4.2.2.1. Chính sách của nhà nước về phát triển dịch vụ khách hàng
Hệ thống khung pháp lý điều chỉnh thị trường dịch vụ khách hàng ở Việt Nam hiện nay vẫn tương đối phức tạp, nhiều văn bản hướng dẫn, sửa đổi nên khó vận dụng; các văn bản pháp luật còn rườm rà, nặng về thủ tục hành chính, can thiệp sâu vào hoạt động kinh doanh của các NHTM. Đặc biệt các ngân hàng quốc doanh chịu tác động rất nhiều từ cơ chế khung pháp lý, cơ quan quản lý Nhà nước trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng và bị ảnh hưởng rất lớn bởi các mệnh lệnh hành chính trong việc điều tiết các chính sách vĩ mô.
Cơ chế quản lý của NHNN đối với NHTM còn mang nặng biện pháp hành chính, nhiều khi không theo kịp yêu cầu đổi mới nhanh chóng của nền kinh tế, làm giảm tính chủ động sáng tạo, tự chịu trách nhiệm của các NHTM.
Chậm ban hành các quy chế hướng dẫn thực hiện luật, nghị định, chế độ thể lệ nghiệp vụ và dịch vụ cho các NHTM.
4.2.2.2. Yếu tố kinh tế
Kinh tế là yếu tố cơ bản quyết định mức chi tiêu, tiết kiệm của người dân nói chung và người dân trong địa bàn nói riêng. Nó ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng.
Nền kinh tế phát triển chưa ổn định, GDP tính bình quân đầu người thấp, thể chế kinh tế thị trường chưa phát triển đồng bộ. Thị trường tiền tệ, thị trường chứng khoán còn kém phát triển, hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp Nhà nước còn thấp, nguồn nhân lực của thị trường còn thiếu và yếu. Bởi vậy, chưa tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho hoạt động ngân hàng.
4.2.2.3. Yếu tố khách hàng
Tâm lý thói quen của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ còn hạn chế: Hiện nay, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân còn nặng nề, tại các huyện đa số người dân có thu nhập thấp, trình độ am hiểu về thanh toán không dùng tiền mặt còn hạn chế nên tâm lý khách hàng vẫn thích sử dụng tiền mặt trong lưu thông. Đối với nhiều cán bộ công chức thì việc dùng thẻ ATM chủ yếu chỉ để lĩnh lương. Thương mại điện tử mới chỉ được sử dụng trong hệ thống các tổ chức tín dụng, còn giữa các tổ chức, cá nhân thì hầu như chưa có. Chính bởi những đặc điểm trên đã làm hạn chế khả năng sử dụng của người dân.
Ngoài ra, do đặc thù của chi nhánh là mạng lưới hoạt động chủ yếu là khách hàng nhỏ lẻ, địa bàn hoạt động xa, đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân dẫn đến khó khăn trong việc triển khai dịch vụ mới cũng như khó khăn trong việc tiếp thị khách hàng.
Tóm lại, nhìn nhận một cách khách quan về thực trạng quản lý dịch vụ