3.2.1. Phương pháp tiếp cận
3.2.1.1. Tiếp cận hệ thống
tích vấn đề. Tiếp cận hệ thống nhấn mạnh vào việc xác định và mô tả mối liên kết giữa các yếu tố cấu tạo nên hệ thống và tương tác giữa chúng (Nguyễn Đình Hòe, Vũ Văn Hiếu, 2009). Trong nghiên cứu này, tình hình quản lý dịch vụ khách hàng được xem xét như một hệ thống và tiếp cận hệ thống được sử dụng trong việc đánh giá các yếu tố bên trong hệ thống và các yếu tố bên ngoài ngân hàng có ảnh hưởng đến hệ thống.
3.2.1.2. Tiếp cận có sự tham gia
Cách tiếp cận có sự tham gia được coi là cách tiếp cận quan trọng và được sử dụng xuyên suốt ở tất cả các khâu, các hoạt động của đề tài, từ việc điều tra, khảo sát và đánh giá sự tham gia của các đối tượng liên quan đến quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP.
Tiếp cận từ các cán bộ chức năng để tìm hiểu xem ngân hàng đã thực hiện quản lý dịch vụ khách hàng đến đâu, việc thực hiện có gặp khó khăn gì cản trở không...
3.2.2. Phương pháp thu thập số liệu
3.2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu đã công bố
Thông tin thứ cấp là những số liệu có sẵn, những số liệu đã được công bố, thu thập thông tin sơ cấp qua sách, báo, internet, các báo cáo của ngân hàng VP Bank trong thời gian từ 2016 – 2018.
Bảng 3.1. Thông tin thu thập số liệu thứ cấp
TT Thông tin cần thu thập Địa điểm
thu thập thông tin
PP thu thập thông tin
1
Số liệu về cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Sách tham khảo, sách chuyên ngành, Internet, báo. Tra cứu, chọn lọc thông tin. 2 Số liệu về thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP, khách hàng của ngân ngân hàng: đặc điểm, thành tựu đạt được, khó khăn gặp phải trong những năm qua.
Báo cáo hàng năm, báo cáo định kỳ của
ngân hàng
Phỏng vấn sâu bán cấu trúc
3.2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu mới
- Phương pháp PRA
Sử dụng để tìm các nguyên nhân ảnh hưởng quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP từ đó xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP.
- Phương pháp thảo luận nhóm
Điều tra phỏng vấn không chính thức khách hàng của ngân hàng VP Bank nhằm thu thập thêm các thông tin về quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP có ảnh hưởng như thế nào và nhìn nhận tình hình thực tế phát triển tác động tới khách hàng như thế nào.
- Phương pháp chọn mẫu
Đối tượng phỏng vấn được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên theo bảng 3.2.
Bảng 3.2. Thông tin thu thập sơ cấp
Đối tượng Số mẫu Nội dung thu thập Phương pháp thu thập
1. Cán bộ + Cán bộ
cấp hội sở 01 người
Thông tin liên quan đến chủ trương quản lý dịch vụ khách hàng
tại ngân hàng TMCP
Thu thập thông tin qua PRA
+ Cán bộ quản lý chi
nhánh của ngân hàng
05 người tính khả thi của quản Những nhận định về lý dịch vụ khách hàng
tại ngân hàng TMCP
Điều tra phỏng vấn trực tiếp dựa trên bảng hỏi đã
thiết kế. PRA + Nhân viên ngân hàng trực tiếp làm nhiệm vụ liên quan tới khách hàng 15 người Những nhận định về tính khả thi của quản lý dịch vụ khách hàng
tại ngân hàng TMCP
Điều tra phỏng vấn trực tiếp dựa trên bảng hỏi đã
thiết kế. PRA 2. Khách hàng 120 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng VP Bank Tìm hiểu dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP
Chọn ngẫu nhiên phân tầng từ những khách hàng
của VP Bank và ngoài ngân hàng. Điều tra phỏng vấn trực tiếp dựa trên bảng hỏi đã thiết kế.
3.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Tiến hành chọn lọc và phân loại thông tin:
Thông tin thứ cấp: Chọn lọc thông tin từ các nguồn sách báo, các nghiên cứu được sao chép, trích dẫn rõ ràng các thông tin có liên quan đến khóa luận.
Thông tin sơ cấp: Số liệu được xử lý bằng phần mềm Excel
Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng chủ yếu trong tổng hợp số liệu điều tra như số liệu về quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP… qua các năm điều tra.
3.2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu bao gồm các nhóm:
- Nhóm chỉ tiêu phân tích hoạt động kinh doanh của ngân hàng: Tổng tài sản; Tổng nguồn vốn huy động; Tổng dư nợ; Tổng lợi nhận trước thuế, sau thuế… - Nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả các hoạt động dịch vụ của ngân hàng: Nguồn vốn và cơ cấu nguồn vốn huy động; dư nợ tín dụng; cơ cấu dư nợ tín dụng; Doanh thu và cơ cấu doanh thu các hoạt động dịch vụ của ngân hàng.
- Nhóm chỉ tiêu phản ánh đánh giá của khách hàng với các hoạt động dịch vụ của ngân hàng về huy động vốn, tín dung, các hoạt động thanh toán và kho quỹ…
- Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: nhóm yếu tố liên quan đến sự thấu cảm, khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy, cảm nhận về giá cả dịch vụ, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ, sự đảm bảo.
PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VP BANK CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ VP BANK CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
4.1.1. Thực trạng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng
Hoạt động dịch vụ khách hàng tại ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô trong những năm gần đây đã có nhiều thay đổi. Ngân hàng đã tích cực trong việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ khách hàng, hoàn thiện và nâng cao hiệu quả các dịch vụ truyền thống hiện có, đồng thời phát triển thêm các dịch vụ hiện đại. Điều này được thể hiện qua bảng 4.1.
Bảng 4.1. Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng tại Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô qua các năm
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Dịch vụ huy động vốn Dịch vụ huy động vốn Dịch vụ huy động vốn
- DV nhận tiền gửi không kỳ hạn
- DV nhận tiền gửi không kỳ hạn
- DV nhận tiền gửi không kỳ hạn - DV nhận tiền gửi có kỳ hạn - DV nhận tiền gửi có kỳ hạn - DV nhận tiền gửi có kỳ hạn - DV nhận tiền gửi tiết
kiệm bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm học đường…
- DV nhận tiền gửi tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm dự
thưởng, tiết kiệm học đường…
Dịch vụ cho vay Dịch vụ cho vay Dịch vụ cho vay
- Cho vay sản xuất, thương mại và dịch vụ
- Cho vay sản xuất, thương mại và dịch vụ
- Cho vay sản xuất, thương mại và dịch vụ
- Cho vay sổ tiết kiệm - Cho vay sổ tiết kiệm - Cho vay sổ tiết kiệm - Cho vay sửa chữa, xây
dựng, trang trí nội thất
- Cho vay sửa chữa, xây dựng, trang trí nội thất
- Cho vay sửa chữa, xây dựng, trang trí nội thất
- Cho vay mua nhà đất - Cho vay mua nhà đất - Cho vay trả góp sinh
hoạt tiêu dùng - Cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng - Cho vay đối với cán bộ CNV Nhà nước
Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
- Ủy nhiệm chi - Ủy nhiệm chi - Ủy nhiệm chi
- Ủy nhiệm thu - Ủy nhiệm thu - Ủy nhiệm thu
- Chuyển tiền mặt - Chuyển tiền mặt - Chuyển tiền mặt
- Chuyển tiền điện tử - Chuyển tiền điện tử - Chuyển tiền điện tử - Chuyển tiền kiều hối - Chuyển tiền kiều hối - Chuyển tiền kiều hối
Dịch vụ bảo lãnh Dịch vụ bảo lãnh Dịch vụ bảo lãnh
- Bảo lãnh thanh toán - Bảo lãnh thanh toán - Bảo lãnh thanh toán
- Bảo lãnh tạm ứng - Bảo lãnh tạm ứng - Bảo lãnh tạm ứng
- Bảo lãnh dự thầu - Bảo lãnh dự thầu - Bảo lãnh dự thầu
- Bảo lãnh thực hiện hợp đồng - Bảo lãnh thực hiện hợp đồng - Bảo lãnh thực hiện hợp đồng Dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thu đổi ngoại tệ Dịch vụ thu đổi ngoại tệ Dịch vụ thu đổi ngoại tệ
Dịch vụ ngân quỹ Dịch vụ ngân quỹ Dịch vụ ngân quỹ
- Thu, chi tiền mặt - Thu, chi tiền mặt - Thu, chi tiền mặt
- Kiểm đếm, vận
chuyển, phân loại tiền - Kiểm chuyển, phân loại tiền đếm, vận - Kiểm đếm, vận chuyển, phân loại tiền
Dịch vụ đại lý bảo hiểm
phi nhân thọ Dịch vụ đại lý bảo hiểm phi nhân thọ Dịch vụ đại lý bảo hiểm phi nhân thọ Dịch vụ cung cấp các tài
khoản giao dịch
Dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch
Dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch
Dịch vụ thu hộ Dịch vụ thu hộ Dịch vụ thu hộ
Dịch vụ chi hộ Dịch vụ chi hộ Dịch vụ chi hộ
Dịch vụ Phonbanking Dịch vụ Phonbanking
Nguồn: Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô (2018)
Để thấy rõ hơn thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng tại ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô, sau đây sẽ đi sâu phân tích một số dịch vụ cụ thể:
4.1.1.1. Dịch vụ truyền thống
a. Dịch vụ huy động vốn
Hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của NHTM, nó cung cấp nguồn vốn để ngân hàng thực hiện các
thống Quỹ tiết kiệm rộng rãi khắp cả địa bàn quận Hai Bà Trưng nói riêng và Hà Nội nói chung. Hiện nay Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô có một trụ sở chính tại số 362 Phố Huế, P. Phố Huế, Q.Hai Bà Trưng và 2 Phòng giao dịch ở 2 khu vực cụ thể là Phòng giao dịch Lạc Trung và Phòng giao dịch Bách Khoa, xuất phát từ việc đáp ứng nhu cầu thực tiễn và tạo điều kiện thuận lợi cho các tầng lớp dân cư dẫu chỉ là khách hàng vãng lai hay có hộ khẩu thường trú tại địa bàn cũng có thể gửi tiền. Vì vậy, Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô đã phát huy lợi thế là địa bàn tập trung tại các điểm dân cư đông như quận Hai Bà Trưng, quận Hoàn Kiếm… Tạo điều kiện thuận lợi cho các tầng lớp dân cư thuận tiện không mất nhiều thời gian gửi và rút tiền.
Trong những năm qua chi nhánh đã có sự chuyển biến tích cực trong nhận thức về chủ động tăng trưởng vốn tại địa phương theo phương châm “có huy động thêm vốn mới được tăng trưởng dư nợ”, kết quả đạt được như sau:
Thứ nhất, phát triển thêm các sản phẩm huy động vốn mới.
Các hình thức huy động vốn ngày càng phong phú, đa dạng, ngoài các sản phẩm truyền thống ngân hàng đã chú trọng phát triển với nhiều loại tiền gửi như tiền gửi có kỳ hạn với nhiều loại kỳ hạn theo thời gian, tiền gửi tiết kiệm trả lãi bậc thang, đặc biệt hình thức tiết kiệm dự thưởng đã thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Nhìn vào bảng kết cấu nguồn vốn trên đây ta nhận thấy tổng nguồn vốn luôn tăng theo các năm, cụ thể là năm 2017 tăng 73.339 trđ so với năm 2016 (tăng 21,33%), năm 2018 tăng 102.258 trđ (tăng 24,51 %) so với năm 2017. Tổng nguồn vốn luôn tăng qua các năm, có được kết quả đó là do Ngân hàng đã phát triển nhiều loại tiền gửi đặc biệt là tiền gửi tiết kiệm bậc thang, tiền gửi tiết kiệm dự thưởng nhân các ngày Quốc tế lao động, ngày Quốc khánh, ngày Tết Nguyên Đán từ đó thu hút một lượng lớn khách hàng đặc biệt là dân cư đến gửi tiền tại chi nhánh làm tăng tính ổn định của nguồn vốn. Nếu xét theo kỳ hạn ta thấy những năm gần đây nguồn vốn thu hút được chủ yếu là từ loại tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng, điều này tạo sự chủ động nguồn vốn mở rộng đầu tư ngắn hạn vào các dự án. Nếu ta so sánh lượng vốn tăng thêm thì ta nhận thấy rằng năm 2018 lượng vốn tăng thêm của loại tiền gửi > 12 tháng nhỏ hơn so với lượng vốn tăng thêm của năm 2017, điều này cho thấy rằng khách hàng đang có xu hướng gửi tiền ngắn hạn và ít quan tâm đến những loại tiền gửi dài hạn. Xuất hiện xu hướng trên một phần là do Ngân hàng đang tập trung vào việc huy động vốn ngắn hạn nhằm cho vay ngắn hạn, vì thế Ngân hàng đã đưa ra những chính sách trả lãi hấp dẫn đối với những loại tiền gửi ngắn hạn.
Bảng 4.2. Kết quả huy động vốn qua các năm của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đông Đô
Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh 17/16 So sánh 18/17 Tuyệt đối Tương đối (%) Tuyệt đối Tương đối (%) Tổng NV 343.723 417.062 519.320 +73.339 21,33 +102.258 24,51 I. Phân theo kỳ hạn TG không kỳ hạn 70.620 74.462 106.337 +3.842 5,44 +31.875 42,8 TG có kỳ hạn <12 th 222.783 256.417 310.580 +33.634 15,09 +54.163 21,12 TG kỳ hạn >12 th 50.320 86.183 102.403 +35.863 71,26 +16.220 18,82
II. Phân theo thành phần kinh tế
TG dân cư 245.154 308.404 396.423 +63.250 25,8 +88.019 28,54
TG các TCKT 98.434 108.446 122.535 +10.012 10,17 +14.089 12,99
TG các TCTD 135 212 362 +77 57,03 +150 70,75
III. Theo loại tiền
Đồng nội tệ 320.103 394.844 496.691 +74.741 23,34 +101.847 25,79
Ngoại tệ quy đổi 23.620 22.218 22.629 -1.402 5,93 +411 1,84
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động của Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô (2019)
Xét theo thành phần kinh tế thì ta nhận thấy rằng tiền gửi được huy động chủ yếu từ dân cư, tiền gửi các tổ chức tín dụng chiếm tỷ trọng nhỏ là do trên địa bàn, ngoài Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô thì còn có nhiều ngân hàng khác. Tiền gửi của các tổ chức kinh tế cũng tăng dần theo các năm do có nhiều tổ chức kinh tế hoạt động trên cùng địa bàn quận. Bên cạnh đó cơ cấu nguồn vốn theo đơn vị tiền tệ thì đồng nội tệ luôn chiếm tỷ trọng cao trên 90% trong tổng nguồn vốn huy động. Với sự tăng trưởng nguồn vốn trung bình là 22,9%/năm, cùng với cơ cấu nguồn vốn ổn định cho thấy tình hình tăng trưởng nguồn vốn của
Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô trong những năm qua là tốt, đảm bảo cho sự phát triển bền vững, đáp ứng nhu cầu tăng trưởng tín dụng.
Thứ hai, vốn huy động không ngừng tăng lên hoàn thành và vượt chỉ tiêu kế hoạch.
Bảng 4.3. Tình hình thực hiện kế hoạch huy động vốn qua các năm của Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô
Năm Kế hoạch (trđ) Thực hiện (trđ) Tỷ lệ % thực hiện
2016 330.000 343.723 104,16
2017 360.000 417.062 115,85
2018 480.000 519.320 108,19
Nguồn: Báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch nguồn vốn các năm của ngân hàng VP Bank (2019)
Ngân hàng triển khai và thực hiện công tác huy động vốn quán triệt toàn hệ thống phải coi nguồn vốn là nền tảng để mở rộng kinh doanh từ đó chủ động đa dạng hóa các hình thức huy động, hướng tới khách hàng là dân cư doanh nghiệp. Do đó, nguồn vốn có sự gia tăng đáng kể và hoàn thành vượt mức kế hoạch, cụ thể năm 2016 đã hoàn thành vượt mức kế hoạch là 4,16% với số tiền là 13.723 trđ. Năm 2017 vượt mức kế hoạch 15,85% với số tiền là 57.062 trđ. Năm 2018 vượt mức kế hoạch là 8,19% với số tiền là 39.320 trđ.
b. Dịch vụ cho vay
Hoạt động cho vay năm 2018 đã có những thay đổi nhất định, doanh số