng sẽ được nới lỏng, ràng buộc tương ứng. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng. Ngược lại, một hệ thống luật pháp đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình.
c. Môi trường văn hóa – xã hội
Môi trường văn hóa – xã hội là yếu tố quyết định đến tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của người dân khác biệt so với các dịch vụ khác là dựa trên những đòi hỏi cao về điều kiện kỹ thuật về pháp chế. Vì vậy, khả năng cung ứng phụ thuộc rất lớn vào trình độ dân trí. Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với khả năng tiếp cận tốt hơn của người dân đối với những thành tựu khoa học mới, những ứng dụng của công nghệ thông tin tạo điều kiện cho những dịch vụ công nghệ cao phát triển. Yếu tố tâm lý, thói quen cũng đóng vai trò quyết định việc lựa chọn dịch vụ của từng khách hàng. Để phát triển các, các ngân hàng phải tìm hiểu kỹ đặc điểm văn hoá thói quen, lối sống của từng khu vực, từng địa bàn để triển khai các sản phẩm phù hợp. Hiện nay, nhiều ngân hàng nước ngoài đã nắm bắt được yếu tố tâm lý, thói quen và tập quán của người dân trong nước và cung cấp các sản phẩm có tính đặc thù cao, hiệu quả được khách hàng chấp nhận.
d. Môi trường công nghệ
Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ các dịch vụ của ngân hàng ngày càng được nâng cấp và hoàn thiện hơn với nhiều tiện ích và tính năng hơn. Công nghệ có thể coi là chìa khoá để phát triển các dịch vụ của ngân hàng. Một số dịch vụ mới có hàm lượng công nghệ cao đã được các ngân hàng đưa vào sử dụng như Internet banking, Mobile banking, BSMS….
Công nghệ phát triển cũng đi đôi với vấn đề bảo mật và quản lý rủi ro cho cả ngân hàng và khách hàng. Các ngân hàng càng phải chú trọng trong công tác bảo
mật và quản lý thông tin khách hàng. Ứng dụng công nghệ hiện đại cũng là một trong các điều kiện giúp các ngân hàng đứng vững trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt.